這周用順豐快遞寄了兩張火車票，做了詳細記錄，供大家參考。

看完文章你就明白了

1.順豐從下單到上門的整個流程是怎樣的，還有哪些問題存在

2.微信/APP/電話，哪種下單方式效率最高

3.順豐的【物流詳情】有什么特別之處

4.【實時狀態(tài)】和【節(jié)點狀態(tài)】傳遞的信息是否一致

5.客戶下單后最想聽到的一句話是什么

6.什么是【情感服務】，順豐快遞如何“送愛給東西”

7.SF帶來了什么啟示

描述:

1.這個經(jīng)歷是在我生活的上海，其他城市和地區(qū)的情況可能不一樣。

在線:預約

預約方式:微信微信官方賬號/APP/網(wǎng)站/電話等。我是通過微信微信官方賬號下單的。點擊左下角的“送快遞”，有兩種方式:“服務點自送”和“調(diào)度員上門”。這里選擇后者。

備注:

第一步:填寫發(fā)件人/收件人地址。它有“地址貼”的功能，比較實用。

第五步:選擇送貨方式，快遞員上門取，服務點自行送，價格一樣。

第七步:選擇產(chǎn)品類型，不一定是選擇，要看具體的線路。價格方面，第二天早上>標準快遞>特價。

第九步:選擇發(fā)送時間。當天發(fā)，最早選擇一小時后。如果13:00下單，可以選擇2:00或13:01，但只能選擇2:30。

整個預訂過程在一個界面完成。

“在家接發(fā)員工”與“服務點自發(fā)”(微信)的比較

“服務點自行配送”和“調(diào)度員上門配送”價格一樣，少了8、9個步驟(不必要)。

我模擬了一張賬單，系統(tǒng)會提示你“請到順豐服務點發(fā)貨，到店可以打印快遞單?！?。同時我們會在微信上收到一個“郵寄指南”(把二維碼展示給店里的快遞員或者在終端掃描打印快遞員)。你不去，沒人聯(lián)系你。

微信訂購和APP訂購的比較

APP中的“網(wǎng)上下單”功能相當于微信中的“把人送上門，把人接上門”，但是無法填寫【收件人地址】，所以無法估算價格?！胺拯c自貼”與“服務點自貼”相同。APP還有一個額外的功能，就是給收件人留言。

其他功能類似，只是界面和交互方式不同。

微信點餐和通話的比較

電話打不通，微信不會；手機上的地址可能不對，微信寫的概率更??；電話訂購，上門手寫訂購，不微信訂購。另外，如果你發(fā)了很多東西(或者之前發(fā)過同樣的地址)，微信就快多了。

總的來說，我傾向于用微信通過收發(fā)人員上門來下單。

到:上門預約

系統(tǒng)提示/我的快遞/訂單接受通知

12:06提交訂單時，系統(tǒng)提示已經(jīng)通知快遞員，請耐心等待。在等待期間，您可以在“我的快遞”中查看[物流詳情]或[取消發(fā)送]。接近上門時間，還可以【收派人員】。

12:32微信收到訂單受理通知

“尊敬的客戶:您的發(fā)送請求已被接受，快遞員兄弟正在趕過來耐心等待。”(顯示訂單號、員工號、姓名和電話號碼)

關于[物流詳情]

我注意到關于【物流細節(jié)】(在家下單)的兩個細節(jié):

1.順豐的【物流詳情】顯示“實時狀態(tài)”，一般公司只顯示“節(jié)點狀態(tài)”。這個效果很不一樣。就像你晚上約了一個陌生人談事情，第一種情況(一般公司):早上七點，他會準時回復，第二天見面之前不會回復你。第二種情況(SF): 7: 00，9: 00，14: 00，17: 00。每當你問他，他都會回答你會準時來。

注意:順豐微信也會推送調(diào)度收到訂單的消息，但這里突出了“實時”的概念。

2.順豐快遞用的是“調(diào)度員會準時取零件”這句話。請注意“會準時”，這不是大多數(shù)公司敢說的。大部分公司(不一定是快遞公司)都會告訴你:“盡快”、“預計”、“收到訂單”、“我稍后聯(lián)系你”，潛臺詞是:不確定(或者不太確定)。順豐快遞下單的時候會告訴你會準時提貨。這幾乎是客戶最想聽到的，而不是其中之一。

