濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例

　　(2018年6月28日濟(jì)南市第十六屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十六次會(huì)議通過2018年7月27日山東省第十三屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議批準(zhǔn))

濟(jì)南市人民代表大會(huì) 常務(wù)委員會(huì)公告

　　〔十六屆〕第10號(hào)

　　《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》已于2018年6月28日經(jīng)濟(jì)南市第十六屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十六次會(huì)議審議通過，并于2018年7月27日經(jīng)山東省第十三屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議批準(zhǔn)，現(xiàn)予公布。

濟(jì)南市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)

2018年7月27日

　　目 錄

　　第一章 總 則

　　第二章 職責(zé)分工

　　第三章 來電人的權(quán)利義務(wù)

　　第四章 受理辦理和督辦考核

　　第五章 信息公開和數(shù)據(jù)應(yīng)用

　　第六章 監(jiān)督監(jiān)察和法律責(zé)任

　　第七章 附 則

　　第一章 總 則

　　第一條 為了加強(qiáng)12345市民服務(wù)熱線建設(shè)和管理，提高為民服務(wù)水平，推進(jìn)依法行政，創(chuàng)新社會(huì)治理，維護(hù)自然人、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)憲法和法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。

　　第二條 本條例所稱12345市民服務(wù)熱線(以下簡稱市民服務(wù)熱線)，是指市人民政府設(shè)立的由電話12345、市長信箱、手機(jī)短信、手機(jī)客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)。

　　第三條 自然人、法人或者其他組織使用12345市民服務(wù)熱線，對(duì)涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治理和公共服務(wù)提出咨詢、求助、建議、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)(以下簡稱熱線事項(xiàng))，依法由有關(guān)機(jī)關(guān)和單位處理的活動(dòng)以及相關(guān)熱線管理工作，適用本條例。

　　第四條 市人民政府領(lǐng)導(dǎo)全市市民服務(wù)熱線工作，健全完善熱線工作體制機(jī)制，建立便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、科學(xué)的熱線工作體系。

　　市人民政府辦公廳負(fù)責(zé)全市市民服務(wù)熱線工作的管理與協(xié)調(diào)。縣、區(qū)人民政府辦公室負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)市民服務(wù)熱線工作的管理與協(xié)調(diào)。

　　市人民政府設(shè)立的市民服務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)(以下簡稱市熱線工作機(jī)構(gòu))具體負(fù)責(zé)全市市民服務(wù)熱線工作;縣、區(qū)人民政府設(shè)立的熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的市民服務(wù)熱線工作。

　　縣、區(qū)人民政府，市人民政府各部門，市人民政府派出機(jī)構(gòu)，以及其他承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的事業(yè)、企業(yè)等單位是熱線事項(xiàng)承辦單位，依照各自職責(zé)負(fù)責(zé)做好相關(guān)熱線工作。

　　人民團(tuán)體、基層自治組織和其他社會(huì)組織配合做好有關(guān)市民服務(wù)熱線工作。

　　第五條 市民服務(wù)熱線工作應(yīng)當(dāng)遵循以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、依法辦理、強(qiáng)化監(jiān)督、注重實(shí)效的原則。

　　第六條 市人民政府應(yīng)當(dāng)制定市民服務(wù)熱線工作建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，推進(jìn)市民服務(wù)熱線工作的信息化、智能化建設(shè)，加強(qiáng)熱線大數(shù)據(jù)建設(shè)管理和開發(fā)應(yīng)用。

　　第七條 市和縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)將市民服務(wù)熱線工作所需經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。

　　第八條 市民服務(wù)熱線工作實(shí)行考核制度，考核結(jié)果納入全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綜合考核和民主評(píng)議內(nèi)容。

　　第九條 市人民政府應(yīng)當(dāng)向市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)報(bào)告市民服務(wù)熱線工作。

　　第十條 對(duì)市民服務(wù)熱線工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私及有關(guān)個(gè)人信息，有關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)履行保密義務(wù)，不得泄露。

　　第二章 職責(zé)分工

　　第十一條 市熱線工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

　　(一)統(tǒng)一受理、分類處置全市熱線事項(xiàng);

