對于任何零售商來說，O2O都會成為提升購物體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，其本質(zhì)是為消費(fèi)者提供跨所有平臺的無縫購物體驗(yàn)?？蛻敉ㄟ^各種渠道搜索產(chǎn)品，比較價格，以最方便的方式下單。我們梳理了歐美近期一些典型的零售O2O案例，希望他們的經(jīng)營策略和運(yùn)營方式能給國內(nèi)實(shí)體零售商、O2O平臺電商和品牌所有者帶來一些啟發(fā)。

男裝電商印日諾——線下實(shí)體豐富線上體驗(yàn)

Indochino是加拿大在線男裝品牌，其商業(yè)模式是在中國大陸直接制造從歐美收到的西裝。只要3周，聯(lián)邦快遞就會把一套完全量身定做的西裝送到歐美人家里，價格會很高。用公司創(chuàng)始人凱爾·烏科的話說，這家公司的目標(biāo)“不是建立一家偉大的電子商務(wù)公司”，而是“為男性提供無與倫比的購物體驗(yàn)”。

本來，如果顧客在網(wǎng)上訂購的西裝不合身，他們可以有三種選擇:在附近的裁縫店測量和修改，退回修改尺寸或直接退回。當(dāng)然，所有費(fèi)用由公司承擔(dān)。

2011年，印赤野首先在溫哥華推出了一家名為旅行裁縫的臨時實(shí)體店。顧客可以當(dāng)場體驗(yàn)服裝的面料、質(zhì)量、裁剪、圖案，也可以當(dāng)場下單購買。

旅行裁縫店的出現(xiàn)不僅是為了保證西裝合身，也是為了幫助客戶更好地感受西裝的質(zhì)量，成為忠實(shí)的粉絲。在實(shí)體店，造型師手持iPad，通過專門的APP現(xiàn)場測量記錄顧客的體型，制作出電子風(fēng)格——整個過程只需30分鐘左右。量身定制的西裝將在四周內(nèi)送到客戶家中。同時，客戶的尺寸也輸入到公司的數(shù)據(jù)庫中，以備下次購買。

Argos - O2O全程購物

英國零售商阿爾戈斯(Argos)自成立以來，采取了不同于傳統(tǒng)零售店的經(jīng)營模式。店內(nèi)無貨架，商品存放在店后或樓上倉庫。在IOS平臺上推出的APP可以幫助客戶在移動終端上瀏覽2.5萬多種產(chǎn)品，實(shí)時更新價格和庫存變化，定期更新客戶位置圖和客戶評論。此外，Argos還推出了“短信&帶回家”服務(wù)，即發(fā)送短信，讓客戶隨時隨地了解商品的價格和庫存。Argos的多渠道銷售占公司銷售額的一半以上，其中“點(diǎn)擊保存”占22%。

Argos購物的基本流程有幾種選擇方式:

訂單的形成方式如下:1。店鋪+目錄2。電腦網(wǎng)站3。移動終端4。24小時熱線訂購。

然后有兩種支付方式:1。柜臺排隊付款后，領(lǐng)取一張已編號的發(fā)貨憑證，然后等待發(fā)貨柜臺調(diào)用憑證號來取貨、驗(yàn)貨；2.自助在線支付。Argos商店提供一些電腦?？蛻艨梢愿鶕?jù)操作提示使用信用卡支付貨款。完成后，他們可以獲得一個自動打印的帶有數(shù)字的交貨證書，并等待另一個柜臺來取貨，從而省去排隊付款的麻煩。

最后，在取貨柜臺，取貨也有兩種模式:可以直接取包裹；或者選擇送貨上門。

因?yàn)锳rgos是基于統(tǒng)一的IT系統(tǒng)，所以Argos購物模式有很多可實(shí)現(xiàn)的組合。通過整合在統(tǒng)一IT平臺中的這些創(chuàng)新、獨(dú)特的購物模式，線上線下鏈接高度無縫，Argos在英國電商行業(yè)獲得了第一名。

耐克——從各種渠道打造體育生態(tài)圈

耐克一直是運(yùn)動品牌技術(shù)應(yīng)用的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者。在數(shù)字零售和全渠道領(lǐng)域，耐克也保持著行業(yè)領(lǐng)袖的姿態(tài)。

目前，耐克在北美的主要零售渠道是“品牌體驗(yàn)店”、“耐克網(wǎng)”和“耐克工廠店”。在品牌體驗(yàn)店，商品以全價銷售，顧客在這里感受到品牌的力量和極致的運(yùn)動體驗(yàn)，接觸到尖端的技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)。品牌體驗(yàn)店還設(shè)置了跑步、足球、籃球等不同的運(yùn)動主題。

對耐克來說，數(shù)字是創(chuàng)新的引擎。耐克的數(shù)字戰(zhàn)略目標(biāo)是創(chuàng)建一個體育生態(tài)系統(tǒng)，其中包括主要環(huán)節(jié):消費(fèi)者互動、電子商務(wù)和技術(shù)產(chǎn)品。

