要及時(shí)準(zhǔn)確地披露事實(shí)，積極有效地表達(dá)態(tài)度，積極跟進(jìn)相關(guān)情況。

尊敬的復(fù)旦大學(xué)領(lǐng)導(dǎo):

大家好！

2011年7月23日發(fā)布會(huì)結(jié)束后，我以信函的形式表達(dá)了我的觀點(diǎn)。之后我也沒有再用這種形式來表達(dá)我對危機(jī)后如何做到信息透明、政務(wù)公開的看法。這一次，在你們校慶宣傳片兩次被指抄襲后，我再次以這種形式發(fā)表我的看法，以此來獲得你們和全國高校的關(guān)注，希望能得到更多關(guān)注信息披露的人的共鳴。

所以，我寫信給你是因?yàn)樵谶@場危機(jī)公關(guān)中，無論時(shí)機(jī)還是手段；還是態(tài)度，效果選擇，真的不好。5月27日起，貴校110周年影像電影《致我之光》被控抄襲，5月31日學(xué)校正式道歉，不斷有抄襲嫌疑；從最初的否定到最后的默許，宣傳部有很多波折。這反映了學(xué)校公共危機(jī)應(yīng)對機(jī)制的無效性:面對突發(fā)公共危機(jī)，學(xué)校不在乎不當(dāng)?shù)氖虑?；或者急著回答，瞎說；或者在寒冷和匆忙中踢；還是勉強(qiáng)道歉，一份文件。對此，一位名叫唐映紅的老師可能看得更清楚。老師寫道:“復(fù)旦抄襲”最大的錯(cuò)誤是什么？復(fù)旦抄襲最大的錯(cuò)誤恐怕就是被動(dòng)應(yīng)對輿論。我同意唐老師說的。我覺得你這樣做，與黨和政府以政務(wù)公開、信息透明引導(dǎo)輿論的要求相去甚遠(yuǎn)?？梢哉f，你在應(yīng)對這場危機(jī)的時(shí)候，一是錯(cuò)過了最好的時(shí)機(jī)；二是內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)不足；第三，形式和手段單一；第四，效果極差。

因此，我寫信給你是因?yàn)槟愕膶W(xué)校不能很好地處理公共危機(jī)。這絕不是第一次。歷史悠久，但有很多先例。綜上所述，從你們學(xué)校室友中毒案那樣震驚全國的案件來看，我連學(xué)校對公眾的表情都沒有看到。在此期間，貴校經(jīng)歷了幾起大大小小的公共危機(jī)事件，沒有看到學(xué)校有任何積極有效的回應(yīng)，直到這次校慶宣傳片活動(dòng)。所以我在想，貴校對應(yīng)對公共危機(jī)事件缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，更談不上必要的程序、經(jīng)驗(yàn)、方法和機(jī)制建設(shè)。這讓我很驚訝。一個(gè)行政級(jí)別最高的大學(xué)，一個(gè)對黨和政府有明確要求的大“學(xué)?！?，對危機(jī)公關(guān)如此不重視，甚至忽視和漠視，談其他的東西，實(shí)在讓人無法理解。

因此，我寫信給你是因?yàn)槟銈儗W(xué)校是中國新聞傳播領(lǐng)域的一所重要學(xué)校。據(jù)說你們學(xué)校的新聞傳播教育全國聞名。在很多地方，尤其是南方，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部和企業(yè)負(fù)責(zé)人都把復(fù)旦大學(xué)的新聞傳播和危機(jī)應(yīng)對培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，而你在一次又一次的事件面前處理的這么差，真是諷刺。我可以認(rèn)為危機(jī)是在沒有專業(yè)人士參與的情況下處理的，行政部門胡亂出手；或者有專業(yè)部門介入，但你不聽；更可怕的是專業(yè)部門的水平。不管是哪種，都和你學(xué)校的社會(huì)聲譽(yù)，學(xué)術(shù)地位，110年的文化積淀不匹配。我還是引用唐老師文章中的一段話:為什么復(fù)旦大學(xué)這個(gè)全國排名前幾的大學(xué)，卻面臨著一個(gè)不算太差的錯(cuò)誤，用愚蠢笨拙的應(yīng)對方式，把它變成一場失控的公關(guān)災(zāi)難？俗話說，思路決定出路，格局決定勝負(fù)。從整個(gè)事件的反應(yīng)模式來看，我們看不出復(fù)旦大學(xué)有“嚴(yán)謹(jǐn)”、“求實(shí)”的作風(fēng)，自始至終向公眾顯示出“推卸責(zé)任”、“推卸責(zé)任”的印象。唐老師的話不好聽，但是真的很值得聽，復(fù)旦的領(lǐng)導(dǎo)們！

