大多數(shù)人都知道，應(yīng)該怎樣完成自己的工作。假如他們不知道的話，就要馬上學(xué)習(xí)并掌握，否則很快就會(huì)被別人替代。不過(guò)，他們是否真正理解公司在努力完成什么，自身又在其中扮演什么樣的角色？他們是僅僅專注于自己的本職工作，還是以完成公司的使命為重？民航界發(fā)生的一件事，能給出問(wèn)題的答案。美國(guó)航空事件

　　事情發(fā)生在一個(gè)新年前，正是假期出行的高峰期，美國(guó)航空公司一架載滿乘客的MD80航班，計(jì)劃從舊金山飛到達(dá)拉斯的沃斯堡機(jī)場(chǎng)。不幸的是，該航班因?yàn)闄C(jī)械故障晚點(diǎn)1個(gè)小時(shí)。

　　就在該航班飛往得克薩斯州的途中，由于沃斯堡機(jī)場(chǎng)的天氣驟變，猛烈的暴風(fēng)雨早于預(yù)計(jì)時(shí)間提前襲擊了該地區(qū)，沃斯堡機(jī)場(chǎng)被迫關(guān)閉。然而，如果這架航班能夠準(zhǔn)時(shí)從舊金山起飛，就不會(huì)遇到壞天氣。美國(guó)航空公司連忙把從美國(guó)各地飛往沃斯堡機(jī)場(chǎng)的航班，改調(diào)到其他地方。14架美國(guó)航空公司的航班，包括從舊金山起飛的那一架，都被臨時(shí)安排改飛奧斯汀，那里距離沃斯堡機(jī)場(chǎng)僅200英里。

　　美國(guó)航空公司在奧斯汀的運(yùn)作幾乎被擠垮。公司在奧斯汀機(jī)場(chǎng)只有四個(gè)登機(jī)口，這四個(gè)登機(jī)口本來(lái)就已經(jīng)相當(dāng)緊張。公司最初計(jì)劃讓這14架改飛的航班先在奧斯汀加油，等天氣好轉(zhuǎn)后再飛往達(dá)拉斯，但是，達(dá)拉斯的暴風(fēng)雨持續(xù)了很久，更糟的是，就在這些飛機(jī)在停機(jī)坪上等待時(shí)，暴風(fēng)雨蔓延到了奧斯汀，使那里的運(yùn)作一片混亂。

　　天氣有所好轉(zhuǎn)后，一些航班陸續(xù)離開(kāi)奧斯汀，飛向原來(lái)的目的地。然而，從舊金山飛來(lái)的那架航班，卻沒(méi)有那么幸運(yùn)，飛行員不斷地向公司在奧斯汀的調(diào)度發(fā)出請(qǐng)求，希望能夠安排一個(gè)登機(jī)口，讓乘客下飛機(jī)在候機(jī)室相對(duì)舒服的環(huán)境里等待。

　　美國(guó)航空公司奧斯汀機(jī)場(chǎng)運(yùn)作部門的經(jīng)理，作出了一個(gè)可怕的決定——優(yōu)先安排美國(guó)航空公司原計(jì)劃在奧斯汀起飛的那些航班。飛機(jī)里坐滿了絕望的乘客，而奧斯汀機(jī)場(chǎng)常規(guī)的航班卻可以按時(shí)起飛。

　　這架從舊金山飛來(lái)的航班，滯留在奧斯汀，沒(méi)有得到機(jī)場(chǎng)工作人員的任何幫助。其他好幾架飛往達(dá)拉斯的航班，已經(jīng)正常地在這里中轉(zhuǎn)和起飛了。整整8個(gè)小時(shí)，這架飛機(jī)，?？吭趭W斯汀機(jī)場(chǎng)的停機(jī)坪上，就像被美國(guó)航空公司的工作人員忘記了一樣。

　　與此同時(shí)，被“囚禁”在飛機(jī)上的乘客和工作人員，幾乎不敢相信這里所發(fā)生的一切：衛(wèi)生間一片狼藉，帶小孩的家庭沒(méi)有紙尿褲了，飛機(jī)里就和一個(gè)露天衛(wèi)生間差不多。飛行員不斷地通過(guò)對(duì)講機(jī)請(qǐng)求幫助，他向達(dá)拉斯的飛行主管求助，向奧斯汀機(jī)場(chǎng)的經(jīng)理求助，卻沒(méi)有得到任何回音。

