本刊訂閱號(hào): 客戶(hù)管理，總編:4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席/華云服務(wù)外包總顧問(wèn) 顏曉濱

對(duì)于客戶(hù)服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，

做客服工作的感覺(jué)就像一個(gè)學(xué)會(huì)吃辣椒的人。

整個(gè)過(guò)程中感受最深的只有一個(gè)詞:辣。

如果有一天你習(xí)慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經(jīng)是一個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。

我是一線人員，所以很懂味道。作為一名班長(zhǎng)，我在近兩年的班長(zhǎng)工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道，能夠溶解和融化前臺(tái)用戶(hù)產(chǎn)生的“辣”味，即話(huà)務(wù)員情緒管理。

畢竟，大多數(shù)人都需要管理、控制和調(diào)整自己的情緒。

每一個(gè)新員工上線之前，我都會(huì)告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，光有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是不夠的。我們應(yīng)該在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)生動(dòng)形象地做枯燥單調(diào)的工作，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。

首先，誠(chéng)實(shí)地對(duì)待用戶(hù)，把用戶(hù)當(dāng)成親人或朋友，真誠(chéng)地為用戶(hù)提供切實(shí)有效的建議和幫助，是一份快樂(lè)工作的前提條件之一。那么在咨詢(xún)用戶(hù)的時(shí)候，我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題而不是關(guān)注他們的態(tài)度，這樣才能保持冷靜，認(rèn)真分析和引導(dǎo)，熄滅他們的情緒憤怒，防止用戶(hù)因?yàn)榉?wù)態(tài)度問(wèn)題而產(chǎn)生更大的抱怨。

另外，在普通的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。

為了防止員工因情緒波動(dòng)和影響服務(wù)態(tài)度而受到違規(guī)處罰，一個(gè)有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人，感覺(jué)自己在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)。只要一個(gè)人以一定的胸襟和魄力，勇敢地面對(duì)和承擔(dān)錯(cuò)誤帶來(lái)的后果，就沒(méi)有艱難的時(shí)候。

俗話(huà)說(shuō)，錯(cuò)誤是可以改正的，好事永遠(yuǎn)不會(huì)變好。所以，沒(méi)有必要因?yàn)樽约悍傅腻e(cuò)誤而長(zhǎng)期壓抑和逃避。專(zhuān)注于工作和生活是最理性的選擇，也是處理與員工關(guān)系的最佳潤(rùn)滑劑。這樣才能消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造輕松氛圍，穩(wěn)定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷落實(shí)上述經(jīng)驗(yàn)和思路，取得一定成效的同時(shí)，我們更像是這個(gè)樞紐位置上的螺絲釘，與本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢、部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行有效的配合，也與其他小組或部門(mén)進(jìn)行和諧的溝通交流，使交通管理工作有序開(kāi)展。

在盡力做好本職工作的過(guò)程中，我會(huì)對(duì)Team 2字體印象特別深刻。我曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):

洪水猛烈時(shí)，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)像人頭一樣的黑點(diǎn)沿著海浪漂浮，當(dāng)他靠近的時(shí)候，所有人都在準(zhǔn)備營(yíng)救他?！澳鞘且粋€(gè)螞蟻球?！?/p>

一個(gè)老人說(shuō)；“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時(shí)候，我也看到了一個(gè)籃球那么大的螞蟻球。洪水來(lái)了，螞蟻們迅速擠在一起，隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會(huì)被海浪驅(qū)趕到水中。

但只要螞蟻球能上岸，或者遇到大漂泊者，螞蟻就得救了。“沒(méi)多久，螞蟻團(tuán)降落了，蟻群像登陸艇上的士兵一樣，一個(gè)個(gè)打開(kāi)，迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團(tuán)螞蟻。

那是螞蟻球內(nèi)層的英雄受害者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊纳眢w仍然緊緊地抱在一起。如此平靜，如此悲壯——于是，我開(kāi)始為之努力:一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該像一個(gè)“螞蟻球”，能迅速擠在一起產(chǎn)生驚人的力量，在危險(xiǎn)的情況下最終脫離危險(xiǎn)。在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，我們不怕用戶(hù)的無(wú)理糾纏，也不為投訴人的古怪和尖銳感到驚訝。哇，大量騷擾用戶(hù)。

幸運(yùn)的是，我們的呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)激情和活力的團(tuán)隊(duì)，在“逆水行舟，不進(jìn)不退”的支持下，里面的每一個(gè)人都積極參與這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

在與另一位班長(zhǎng)的良好默契的配合下，我們可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，在部門(mén)經(jīng)理的大力支持和友好的微笑下，無(wú)論遇到什么困難，我們都可以團(tuán)結(jié)一致，找到有效的處理方法，度過(guò)難關(guān)，繼續(xù)每天的交通管理工作。

眾所周知，公共電話(huà)服務(wù)一直是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)。由于業(yè)務(wù)原因，呼叫中心公眾電話(huà)和卡用戶(hù)的月投訴率最高，而班長(zhǎng)工作中的壓力很大一部分來(lái)自于此。所以在處理這類(lèi)投訴時(shí)，總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，以免因處理不善導(dǎo)致越級(jí)投訴。

但遇到難以決斷或影響較大的投訴時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)總是不可或缺的，很大程度上減輕了班長(zhǎng)的工作壓力，“天塌下來(lái)了，有人一起扛”是一種踏實(shí)感。記憶中有過(guò)幾次這樣的抱怨，但都是有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力，不斷豐富我們客服生涯的經(jīng)歷。

所以，不管以后的工作會(huì)發(fā)生什么變化，我一點(diǎn)都不敢放松，會(huì)更認(rèn)真的做好自己的工作，努力克服性格和年齡的弱點(diǎn)，拋開(kāi)障礙和阻力，拋棄“自我”，輕松玩耍。我相信，無(wú)論歲月如何磨礪，我都會(huì)改變，但我追求完美，永不放棄的個(gè)性，永遠(yuǎn)不會(huì)改變。

我的信念是活到老學(xué)到老，一輩子自信。也許，只有用一種學(xué)習(xí)的心態(tài)支撐自己，才能成為一個(gè)未來(lái)在客服行業(yè)更有活力、更有創(chuàng)造力、更冷靜的老員工。

推薦全國(guó)呼叫中心外包商、系統(tǒng)集成、選址、內(nèi)部培訓(xùn)、公開(kāi)課、認(rèn)證、金聲獎(jiǎng)，請(qǐng)撥打021-58307717。

1.“4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)員”認(rèn)證培訓(xùn)(2017年4月12日-16日，上海，閻講學(xué))；每人2萬(wàn)；3人以上，1.8萬(wàn)/；5人17000/人

2.4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)“5PD電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)理”認(rèn)證培訓(xùn)(4月6日-8日，上海，閻講學(xué))，1.2萬(wàn)元/人，3人以上9800人/人；

3.“4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師”認(rèn)證培訓(xùn)(5月11-13日，上海)，7800元/人；2人以上7200元/人；3人6400元/人；5人5600元/人；

歡迎各單位提交《客戶(hù)管理》一文，并在:contact1@cncba.org出版