完美WORD格式 專業(yè) 知識分享 儀容儀表，服務(wù)用語、說話： = 1 * GB3 ①標(biāo)準(zhǔn)語言：使用普通話，避免因表達不準(zhǔn)確而引起的誤會。 = 2 * GB3 ②掌握要領(lǐng)：表達明確、簡潔，不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。注意話多也會有失。 = 3 * GB3 ③見到客人要表示歡迎，問好，遇客人走時要道別，配合點頭禮，發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談，應(yīng)主動詢問，使客人倍感親切。 = 4 * GB3 ④事關(guān)服務(wù)時要表情專注，表現(xiàn)誠意?？腿私徽剷r不要朝前聽或做出旁聽狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動作，要重視客人的意見和要求。 = 5 * GB3 ⑤正面面對客人，垂手站直，即使客人請坐也不要坐下，不可指手畫腳做大動作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。 = 6 * GB3 ⑥不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”，要首先幫助打聽，凡事都要有個交待。 = 7 * GB3 ⑦不得與客人發(fā)生爭吵，在因某件事可能會出現(xiàn)與客人爭執(zhí)的情況時，一定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實上報，爭取能由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。微笑：1.微笑：它是一種禮貌的表情，也是服務(wù)行業(yè)必不可少的動作即形體語言，是熱愛本職工作的表現(xiàn)，表示對對方的尊重；主動提供微笑可以對客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。為什么要微笑？ = 1 * GB3 ①我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)； = 2 * GB3 ②我可能只見他們一次； = 3 * GB3 ③使他們覺得所得到的服務(wù)與之付的錢成正比； = 4 * GB3 ④他們會為我們做宣傳； = 5 * GB3 ⑤提高水準(zhǔn)，增加收入； = 6 * GB3 ⑥競爭越大，覺悟就要越高，才可以生存； = 7 * GB3 ⑦我們的目標(biāo)是做到最好； = 8 * GB3 ⑧禮貌對施禮人不費分毫，而受視人收益不少，永恒的活在回憶里。文明服務(wù)：語言文明：A/五聲十一字 = 1 * GB3 ①歡迎聲：服務(wù)員見客人主動打招呼“歡迎光臨！”、“請問需要什么”、“你好，請問可以為您做點什么？”等； = 2 * GB3 ②歡送聲：客人離開時，服務(wù)員和有關(guān)工作者應(yīng)說“再見，歡迎您再次光臨！”等； = 3 * GB3 ③問候聲：在公共場所遇客人應(yīng)說“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它紀(jì)念日主動表示祝賀“祝你生日快樂”以示問候； = 4 * GB3 ④致謝聲：為客人提供任何一項服務(wù)時，都需要認(rèn)識到客人是上帝，對于他們對公司生意的照顧，都需要表示忠誠的感謝，每完成一個步驟都應(yīng)說“謝謝！”，如客人點完菜、付完帳等都要有此聲； = 5 * GB3 ⑤道歉聲：打擾客人，請客人幫忙時應(yīng)說“對不起”等。B/十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見！態(tài)度文明：要求服務(wù)人員的態(tài)度是：主動、熱情、耐心、周到。 = 1 * GB3 ①主動：是從友善愿望出發(fā)，真心誠意的為客人服務(wù)，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任； = 2 * GB3 ②熱情：是要求服務(wù)人員對工作的肯定地認(rèn)識，對客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情為客人服務(wù)； = 3 * GB3 ③耐心：表現(xiàn)對本職工作的熱愛，對客人提出的各種各樣的合理要求能盡力滿足； = 4 * GB3 ④周到：是全方位為客人著想。動作文明：服務(wù)人員在為客人服務(wù)時，不允許出現(xiàn)不雅的舉止，如：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤：走路輕、操作輕；眼勤、手勤、嘴勤、腳勤。”樓面服務(wù)用語：迎賓——當(dāng)客人進門時：先生/小姐，晚上好！請問您有預(yù)定了嗎？請問您有幾位？這邊請！您請坐！您好，請問您訂的是包廂還是大廳？請問您訂的是哪間包廂？請問您訂的是幾號臺？請問是哪位先生/小姐訂的？您好，麻煩您說出訂臺的先生/小姐的電話號碼，謝謝！好的，這張桌是××先生/小姐訂的，您請坐，祝您玩的開心。