　　那天晚上9點(diǎn)，在奧斯汀的跑道上等待了8個(gè)小時(shí)后，也就是他們離開(kāi)舊金山將近12個(gè)小時(shí)后，該航班的機(jī)長(zhǎng)決定自己來(lái)解決這件事。他不顧機(jī)場(chǎng)的指令，在發(fā)現(xiàn)一個(gè)空閑的登機(jī)口后，立即發(fā)動(dòng)引擎，把飛機(jī)開(kāi)到了這個(gè)空置的登機(jī)口。

　　然而，令他們灰心的是，當(dāng)他們進(jìn)入機(jī)場(chǎng)后，卻沒(méi)有任何美國(guó)航空公司的人來(lái)幫助他們，改乘其他航班或幫助他們找酒店。一些行李被卸下飛機(jī)，而有些行李卻沒(méi)有被卸下。一些乘客在美國(guó)航空公司的票務(wù)中心排隊(duì)等待了三個(gè)小時(shí)后，被告知這些問(wèn)題都是天氣造成的，航空公司無(wú)法給他們提供價(jià)格優(yōu)惠的酒店。“最令人氣憤的是，沒(méi)有任何美國(guó)航空公司的人來(lái)看望我們并向我們道歉。”后來(lái)，一名乘客說(shuō)。

　　第二天，這次航班乘客們的遭遇被刊登在《達(dá)拉斯早報(bào)》的頭版，在其后的一個(gè)星期內(nèi)，這則消息出現(xiàn)在《華爾街日?qǐng)?bào)》和全國(guó)各地?zé)o數(shù)報(bào)紙的頭版。國(guó)家電視臺(tái)就此事件進(jìn)行了深入的報(bào)道，華盛頓的官員們要求國(guó)會(huì)對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查。美國(guó)航空公司試圖道歉，但是，這件事久久不能平息。這一事件給美國(guó)航空公司的聲譽(yù)，造成了無(wú)法估量的損失。關(guān)系協(xié)調(diào)

　　這樣惡劣的事件，怎么會(huì)發(fā)生在像美國(guó)航空公司這樣一家受人尊敬、管理完善的公司呢？我認(rèn)為，這得從人們看待他們工作的方式上尋找原因。朱迪·吉特爾教授在她的《西南航空之路》這本書中，試圖探尋西南航空取得巨大成功的原因。

　　與許多對(duì)西南航空公司不熟悉的人觀點(diǎn)不同，吉特爾發(fā)現(xiàn)西南航空公司的低成本優(yōu)勢(shì)，并不是源于低工資、無(wú)工會(huì)組織或者廉價(jià)的飛機(jī)設(shè)備。恰恰相反，西南航空公司的工資待遇等于或者略高于行業(yè)水平，同時(shí)也是美國(guó)民航業(yè)內(nèi)工會(huì)組織最好的公司之一，而且它的飛機(jī)是波音737機(jī)型，其中絕大多數(shù)是剛剛從波音公司購(gòu)買的。

　　吉特爾教授進(jìn)一步總結(jié)道，西南航空最獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自一個(gè)稱作“關(guān)系協(xié)調(diào)”的文化。在研究中，通過(guò)廣泛的調(diào)查、訪談和統(tǒng)計(jì)分析，吉特爾教授將西南航空和美國(guó)航空的公司文化進(jìn)行了比較研究，她發(fā)現(xiàn)：通過(guò)經(jīng)常、及時(shí)的交流，西南航空公司的職員，可以以一種很協(xié)調(diào)的方式，對(duì)變化的情況作出快速的反應(yīng)，而美國(guó)航空公司卻無(wú)法做到。

　　美國(guó)航空的員工非常關(guān)心一件事情，那就是避免因?yàn)闆](méi)有完成自己的本職工作而受到責(zé)備，并以此作為工作的中心。一個(gè)飛行員指出，美國(guó)航空公司的登機(jī)口管理人員“對(duì)一個(gè)小小的延誤都怕得要死”。于是，這樣的害怕產(chǎn)生了一系列相互沖突的目標(biāo)，而不是共同的目標(biāo)——在美國(guó)航空，幾乎不存在通過(guò)共同努力來(lái)實(shí)現(xiàn)同一目標(biāo)的理念。