梅西——永遠(yuǎn)把購物體驗(yàn)放在第一位

就像梅西自己宣傳的那樣，無論你做什么，食物鏈的頂端都是購物體驗(yàn)。這種體驗(yàn)是通過各方面的技術(shù)創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)的。

在店里，實(shí)體手包和電子顯示屏一起展示，消費(fèi)者可以感受到手包的真實(shí)觸感，通過電子屏幕查詢更多款式和價格。電子屏幕幫助梅西在有限的空房間里展示無限的產(chǎn)品。梅西與谷歌合作提供店內(nèi)地圖和導(dǎo)航，還為谷歌錢包提供支付服務(wù)。顧客對某種產(chǎn)品有好感。如果店里沒有合適的尺寸，店員會通過手里的移動設(shè)備幫客戶下單結(jié)賬，客戶只需要在家里等著產(chǎn)品輕松到達(dá)即可。另外，梅西還在學(xué)習(xí)一門技術(shù)。成功后，店里的電子模型可以在一天內(nèi)改變不同的形狀，以吸引不同時期的乘客。得益于RFID技術(shù)，梅西的庫存補(bǔ)貨速度比原來快20倍。以前梅西一年查一次庫存，現(xiàn)在一年要查15-20次，完全可以保證在需要的地方提供適量的商品。

絲芙蘭-無縫體驗(yàn)提高客戶忠誠度

美妝連鎖店絲芙蘭認(rèn)為自己的大部分顧客都是跨渠道購物者，所以盡量給消費(fèi)者線上線下購物無縫銜接的體驗(yàn)。顧客在店里能做的一切，也可以通過手機(jī)來實(shí)現(xiàn)。

絲芙蘭更新了其應(yīng)用程序絲芙蘭to Go，增加了新的功能，讓消費(fèi)者在店內(nèi)和移動終端上的購物體驗(yàn)都得到增強(qiáng)。絲芙蘭完全不擔(dān)心“窗口效應(yīng)”，而是鼓勵顧客在自己的店里使用移動設(shè)備。節(jié)假日期間，店內(nèi)30%的顧客會使用手機(jī)。他們經(jīng)常用手機(jī)查看產(chǎn)品評論，或者使用電子會員卡。其實(shí)手機(jī)是店內(nèi)體驗(yàn)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的最佳工具，尤其是在美容行業(yè)。顧客可以查詢、分類、篩選、制作自己的清單，同時可以在店內(nèi)體驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)地、顏色、香味。

與此同時，絲芙蘭也借助信息技術(shù)提升了在門店和移動端的服務(wù)。比如通過全新的虛擬絲芙蘭化妝包，消費(fèi)者總是知道自己需要哪些顏色。絲芙蘭和潘通聯(lián)合推出智能彩妝，顧客在店內(nèi)掃描就能清楚地知道適合自己膚色的粉底。

P&G——平板電腦輔助店內(nèi)營銷

P&G菲發(fā)現(xiàn)店內(nèi)環(huán)境對購物者的購物過程影響很大，但是店內(nèi)銷售人員沒有人脈，信息不夠，給工作帶來挑戰(zhàn)。為了提高顧客參與度，增強(qiáng)店內(nèi)促銷員的影響力，P&G公司提出了“新一代P&G促銷員”的概念。這些P&G促銷員都配備了裝有多媒體應(yīng)用程序的平板電腦，因此他們可以為購物者提供大量關(guān)于產(chǎn)品功能和價格的信息?；顒釉谝粋€月內(nèi)達(dá)到近80萬人，P&G產(chǎn)品銷量增長32%。該計劃還得到進(jìn)一步深化，用于建立購物者數(shù)據(jù)庫，以便P&G可以通過商店區(qū)分消費(fèi)者，未來的營銷活動可以有針對性地接觸到特定的購物者。

英國零售商的新寵:商店自動售貨機(jī)

英國零售商樂購(Tesco)和阿斯達(dá)(Asda)已經(jīng)在商店里安裝了自動售貨機(jī)，以擴(kuò)大產(chǎn)品范圍。

在英國，樂購顧客可以通過按下自動售貨機(jī)觸摸屏上的按鈕，選擇食物類別，找到并打印食譜來購買其他所需的配料。

樂購的合作伙伴欣快面包店(欣快面包店)在店內(nèi)設(shè)置了自動售貨機(jī)。顧客可以在這些自動售貨機(jī)上購買各種蛋糕和烘焙產(chǎn)品。樂購還利用這些自動售貨機(jī)向顧客提供食譜，激發(fā)他們的烹飪靈感

在阿斯達(dá)，自動售貨機(jī)將電子觸摸屏與自助掃描和POS結(jié)合在一起。在數(shù)字屏幕上，可以對所需產(chǎn)品進(jìn)行掃描并打印在購物清單上，客戶可以通過電子郵件或Facebook直接與朋友分享食譜，這為供應(yīng)商提供了更多與購物者接觸的機(jī)會。此外，這些設(shè)備可以無限延長貨架，供應(yīng)商可以通過零售商提供更多的產(chǎn)品系列。