建議客人存包時：晚上好，為了讓您玩的輕松愉快，酒吧設(shè)有存包處，請問需要存包和衣服嗎？當(dāng)客人坐下時：您好，請問現(xiàn)在可以點單了嗎？這是我們的酒水單，請問喝洋酒還是啤酒？點單介紹程序：請問今天喝什么酒？白蘭地還是威士忌，雞尾酒還是啤酒？ 酒→果盤→吧臺小吃→廚房小吃→紙巾當(dāng)客人點玩單時：打擾一下，您點了……一共是××元，現(xiàn)收您××元，謝謝。上酒時：先生/女士，這是你點的××酒水，請過目/請確認(rèn)，請問您點的酒現(xiàn)在可以打開了嗎？純飲還是混飲，配什么飲料，需不需要醒酒？上物品時：對不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點的……請慢用！巡臺時：對不起，打擾一下！幫您換個煙缸。當(dāng)客人打爛物品時：您好，打擾一下，請問您有沒有受傷？不過您打爛此物是要買單的，謝謝××元。發(fā)現(xiàn)客人尋臺時：您好，請問有位子了嗎？您有幾位？這邊請！當(dāng)客滿時：對不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿場了，您看晚些再過來或是下次早些訂臺，好嗎？謝謝！建議二次點單時：對不起，打擾一下。先生/女士，你的酒/果盤/小吃/紙巾沒有好多了，需要給你再來一支/一杯/份/盒嗎？今天玩得這么高興，需不需要給你一份再來一支/一杯/份/盒呢？當(dāng)客人要求上散水時：對不起，酒吧不提供散水，您可以買一支礦泉水，謝謝！當(dāng)客人自帶酒水時： = 1 * GB3 ①對不起，本店謝絕自帶酒水。 = 2 * GB3 ②建議您打包放在吧臺幫您保存，等走時再給您拿走。 = 3 * GB3 ③如您執(zhí)意要引用，則按售價100％收服務(wù)費。望您諒解一下，謝謝！當(dāng)客人暫時離開時：好的，請把您的個人物品拿好，這張臺僅暫留5分鐘。當(dāng)客人走時：先生/小姐，請慢走！當(dāng)客人沒有到最低消費時： = 1 * GB3 ①對不起，打擾一下，您還差××元才到最低消費。 = 2 * GB3 ②您看是否可以繼續(xù)點單或購煙存起來？謝謝！當(dāng)收到假幣時：對不起，打擾一下，本酒吧收銀臺無法驗收這張人民幣，請換一張好嗎？存包處——您好！請問存包是嗎？先生/小姐，貴重物品請自行保管。請在牌號欄寫上您的名字。請在備注欄寫上您所存的物品。您好，請拿好您的存包牌，祝您玩的開心！對不起，中途取包，請一次取完。如您再存，請重新令牌，謝謝！ = 3 * GB3 ③遺失物品——您好，XX酒吧。請問有什么可以幫助您嗎？您遺失了什么物品？您什么時候丟失此物的？在幾號臺？請留下您的聯(lián)系號碼，您貴姓？收銀員服務(wù)用語——對服務(wù)員：您好，請問先生/女士，你是刷卡還是付現(xiàn)？收您80元，找補20元。對不起，這張人民幣驗鈔無法驗收，請找客人換一張。對客人：您好，請問您有什么事嗎？好的，馬上幫您打發(fā)票。對不起，由于我們的單據(jù)已經(jīng)上交財務(wù)了，請稍等，等我們查實則馬上給您開發(fā)票。共收您80元，找補20元，謝謝！優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：1、自律守則——嘴巴勤一點，行動快一點；說話輕一點，做事多一點；笑容甜一點，脾氣小一點；腦子活一點，度量大一點；理由少一點，效率高一點。2、服務(wù)四則 = 1 * GB3 ①超前服務(wù)：預(yù)測客人下一步要求，把你的行動放在客人提出要求之前并及時解決問題，客人的任何需求的出現(xiàn)都要有服務(wù)員的出現(xiàn)，立即服務(wù)?？腿擞行枨?，出現(xiàn)在語言也在眼神或表情上，無論哪一種，應(yīng)立即主動上前詢問或服務(wù)。 = 2 * GB3 ②補位服務(wù)：任何部位的員工完成崗位工作外，必須有強烈的整體服務(wù)意識，當(dāng)一名員工的服務(wù)有疏漏時，另一名員工應(yīng)進行補位，形成完美的服務(wù)；當(dāng)崗位上發(fā)生問題時，員工的行動意識要在問題前采取必要服務(wù)，滴水不漏，服務(wù)一致對外；如服務(wù)發(fā)生問題時，各崗位應(yīng)及時補位，滿足客人的需求。 = 3 * GB3 ③準(zhǔn)確服務(wù)：對客人的服務(wù)談話應(yīng)答要有“準(zhǔn)”字，客人的問題補清楚時，應(yīng)確認(rèn)后操作；服務(wù)員避免出差錯，訪問應(yīng)準(zhǔn)確到位，以達到高效的工作氣氛。 = 4 * GB3 ④快速服務(wù)：講求實效，不浪費客人的時間，出品處、收銀處應(yīng)高效，不讓客人等待。營業(yè)流程：吧市大廳的服務(wù)程序：餐前準(zhǔn)備： = 1 * GB3 ①做好區(qū)域衛(wèi)生：a/擦拭桌椅，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺b/擦拭區(qū)域范圍內(nèi)的欄桿、窗臺、畫、鏡及條木、衛(wèi)生死角處、工作柜；c/按標(biāo)準(zhǔn)擺好臺 = 2 * GB3 ②檢查工作柜，配備足夠餐具 = 3 * GB3 ③把訂臺的便簽貼在蠟燭臺處； = 4 * GB3 ④開空調(diào)前噴空氣清新劑；操作流程：迎賓問好→帶位請坐→點單→結(jié)賬→上食品→巡臺→送客→恢復(fù) = 1 * GB3 ①迎賓問好：面帶笑容輕聲問候“晚上好”，問人數(shù)、是否訂臺并帶位。 = 2 * GB3 ②帶位請坐：根據(jù)訂臺帶位并核對，如無則帶到合適的位置并拉動椅子，注意女士優(yōu)先。 = 3 * GB3 ③點單：A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感；B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；C如點紅酒或洋酒，點第一單應(yīng)注明人數(shù)，以便吧臺出杯；D由于本酒吧有兩個吧臺，酒水單應(yīng)分開寫。E點單次序：洋酒、果盤、吧臺小吃、廚房小吃、餐紙； = 4 * GB3 ④結(jié)賬：A唱單、唱收并辨認(rèn)鈔票；B單據(jù)和錢交至收銀臺，收銀臺蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián)留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單； = 5 * GB3 ⑤上食品：需自己領(lǐng)的物品上完后找客人零補； = 6 * GB3 ⑥巡臺：A桌面干凈無水漬；B煙缸及蠟燭的更換；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上沒有酒或沒有小吃的情況必須詢問一下；E當(dāng)桌臺的食品少或空時，應(yīng)注意二次點單；F開酒時要詢問客人；G幫客人斟酒；H地上有塞子或瓶蓋必須要撿起來回收； = 7 * GB3 ⑦送客：當(dāng)客人離坐時，服務(wù)員應(yīng)說“歡迎下次光臨”。 = 8 * GB3 ⑧恢復(fù)原樣：A客人走后，檢查是否有遺留物品，同時檢查是否有家私遺失，如有則立即上報，配合處理；B先理椅子，插入原位；C收臺面，分餐具與飲具，注意輕拿輕放；D擦拭臺面恢復(fù)原樣并擺臺、清掃地面；收市工作：1、桌子、凳子用洗潔精水、清水擦拭干凈；2、清掃地面，將椅子扣到桌面上，由保潔員操作；3、清洗托盤、啟瓶器并擦干水漬放回原位；4、擦拭酒水牌、工作柜，并配備餐飲具；5、每天清洗擦布、毛巾并晾干；6、把啤酒瓶蓋統(tǒng)一放好、蠟燭分好；7、色盅收至員工通道，由次日上A班的保潔員清洗；操作流程：A注意事項：1、跪式服務(wù)，跪式點單；2、開市前服務(wù)員應(yīng)把訂廂的姓名及電話號碼抄下來，客人來時問客人是否是他訂的廂；3、客人進廂時，應(yīng)跟客人說明包廂的最低消費及設(shè)施設(shè)備；4、進包廂為客人服務(wù)時，應(yīng)禮貌的敲三下門再進去，進包廂時隨手把門關(guān)上，出門時面對客人，背對著門退出來；5、 客人沒夠最低消費，應(yīng)及時提醒客人。B服務(wù)流程：迎賓問好→帶包請坐→點單→結(jié)賬→上食品→巡臺→送客→恢復(fù) = 1 * GB3 ①迎賓問好：面帶笑容輕聲問候“晚上好”，問人數(shù)、是否訂位并帶位。 = 2 * GB3 ②帶包請坐：帶至合適的包廂。 = 3 * GB3 ③點單：A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感；B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；C如點紅酒或洋酒，點第一單應(yīng)注明人數(shù)，以便吧臺出杯；D由于本酒吧有兩個吧臺，酒水單應(yīng)分開寫。E點單次序：洋酒、果盤、吧臺小吃、廚房小吃、餐紙； = 4 * GB3 ④結(jié)賬：A唱單、唱收并辨認(rèn)鈔票；B單據(jù)和錢交至收銀臺，收銀臺蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián)留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單； = 5 * GB3 ⑤上食品：需自己領(lǐng)的物品上完后找客人零補； = 6 * GB3 ⑥巡臺：每5－10分鐘進入一次。A桌面干凈無水漬；B煙缸及蠟燭的更換；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上沒有酒或沒有小吃的情況必須詢問一下；E當(dāng)桌臺的食品少或空時，應(yīng)注意二次點單；F開酒時要詢問客人；G幫客人斟酒； = 7 * GB3 ⑦送客：當(dāng)客人離坐時，服務(wù)員應(yīng)說“歡迎下次光臨”。 = 8 * GB3 ⑧恢復(fù)原樣：A客人走后，檢查是否有遺留物品，同時檢查是否有家私遺失，如有則立即上報，配合處理；B先理椅子，插入原位；C收臺面，分餐具與飲具，注意輕拿輕放；D擦拭臺面恢復(fù)原樣并擺臺、清掃地面；收市工作：1、茶幾用洗潔精水、清水擦拭干凈；2、沙發(fā)用濕布擦拭；3、清掃地面，由保潔員操作；4、清洗托盤、啟瓶器并擦干水漬放回原位；5、擦拭酒水牌、工作柜，并配備餐飲具；6、每天清洗擦布、毛巾并晾干；7、把啤酒瓶蓋統(tǒng)一放好、蠟燭分好；8、色盅收至員工通道，由次日上A班的保潔員清洗；

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