　　美國(guó)航空一線的工作人員，幾乎不了解公司總體的工作流程，他們只了解自己那部分工作的程序，對(duì)其他部分則毫不關(guān)心；而西南航空一線的員工，了解公司的整體工作流程，了解自己的工作和其他職能部門的工作。員工不但知道怎么去做，而且知道為什么這樣做。

　　在民航界，正點(diǎn)率是一個(gè)重要的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。美國(guó)航空公司的經(jīng)理和員工們、達(dá)拉斯運(yùn)作部門的經(jīng)理們，非常明確地專注于分內(nèi)的工作：保證飛行正點(diǎn)。這也是別人評(píng)估他們工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，而不斷延誤一個(gè)從舊金山轉(zhuǎn)飛來(lái)的航班，卻與他們的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)沒(méi)有任何關(guān)系。他們只是不明白他們的決定，如何影響到那些陷入困境的乘客，或是如何影響到他們公司的客戶服務(wù)目標(biāo)。了解公司的使命

　　吉特爾教授通過(guò)觀察預(yù)言：缺少擁有共同目標(biāo)、相互理解和相互尊重的組織，將缺少集體認(rèn)同感。個(gè)體不會(huì)強(qiáng)烈地認(rèn)同組織，不會(huì)為集體的最大利益考慮，與之對(duì)應(yīng)，他們往往關(guān)注如何更好地完成自己狹小職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù)。

　　那次事件發(fā)生幾個(gè)星期后，美國(guó)航空公司對(duì)潮水般的批評(píng)作出了回應(yīng)，它們提出了一個(gè)解決方案，公司制定了一項(xiàng)新的規(guī)定，滿載乘客的飛機(jī)不能在停機(jī)坪上等待超過(guò)4個(gè)小時(shí)。

　　吉特爾教授用“關(guān)系協(xié)調(diào)”來(lái)描述西南航空公司巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這其實(shí)是一個(gè)用來(lái)描述團(tuán)隊(duì)協(xié)作的術(shù)語(yǔ)。換句話說(shuō)，就是讓不同職能部門的人，朝著一個(gè)共同的目標(biāo)而努力?！瓣P(guān)系協(xié)調(diào)”不僅可以造就一個(gè)優(yōu)良的組織，而且能夠使其表現(xiàn)不同凡響。

　　有些乘客乘坐西南航空公司的航班時(shí)，也是由于天氣的原因遇到了飛機(jī)延誤。值得關(guān)注的是，在遭遇了同樣的經(jīng)歷后，他們卻聯(lián)合起來(lái)為西南航空辯護(hù)。一位乘客在飛向底特律的航班上被耽擱了5個(gè)小時(shí)，他寫道：不同的是，西南航空給了我50美元的優(yōu)惠券和一封道歉信，其實(shí)這一事件并不是西南航空造成的，是天氣原因。

　　由于某些原因，像西南航空這樣的低票價(jià)公司，在進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，得分常常要高于那些高票價(jià)公司。低票價(jià)運(yùn)營(yíng)的公司，往往更加注重客戶服務(wù)，員工會(huì)因?yàn)樗麄儫崆榈目蛻舴?wù)、超標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)、提出創(chuàng)造性的方案而受到表彰。

　　有些人認(rèn)為，給員工進(jìn)行有關(guān)公司使命和價(jià)值的教育，是不必要的學(xué)術(shù)試驗(yàn)，實(shí)際上，這正是建立公司文化的第一步。在這樣的文化環(huán)境里，員工可以感覺(jué)到自己投身到公司的成功中。在這樣的團(tuán)隊(duì)里，他們感到自豪，有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的成就感，知道自己在做出一定的貢獻(xiàn)。這不僅僅適用于民航業(yè)，所有的商業(yè)領(lǐng)域都是如此。

　　減少咖啡杯里的咖啡量，可以降低生產(chǎn)成本，同時(shí)也會(huì)減少顧客得到的價(jià)值。把顧客接待員的聲音用電腦合成的聲音來(lái)代替，告訴顧客們應(yīng)該按電話機(jī)上的某一個(gè)按鍵，這樣可能會(huì)節(jié)省成本，但是，對(duì)那些喜歡人工應(yīng)答的顧客來(lái)說(shuō)，可能會(huì)感到很沮喪。

　　吉特爾教授證明，用“關(guān)系協(xié)調(diào)”方式所組成的團(tuán)隊(duì)，可以同時(shí)提高工作效率和客戶服務(wù)水平，“關(guān)系協(xié)調(diào)”是管理實(shí)踐的法寶。