龍湖網(wǎng)申(資料來源：財信網(wǎng)網(wǎng)申)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)代表，作為創(chuàng)新專業(yè)精神的象征，多年來，肖像銀行一直是中國銀行業(yè)引人注目的標(biāo)桿。服務(wù)設(shè)立，服務(wù)的核心管理體系是如何形成的？青奧來了，招行準(zhǔn)備了什么豐盛的套餐？互聯(lián)網(wǎng)時代，優(yōu)秀的銀行能做得更好嗎？最近，《大眾證券報》和《財新網(wǎng)》記者獨家采訪了肖像銀行南京分行副行長王慶。

記者：肖像銀行以高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念為可持續(xù)發(fā)展起點，不斷實踐完善。作為負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的行長，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定有獨特的見解。你心中理解的招募服務(wù)精神是什么？

王慶：的確，高質(zhì)量、高效率的服務(wù)一直是招聘的立本。(大衛(wèi)亞設(shè)，《Northern Exposure》(美國電視劇)，質(zhì)量名言)本店全惠優(yōu)行長多次強(qiáng)調(diào)：“服務(wù)是招募的起源，能源的根本?！鄙虡I(yè)銀行回歸本質(zhì)最樸素的理念是服務(wù)好！“長期以來，我們一直在招募“因你而改變”的服務(wù)理念，大家都知道。戴爾提供的便捷客戶體驗、完善的服務(wù)細(xì)節(jié)是國內(nèi)優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)的標(biāo)桿。我們在國內(nèi)首先開展的許多主要服務(wù)改善、服務(wù)升級是許多消費者在購買金融產(chǎn)品服務(wù)時首選的重要原因。(威廉莎士比亞，溫斯頓，服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù))在專業(yè)流程、創(chuàng)新技術(shù)的支持下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在激烈的市長/市場競爭中取得領(lǐng)先地位的最核心力量。(大衛(wèi)亞設(shè))。

記者：多年來招聘的服務(wù)管理水平一直代表著行業(yè)的高運營標(biāo)準(zhǔn)，南京分公司在這方面做了哪些工作？

王慶：培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)事業(yè)并不意味著立即受益，但長期堅持后，一定會積累厚厚的頭腦，成為團(tuán)隊的核心競爭力。(大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure，質(zhì)量名言)門檻高，對手艱難地追上來。服務(wù)好，顧客粘性十足。對此，南京分公司歷代行長都非常重視此事的深入開展。我們認(rèn)為服務(wù)不是最好的，而是更好的！在為顧客提供持續(xù)服務(wù)的過程中，通過不斷優(yōu)化各項工作的細(xì)節(jié)，最終得到的結(jié)果一定是促進(jìn)我們事業(yè)的健康發(fā)展。(威廉莎士比亞、溫斯頓、顧客、顧客、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù))南京分行作為江蘇省銀監(jiān)局金融系統(tǒng)唯一推薦單位，曾被授予“南京最受歡迎的銀行卡服務(wù)品牌”稱號，榮譽之下，我們長期以來，招聘南京分公司圍繞服務(wù)管理體系建設(shè)、服務(wù)隊伍建設(shè)、服務(wù)培訓(xùn)考核等幾大服務(wù)核心要素不斷積累。所有職員入職的第一堂教育課是服務(wù)理念的造型修養(yǎng)?！柏?zé)任投訴”零容忍、行長接待日、客戶監(jiān)督人員座談會、保證服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)流程、林林總總數(shù)十項形成了制度安排，這是很久以前的事情了。通過多年的積累涵養(yǎng)，南京分行的各業(yè)務(wù)水平和各種業(yè)務(wù)類型都在硬拼，有能取勝的服務(wù)團(tuán)隊，從老百姓的一卡到高端客戶公司銀行業(yè)務(wù)，團(tuán)隊不同，服務(wù)內(nèi)容在變，專業(yè)性在變，但精心服務(wù)的標(biāo)桿沒有變。在苛刻的服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)中，所有招聘職員都感受到了做好服務(wù)工作的壓力。(威廉莎士比亞、溫斯頓、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)上個月，總公司率先在中國銀行業(yè)啟動服務(wù)資格認(rèn)證，分公司制定了實施考核方案，由行領(lǐng)導(dǎo)帶頭，大家“通關(guān)”。在多種、多層次項目的幫助下，培訓(xùn)課程，我們鍛煉基層工作人員，鍛造成高素質(zhì)的服務(wù)精英，南京分公司獨創(chuàng)的“儀禮隊”的每個成員都是招募優(yōu)秀精神風(fēng)貌的縮影。(莎士比亞)。