　　(二)協(xié)調(diào)、督促承辦單位辦理熱線事項(xiàng);

　　(三)監(jiān)督、考核承辦單位熱線工作;

　　(四)對(duì)通過熱線反映的社情民意進(jìn)行分析研究;

　　(五)擬訂熱線工作發(fā)展規(guī)劃;

　　(六)加強(qiáng)熱線運(yùn)行平臺(tái)的建設(shè)與管理;

　　(七)組織、指導(dǎo)熱線工作人員的培訓(xùn);

　　(八)承擔(dān)有關(guān)國家機(jī)關(guān)交辦的其他事項(xiàng)。

　　第十二條 縣、區(qū)熱線工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé):

　　(一)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的熱線工作，建立熱線工作制度;

　　(二)對(duì)市熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的熱線事項(xiàng)進(jìn)行辦理或者轉(zhuǎn)交辦理;

　　(三)協(xié)調(diào)、督促縣、區(qū)政府工作部門、街道辦事處、鎮(zhèn)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的事業(yè)、企業(yè)單位的熱線工作。

　　第十三條 承辦單位主要職責(zé):

　　(一)建立承辦單位主要負(fù)責(zé)人為熱線工作第一責(zé)任人的工作機(jī)制，完善熱線工作網(wǎng)絡(luò)，配備專(兼)職工作人員，健全熱線工作制度;

　　(二)承辦市熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的熱線事項(xiàng)，指導(dǎo)和監(jiān)督所屬單位做好有關(guān)熱線工作;

　　(三)負(fù)責(zé)熱線知識(shí)庫信息數(shù)據(jù)的更新和維護(hù);

　　(四)配合其他單位做好有關(guān)熱線事項(xiàng)辦理工作。

　　第三章 來電人的權(quán)利義務(wù)

　　第十四條 自然人、法人或者其他組織(以下稱來電人)可以通過市民服務(wù)熱線提出以下事項(xiàng)：

　　(一)對(duì)政務(wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢;

　　(二)需要國家機(jī)關(guān)、部門或者單位解決的訴求;

　　(三)對(duì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)文明建設(shè)等方面提出的意見建議;

　　(四)對(duì)國家機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的事業(yè)、企業(yè)單位及其工作人員在廉潔勤政、工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴、舉報(bào);

　　(五)其他需要反映的問題。

　　第十五條 來電人對(duì)其提出的熱線事項(xiàng)的辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果享有知情權(quán)，但依照法律規(guī)定涉及國家秘密、商業(yè)秘密、他人隱私的除外。

　　第十六條 來電人提出熱線事項(xiàng)時(shí)，有權(quán)要求回復(fù)辦理情況或者有權(quán)要求對(duì)個(gè)人聯(lián)系方式等信息進(jìn)行保密;對(duì)要求回復(fù)逾期未回復(fù)或者對(duì)辦理結(jié)果有異議的，有權(quán)要求作出說明。

　　第十七條 來電人反映問題應(yīng)當(dāng)客觀理性、具體詳實(shí)，并對(duì)反映問題的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

　　第十八條 對(duì)來電人提出熱線事項(xiàng)的，熱線受理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，全面準(zhǔn)確記錄，使用規(guī)范用語耐心解答。

　　第十九條 對(duì)熱線受理人員態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴、敷衍塞責(zé)等不規(guī)范的服務(wù)行為，來電人有權(quán)投訴舉報(bào)。

　　第二十條 來電人應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)市民服務(wù)熱線正常工作秩序，不得無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時(shí)間占用熱線;反映問題不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員。

　　第四章 受理辦理和督辦考核

　　第二十一條 市民服務(wù)熱線工作執(zhí)行政府服務(wù)熱線國家標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行一號(hào)對(duì)外、集中受理、歸口辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、監(jiān)督考核的工作機(jī)制。

　　市民服務(wù)熱線實(shí)行二十四小時(shí)工作制(含節(jié)假日)，全時(shí)段受理熱線事項(xiàng)。

　　第二十二條 市熱線工作機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織受理熱線事項(xiàng)，對(duì)熱線事項(xiàng)處理全過程實(shí)行工作流轉(zhuǎn)單運(yùn)行管理制度。

