每個(gè)崗位都一樣,工作內(nèi)容一樣,工作平臺一樣,只是每個(gè)人的表現(xiàn)不一樣。
質(zhì)檢員也是一樣,每天聽錄音,打分,做輔導(dǎo),做統(tǒng)計(jì)報(bào)告,但是每個(gè)人的工作表現(xiàn)和對團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)是不一樣的。
一般來說,質(zhì)量檢驗(yàn)員的發(fā)展階段分為:
首先,聽錄音并打分
這是一個(gè)菜鳥質(zhì)量檢查員,通常是一個(gè)新的質(zhì)量檢查員。在這個(gè)階段,質(zhì)檢員只能根據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與記錄進(jìn)行比較來進(jìn)行評估。日常工作就是聽一段錄音,做個(gè)譜子,然后再寫一段。
有的質(zhì)檢員連這個(gè)都做不好。尤其是一些工作幾年的質(zhì)檢員,如果不經(jīng)常接電話,會導(dǎo)致業(yè)務(wù)不熟練,或者脫離了實(shí)際工作內(nèi)容,只能堅(jiān)持對工藝機(jī)械的評價(jià),而對一些復(fù)雜的或者業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)根本評價(jià)不出來。
新提拔的質(zhì)檢員常見的問題往往是業(yè)務(wù)問題是否扣分。因?yàn)樾绿岚蔚馁|(zhì)檢員都是從一線優(yōu)秀員工中選拔出來的,業(yè)務(wù)精、精、精,但與質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)或程序相比往往不太確定。尤其是說到語音語調(diào),不管是不是偷詞,往往都無法正確判斷。
新提拔的質(zhì)檢員經(jīng)常犯一個(gè)錯(cuò)誤,就是不夠公正。尤其是對于一些小團(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢人員。大團(tuán)隊(duì)一般不會,因?yàn)槿硕?,質(zhì)檢員和一線員工不是很熟,錄音往往是隨機(jī)分配的,所以質(zhì)檢員沒有太大的選擇余地。但是對于小團(tuán)隊(duì)來說,質(zhì)檢員和一線員工是熟悉的,有的甚至是好朋友,所以往往會摻雜一些個(gè)人因素在其中,從而失去公正。
客觀公正是質(zhì)檢員最基本的職業(yè)素質(zhì)。
第二,發(fā)現(xiàn)性格上的通病
所謂人格,是指員工個(gè)人;而共性指的是自己一貫的做法。也就是說,這個(gè)階段的質(zhì)檢員可以通過聽員工的錄音總結(jié)出每個(gè)員工的性格。比如這位員工雖然業(yè)務(wù)熟練,但語氣有待提高;另一位員工服務(wù)態(tài)度很好,但缺乏靈活性,溝通能力差。
其中一些問題可以幫助質(zhì)量檢查員對員工進(jìn)行良好的指導(dǎo),并給予他們個(gè)性化和有針對性的咨詢。同時(shí)也可以給組長一些有用的建議,讓組長也可以給員工進(jìn)行個(gè)性化的輔導(dǎo)。
當(dāng)然,達(dá)到這個(gè)階段有一個(gè)前提,就是質(zhì)檢的方式不是完全流動的。在一些大型質(zhì)檢隊(duì)伍中,檢查員和一線人員較多,抽樣檢查完全是隨機(jī)的,檢查員很難區(qū)分個(gè)別員工。對于一些小團(tuán)隊(duì)來說,比較容易做到,或者對于大團(tuán)隊(duì)來說,但是質(zhì)檢員會相對定期的對某個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行檢查,讓質(zhì)檢員進(jìn)行有針對性的分析。
為了實(shí)現(xiàn)這一步,質(zhì)量檢查員需要能夠在評分后統(tǒng)一分析屬于該員工的記錄,并發(fā)現(xiàn)常規(guī)問題。最好和組長一起分析指標(biāo)或者平時(shí)表現(xiàn),這樣才能更好的指導(dǎo)員工。
準(zhǔn)確的判斷是質(zhì)檢員最基本的職業(yè)能力。
第三,能夠發(fā)現(xiàn)流程和運(yùn)營管理中的問題
質(zhì)檢最大的價(jià)值在于發(fā)現(xiàn)問題。在一段錄音中,尤其是客戶不滿意或者員工出錯(cuò)的時(shí)候,表面上是員工個(gè)人的問題,其實(shí)背后往往是管理問題。或者是流程發(fā)言的問題,或者是運(yùn)營管理的問題。你也可以看到一些業(yè)務(wù)規(guī)則的問題,甚至公司其他部門的問題,你可能會從一個(gè)客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)一個(gè)公司新的產(chǎn)品需求或者不為人知的滿足客戶需求的領(lǐng)域。
而一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的愿意思考的質(zhì)檢員,往往具有發(fā)現(xiàn)問題的敏感度,能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)其他問題。
同時(shí),質(zhì)檢員不僅可以發(fā)現(xiàn)過程等問題,還可以從一些優(yōu)秀員工的錄音中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的做法和經(jīng)驗(yàn),并進(jìn)行總結(jié),然后將這些經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給其他員工。
要做到這一點(diǎn),質(zhì)檢員需要有質(zhì)疑思維。
因?yàn)橘|(zhì)檢員是業(yè)務(wù)熟練的有經(jīng)驗(yàn)的員工,他們?nèi)菀紫萑胝`區(qū),形成思維定勢,用已有的經(jīng)驗(yàn)看待事物。一旦客戶提出問題,第一反應(yīng)是我們總是這樣做。這種慣性思維會讓人失去很多發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)會。要想發(fā)現(xiàn)問題,需要從客戶的角度看如何做得更好,從現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)中打破自己思維的局限。
發(fā)現(xiàn)問題是質(zhì)檢員的專業(yè)技能;
第四,提出解決方案
第一,質(zhì)檢員有豐富的一線工作經(jīng)驗(yàn)。其次,質(zhì)檢員可以從客戶和員工的角度看到很多常見的問題。對于任何經(jīng)營管理的改進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題都是最困難的一步,一個(gè)優(yōu)秀的質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)了問題,可以從所有的記錄中發(fā)現(xiàn)一些常見的問題,可以根據(jù)優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出解決問題的方法。
提出解決方案是質(zhì)量檢查員的高級能力。
質(zhì)量管理的最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量,這不是一個(gè)質(zhì)檢部門能做到的,需要各部門的配合。但如果高級質(zhì)檢能發(fā)現(xiàn)問題,提出解決方案,這才是質(zhì)檢的真正價(jià)值。
質(zhì)量檢查員的路還很長。
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