所以，當(dāng)然，給你寫信不僅僅是因?yàn)橐陨先齻€(gè)原因，即使你所在的學(xué)校只有一所在面臨公共危機(jī)的情況下這么做。更重要的是，平心而論，如果這樣的事件發(fā)生在其他高校，我不認(rèn)為處理的方式、方法、手段可能比你好太多。這里反映了兩個(gè)具有普遍性的突出問題。一、面對公共危機(jī)，我們首先應(yīng)該做什么？在我看來，我們目前最缺乏的是面對公共危機(jī)時(shí)的真誠和善意的表達(dá)。什么是真誠，就是真理和真誠。真相是及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、有效地向公眾講述客觀事實(shí)。是的，如果不是，據(jù)說正在調(diào)查中。總之，把事情的真相公之于眾。真誠是善意的表現(xiàn)，是最好的態(tài)度。包括哀悼、悲傷、感激、道歉、內(nèi)疚等。是真誠的表達(dá)。在這方面，習(xí)近平總書記為全黨樹立了榜樣。他樸實(shí)的表情，真誠的舉止，對中國大眾的善意，給人留下了深刻的印象。當(dāng)習(xí)近平第一次與記者見面時(shí)，他表達(dá)了“讓大家等這么久”的愧疚，因?yàn)樗坏R了幾分鐘。但是，你們學(xué)校一次又一次的負(fù)面事件，卻從來沒有過這樣真誠的表達(dá)。連最后的道歉聲明都充滿了官方語言和紀(jì)實(shí)文字，更別說血肉之軀，更別說情感了。就這樣，目前很多高校都存在，但是我很擔(dān)心，我說！

這一事件反映的第二個(gè)普遍性問題是，雖然現(xiàn)代意義上以新聞發(fā)言人為核心的新聞發(fā)布制度在中國已經(jīng)存在了十幾年，黨和政府也多次提出要求，但據(jù)說中國高校也多次制定相關(guān)文件，進(jìn)行培訓(xùn)。但是從這次事件來看，從我國高校應(yīng)對公共危機(jī)的總體情況來看，很多方面沒有落實(shí)要求，很多內(nèi)容還留在文件中。另外，我們的訓(xùn)練基本沒用，或者訓(xùn)練完全錯(cuò)了，這讓我更擔(dān)心。如果我們空有規(guī)定，空有文件，空有要求，最后不會(huì)在實(shí)地執(zhí)行；如果我們空有訓(xùn)練，空有學(xué)習(xí)，空有觀察，還保持原樣，那我們的制度和訓(xùn)練有什么用？這樣的工作作風(fēng)和工作方法，不僅與黨和政府一貫要求的政務(wù)公開、信息公開嚴(yán)重不符，而且與目前全國正在推行的“三嚴(yán)三實(shí)”也嚴(yán)重不符，表面上看，復(fù)旦是復(fù)旦之家，但實(shí)際上，全國有很多，值得貴校和全國高校深思、深思、反思。

我國高校既是知識(shí)分子的聚集地，也是精神文明的集中地。在處理這種公共危機(jī)時(shí)，他們應(yīng)該站在國家的最前列。從我國高校應(yīng)對公共危機(jī)的情況來看，復(fù)旦大學(xué)這種低層次的應(yīng)對和處置方式絕不僅僅是這樣一所大學(xué)。我覺得所有高校都應(yīng)該回答這樣的問題:如果我們學(xué)校發(fā)生這樣的事件，該如何處理；如果我們的回應(yīng)不符合公眾的要求和事實(shí)的真實(shí)性質(zhì)，應(yīng)該如何調(diào)整？請不要認(rèn)為復(fù)旦事件是孤立的、偶然的；請不要以為復(fù)旦的事件只會(huì)發(fā)生在復(fù)旦。我堅(jiān)定地告訴你，公共危機(jī)隨時(shí)都可能發(fā)生。與其期待它發(fā)生，天真地做夢，不如想想怎么處理，怎么真正落實(shí)黨和政府的要求。這才是我給大眾寄信的真正最重要的原因。希望全國各高校以復(fù)旦為鑒，以復(fù)旦為鑒，向復(fù)旦學(xué)習(xí)。