　　工作流轉(zhuǎn)單應(yīng)當(dāng)全面記錄來電人基本信息，受理的具體事項(xiàng)，熱線事項(xiàng)的受理、辦理、回復(fù)、回訪、督辦情況等信息和內(nèi)容，作為熱線工作管理和監(jiān)督考核的依據(jù)。

　　第二十三條 對(duì)來電人提出的熱線事項(xiàng)，熱線受理人員應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

　　(一)對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)直接答復(fù)或者處理;

　　(二)對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)、屬地或者行業(yè)管理要求，及時(shí)將工作流轉(zhuǎn)單轉(zhuǎn)至承辦單位辦理;

　　(三)對(duì)于進(jìn)入復(fù)議、仲裁、訴訟等程序的，應(yīng)當(dāng)告知來電人按原途徑解決。

　　第二十四條 對(duì)市熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交辦理的熱線事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)依照其職責(zé)和熱線工作要求,按照下列規(guī)定辦理，并將辦理情況在五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)來電人(要求不回復(fù)的除外)、反饋市熱線工作機(jī)構(gòu)：

　　(一)能夠在五個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理;

　　(二)因法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)辦理時(shí)限規(guī)定超過五個(gè)工作日的，應(yīng)當(dāng)向來電人告知辦理進(jìn)度、法定期限;

　　(三)對(duì)因受客觀條件限制暫時(shí)無法解決的，應(yīng)當(dāng)制定具體措施,推進(jìn)解決，并告知來電人辦理進(jìn)度、解決措施及明確的解決時(shí)限;

　　(四)因提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定不能辦理的，應(yīng)當(dāng)向來電人做好解釋說明工作。

　　對(duì)前款第二項(xiàng)、第三項(xiàng)規(guī)定的熱線事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在答復(fù)的期限內(nèi)辦理完畢，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)跟蹤督辦。

　　第二十五條 符合下列情形之一的，承辦單位應(yīng)當(dāng)向來電人作出解釋，不再辦理，并向市熱線工作機(jī)構(gòu)作出書面說明：

　　(一)對(duì)熱線事項(xiàng)已經(jīng)按照職責(zé)和法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定辦理的，來電人仍以同一事實(shí)和理由提出的;

　　(二)來電人提出的事項(xiàng)不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定不能辦理的，來電人仍以同一事實(shí)和理由提出的。

　　第二十六條 承辦單位對(duì)來電人集中反映、反復(fù)提出的熱線事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)開展專題研究，制定措施予以解決;對(duì)于需要市人民政府協(xié)調(diào)解決的，應(yīng)當(dāng)形成專題報(bào)告報(bào)市人民政府研究處理。

　　第二十七條 對(duì)承辦單位按照本條例第二十四條規(guī)定反饋的熱線事項(xiàng)，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)逐一審核，并向來電人回訪核實(shí)辦理情況，請(qǐng)來電人對(duì)辦理情況予以評(píng)價(jià)。

　　在審核或者回訪中發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦理未辦理或者來電人對(duì)熱線事項(xiàng)辦理情況不滿意的，市熱線工作機(jī)構(gòu)根據(jù)情況可以將熱線事項(xiàng)退回承辦單位再次辦理。

　　第二十八條 承辦單位有下列情形之一的，市和縣、區(qū)熱線工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行分級(jí)督辦：

　　(一)超出辦理時(shí)限未辦理熱線事項(xiàng)的;

　　(二)來電人多次、集中反映熱線事項(xiàng)未解決的;

　　(三)知識(shí)庫維護(hù)更新不及時(shí)，更新內(nèi)容不符合要求的;

　　(四)其他需要督辦的事項(xiàng)。

　　第二十九條 對(duì)涉及多個(gè)承辦單位的熱線事項(xiàng)，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)召集有關(guān)方面進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，確定一個(gè)主辦單位辦理，其他承辦單位應(yīng)當(dāng)予以配合。