因為我試過一次，不確定順豐是否每次都能做到“準時”，但至少在表達方面，我可以給滿分(我一直告訴你，你會準時上門)。

線下:在家接

提貨流程/提貨成功通知/信息服務

13:10，SF哥上門(預約時間13:30)。

穿著制服，背著一個大包，看起來很重。流程:

1.我拿出兩張要送的火車票，放在他給我的公文封里，封上。

2.他用智能終端打印了快遞單，撕下一小部分[發(fā)送客戶存根]給我，讓我查看信息

3.快遞清單的其余部分貼在文件封面的背面。

4.快看。

13:12完成收貨后，整個過程非常快。期間，我和小哥哥簡短的聊了幾句:

到門口和送到服務點有什么區(qū)別

b:服務點的訂單要手寫，家里用機器打印。其他都沒什么區(qū)別。

答:我剛下單，發(fā)現(xiàn)有兩種:“標準快遞”和“特價”。價格差多少

b:“標準快遞”指空運輸，“特價”指蒸汽運輸。時間是有區(qū)別的。

你最近的服務點在哪里

乙:在XXX(有點距離)

a:附近有可以收發(fā)快遞的超市或者合作點嗎？

是的，有些還可以。把它送到我們的服務點。另外，你覺得在超市放東西舒服嗎？

13:12微信收到成功接收通知，收到短信服務邀請

“尊敬的客戶:快遞已經(jīng)妥善包裝，即將離開，請放心?！?顯示運單編號和收貨時間，在服務編號中輸入運單編號，查看最新路線和預計交貨時間)

關于[消息服務]

“親愛的，順豐微信推出了消息服務?，F(xiàn)在可以在運單XXX上附上一段文字、圖片、語音或視頻。當快遞郵件到達收件人時，郵件將與快遞郵件一起被推送到收件人的順豐快遞微信?；貜蚚xxxxx](60分鐘內(nèi)有效)，立即發(fā)送消息?！?/p>

我試過了。SF會引導你記錄內(nèi)容，非常方便。

“表達感情”的想法很有意思，把“事”的空之間的傳遞變成了人與人之間的情感聯(lián)系。實際效果不清楚。我猜發(fā)件人和收件人都需要注冊成為順豐會員，并關注他們的微信(目前順豐微信發(fā)送快遞不需要注冊，當然也不需要接收)

后續(xù)訂單跟蹤

物流詳情/收貨通知

N+2天9:40微信收到收貨通知，與順豐快遞預測的時間吻合。

"尊敬的客戶:快遞郵件已經(jīng)簽收，感謝您使用順豐服務."

從【收貨】到【收貨】，整個流程都清晰地記錄在“物流明細”(或“運單明細”)中。

“收到——快件在甲地轉到乙地——快件到達乙地——快件在乙地轉到丙地。。。。。快遞郵件到達E-正在投遞，請準備簽收(發(fā)件人，電話)-已經(jīng)簽收?！?/p>

我的建議

1.關于第一次添加服務號:如果客戶第一次添加微信服務號，順豐要推送消息。不推的話，用戶一返回，“順豐快遞”就消失了。在“通訊錄-微信官方賬號-S”找起來很麻煩。

2.浮動窗口返回操作:客戶在填寫預訂界面時，往往會進入“浮動窗口”狀態(tài)(可能有8次)。在這種狀態(tài)下，如果要返回預訂界面，可以按右上角的“確定”，左上角的“X”，也可以在空白色處點擊。如果你下意識的按下手機上的【后退】按鈕(如果你有【后退】按鈕，你很可能會這樣做)，對不起，你不是在返回預訂界面，而是微信官方賬號中的對話頁面。意思是重新開始。

合理的做法應該參考SF的APP: 1。浮動窗口狀態(tài)只有“×”;2.選中的內(nèi)容不“確認”直接返回預訂界面；3.【返回】按鈕是“返回”預訂界面，而不是“退出”預訂界面。

3.取消微信發(fā)送:目前微信有兩種發(fā)送方式，可以通過“調(diào)度員上門”取消訂單，但不能通過“服務點自行發(fā)送”取消訂單，沒有意義。雖然不影響什么。

案例啟示

1.順豐快遞已經(jīng)演示了如何讓客戶始終知道他將“準時”獲得他預訂的服務。

2.順豐快遞對于如何“把愛傳遞給事物”給出了自己的答案。是否是最優(yōu)解，請自行思考。

最后祝順豐快遞。

本文作者董是的專欄作家；微信號:ofhermind；請注明作者姓名和“來源:藝鷗。com”；文章內(nèi)容是作者個人觀點，不代表一有。com同意或支持這一觀點。