記者：青奧節(jié)，幼稚的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將在國際層面大放異彩。請介紹南京分公司青奧會期間的服務(wù)安排。(大衛(wèi)亞設(shè))。

王慶：為了做好“青奧會”期間的金融服務(wù)保障工作，南京分公司非常重視，樂鷹行長親自率領(lǐng)英俊的分公司青奧服務(wù)組長。我們將位于體育場周圍的奧林匹克體育點、五臺山點等4個點設(shè)置為“青奧核心網(wǎng)點”，周末正常對外營業(yè)。核心網(wǎng)點全面加強(qiáng)外幣儲備安排，在現(xiàn)有美國、香港、歐洲、日幣的基礎(chǔ)上增加了英鎊、澳元等貨幣。同時，對柜內(nèi)工作人員進(jìn)行了外卡受理、外幣兌換等涉外業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和測試，確保了涉外業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性和熟練度。青奧期間，各行部將充分利用“網(wǎng)點預(yù)訂服務(wù)系統(tǒng)”、“業(yè)務(wù)預(yù)收費系統(tǒng)”等智能服務(wù)渠道或功能，有效控制和引導(dǎo)網(wǎng)點客流。統(tǒng)一開辟的青奧會服務(wù)綠色通道將優(yōu)先為青奧會參賽選手、公務(wù)員、大會新聞記者、殘疾人顧客辦理業(yè)務(wù)。為了方便外國客戶處理業(yè)務(wù)，分公司進(jìn)一步細(xì)化了網(wǎng)點和離合式自助線路的漢英比較服務(wù)標(biāo)識、機(jī)構(gòu)指南等。青奧期間，各行部在青黨和場面分別配備了英語口語水平好、業(yè)務(wù)知識全面的“青奧服務(wù)專家”，做好了外國客戶的現(xiàn)場接待工作。另外，分公司還發(fā)掘了具有小規(guī)模語言學(xué)習(xí)背景的員工，成立了“分公司小語種服務(wù)團(tuán)隊”，在青奧會期間可以為客戶提供法語、德語等小語種交流服務(wù)。

記者：除了服務(wù)基準(zhǔn)之外，招聘的專業(yè)優(yōu)勢、創(chuàng)新能力也是多年來公眾關(guān)注的焦點。以后零售業(yè)方面，老百姓生活、惠民利民還有什么亮點嗎？

王慶：現(xiàn)在在辦卡，櫥柜里還要填各種紙質(zhì)文件，以后不排隊了，通過Aulet大廳的自助終端刷身份證就能刷卡，更不用說顧客良好的心理感受了。今后，各種新型銀行業(yè)務(wù)將招聘所有實體店、各互聯(lián)網(wǎng)終端，在我們老百姓的生活中展現(xiàn)出出彩的一面。(威廉莎士比亞、坦普林、銀行名言)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)為支撐的前提下，最大限度地提高互聯(lián)網(wǎng)時代的技術(shù)創(chuàng)新，打造輕量銀行，打造小巧精致的高科技銀行平臺，是實現(xiàn)二次轉(zhuǎn)型發(fā)展的真正道路。(威廉莎士比亞、坦普林、質(zhì)量名言)。7月末至9月末，全國開展了“客戶服務(wù)升級體驗季”，是與時俱進(jìn)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的亮點，VTM (VTM)最大限度地滿足了互聯(lián)網(wǎng)時代老百姓處理銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新要求。

資料來源：大眾證券報編輯：張玲玲