　　對(duì)經(jīng)協(xié)調(diào)仍不能解決或者涉及問題比較復(fù)雜的熱線事項(xiàng)，由市人民政府辦公廳組織有關(guān)部門研究解決。

　　第三十條 經(jīng)市人民政府辦公廳協(xié)調(diào)仍不能解決或者反復(fù)提出、久拖不決的熱線事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)提交市人民政府常務(wù)會(huì)議研究處理。

　　第三十一條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定熱線工作考核辦法，報(bào)市人民政府批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　第三十二條 熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項(xiàng)辦理的單位及其工作人員，不得將控告、舉報(bào)材料和來電人信息及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交給被控告、舉報(bào)的單位或者個(gè)人。

　　前款規(guī)定的單位和人員與熱線事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)自行回避，控告人、舉報(bào)人也有權(quán)要求他們回避。

　　第五章 信息公開和數(shù)據(jù)應(yīng)用

　　第三十三條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過新聞媒介、網(wǎng)絡(luò)等渠道，依法公開熱線事項(xiàng)受理與辦理的下列信息：

　　(一)受理渠道、辦理標(biāo)準(zhǔn)及流程;

　　(二)每月受理數(shù)據(jù);

　　(三)承辦單位辦理熱線事項(xiàng)辦結(jié)情況、典型案例;

　　(四)其他應(yīng)當(dāng)公開的事項(xiàng)。

　　第三十四條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織建立熱線知識(shí)庫，為來電人提供法律政策、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、辦事流程等政務(wù)公開與公共服務(wù)信息的咨詢服務(wù)。

　　承辦單位應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)更新和維護(hù)熱線知識(shí)庫內(nèi)容，保證信息數(shù)據(jù)的真實(shí)、有效和準(zhǔn)確。

　　第三十五條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善熱線大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用系統(tǒng)，對(duì)重要的社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息進(jìn)行分析研究，為城鄉(xiāng)發(fā)展和社會(huì)治理提供決策參考。

　　第三十六條 市人民政府應(yīng)當(dāng)建立熱線大數(shù)據(jù)信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享共用。

　　市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將熱線大數(shù)據(jù)向有關(guān)部門、單位開放，有關(guān)部門、單位的相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)向市熱線工作機(jī)構(gòu)開放。

　　第六章 監(jiān)督監(jiān)察和法律責(zé)任

　　第三十七條 熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位及其工作人員應(yīng)當(dāng)通過信息公開、情況通報(bào)、征求意見等方式，接受來電人、新聞媒體及社會(huì)各界的監(jiān)督。

　　對(duì)提出的意見建議，熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位應(yīng)當(dāng)研究整改，并將整改情況予以反饋。

　　第三十八條 市熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)承辦單位辦理熱線事項(xiàng)情況，應(yīng)當(dāng)依照熱線工作考核辦法規(guī)定，定期進(jìn)行通報(bào)。

　　對(duì)熱線工作考核結(jié)果差、回訪滿意度低的承辦單位，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提出整改意見;對(duì)整改不力的，報(bào)市人民政府研究處理。

　　第三十九條 監(jiān)察機(jī)關(guān)依照有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的公職人員依法履職、秉公用權(quán)、廉潔從政從業(yè)以及道德操守情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　第四十條 熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員在熱線工作中有下列情形之一的，由上級(jí)主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正;情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

　　(一)對(duì)法定職責(zé)內(nèi)的熱線事項(xiàng)拒不接收的;

　　(二)對(duì)受理的熱線事項(xiàng)應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的;

　　(三)回復(fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致，弄虛作假的;

　　(四)對(duì)來電人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不力，導(dǎo)致不良后果的;

　　(五)違反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的;

　　(六)其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。

　　第四十一條 被投訴、舉報(bào)的單位或者個(gè)人對(duì)來電人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的,依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第四十二條 來電人惡意反復(fù)使用、故意長時(shí)間占用熱線資源干擾市民服務(wù)熱線正常運(yùn)行，經(jīng)工作人員勸阻無效，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰。

　　第四十三條 來電人騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員、工作人員或者誹謗、誣告、陷害他人，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第七章 附 則

　　第四十四條 本條例自2018年9月1日起施行。