對了，有人說你的宣傳片制作人是年輕人，應(yīng)該鼓勵(lì)年輕人的創(chuàng)新精神。還有人說，相比其他高校的老套路，這個(gè)年輕人的創(chuàng)造精神應(yīng)該得到肯定。這種說法聽起來很有道理，但完全是錯(cuò)誤的、荒謬的。相比其他高校宣傳片的刻板印象，你們校慶宣傳片的創(chuàng)作者對創(chuàng)新很感興趣，但創(chuàng)新絕不是抄襲的邪路，更不是把抄襲當(dāng)成自己果實(shí)的邪路。我想說的是，堅(jiān)持自己的老傳統(tǒng)拍校慶片，比所謂的抄襲創(chuàng)新強(qiáng)一百倍。作為高校精神產(chǎn)品的生產(chǎn)者，我們應(yīng)該知道學(xué)術(shù)研究的最低規(guī)范，為什么不在制作宣傳片時(shí)注明參考材料的來源和作者。同時(shí)，是否獲得他人授權(quán)，是否尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，至少是學(xué)者們應(yīng)該有的常識(shí)。有媒體發(fā)表社論，說宣傳片涉及抄襲，大學(xué)創(chuàng)新精神堪憂，我深以為然。所以，我認(rèn)為學(xué)校不僅要追究那些未能進(jìn)行有效危機(jī)公關(guān)的責(zé)任人的責(zé)任，還要在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上追究創(chuàng)作者的抄襲行為，讓他受到懲罰。在學(xué)術(shù)風(fēng)氣浮躁，社會(huì)各界批評聲此起彼伏之際，我認(rèn)為貴校尤其應(yīng)該嚴(yán)肅查處電影制片人的抄襲行為，并予以公開。

話說回來，我們應(yīng)該如何應(yīng)對公共危機(jī)事件？其實(shí)一點(diǎn)都不復(fù)雜。清華大學(xué)的周慶安教授早就給出了一條12個(gè)字的金科玉律:快講事實(shí)，多說態(tài)度，小心理由。石教授還提出了三個(gè)原則:快講、先講、講真話。復(fù)旦的錯(cuò)誤都是違反這三條規(guī)則的:慢慢講事實(shí)，少談態(tài)度，快下結(jié)論。據(jù)報(bào)道，復(fù)旦宣傳部第一位否認(rèn)抄襲者的副部長滕育棟，正是校慶宣傳片第一版的制作人。無論是學(xué)校授權(quán)他發(fā)表，還是濫用權(quán)力發(fā)表，他都必須說要查出來，向公眾說明。

處理危機(jī)的正確方法應(yīng)該是在四小時(shí)之內(nèi)。學(xué)校要對社會(huì)有一個(gè)基本的態(tài)度，說“了解網(wǎng)絡(luò)輿論，是在指示相關(guān)部門調(diào)查?！币惶熳疃嗖荒艹^兩天。學(xué)校應(yīng)通過新聞發(fā)言人接受記者采訪或召開新聞發(fā)布會(huì)的方式公開初步核實(shí)，并根據(jù)多說的原則，表現(xiàn)為:“真誠接受社會(huì)批評，改進(jìn)工作”。之后要通過微信微博或者學(xué)校網(wǎng)站公布相關(guān)情況調(diào)查，引導(dǎo)輿論，爭取公眾理解。如果第一步出了問題，處理水平會(huì)從第二步提升；如果第二步出了問題，第三步的水平就要提高。就目前情況而言，學(xué)校應(yīng)該召開新聞發(fā)布會(huì)，學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該面向公眾，公開道歉，澄清事實(shí)，表達(dá)態(tài)度，而不是紙上談兵。

當(dāng)然有各種各樣的處理方式，但基本原則應(yīng)該是真誠面對公眾，及時(shí)準(zhǔn)確地披露事實(shí)，積極有效地表達(dá)態(tài)度，積極跟進(jìn)相關(guān)情況。希望大家認(rèn)真總結(jié)這些負(fù)面事件對復(fù)旦大學(xué)聲譽(yù)的不良影響，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，按照三嚴(yán)三實(shí)的要求落實(shí)信息公開和輿論引導(dǎo)工作，跌入細(xì)節(jié)，跌入危機(jī)處。

這樣，我也希望全國各地的高校把復(fù)旦大學(xué)危機(jī)公關(guān)的案例作為反面教材來學(xué)習(xí)和探討，避免類似事件的發(fā)生，避免復(fù)旦大學(xué)在今后的工作中，包括校慶中，重蹈覆轍。