“喂？我聯(lián)系不上法官……”

多次

12368接線員接了電話

總是聽到這樣的話

那么法官到底在做什么？

以北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官為例，2021年1月1日至6月30日，全員42名員額法官每人結(jié)案480起，大量的案件處理使法官們幾乎沒有時間安靜地呆在辦公室，接聽當(dāng)事人的電話。

為了打破這種“時空壁壘”，北京互聯(lián)網(wǎng)法院努力發(fā)揮“12368”聯(lián)系法官主渠道的作用，為當(dāng)事人聯(lián)系法官搭建溝通的快速路。

7月22日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院以“線上+直播”的方式，通過北京互聯(lián)網(wǎng)法院官方微博為社會公眾詳細(xì)介紹了12368聯(lián)系法官主渠道的各項服務(wù)職能。

聚焦“5+1”項服務(wù)職能

線上答疑

負(fù)責(zé)接聽12368司法服務(wù)熱線的法院干警作為“主播”走進(jìn)“北互普法直播間”，詳細(xì)介紹了12368司法服務(wù)熱線的開通時間、主要服務(wù)職能以及北京互聯(lián)網(wǎng)法院2021年上半年的熱線接聽情況，并進(jìn)一步說明了自2021年7月1日起新增的回?fù)芊?wù)，同時對12368熱線的開放時間和流程進(jìn)行了提示，以便當(dāng)事人選擇合適的時間進(jìn)行撥打，減少無效致電。

“主播”結(jié)合日常工作內(nèi)容以及北京市高級人民法院的工作要求，就12368司法服務(wù)熱線是如何發(fā)揮聯(lián)系法官主渠道的相關(guān)內(nèi)容，逐一進(jìn)行了解答。

如何理解12368聯(lián)系法官主渠道

當(dāng)事人如有需要聯(lián)系法官訴求時，可以撥打12368司法服務(wù)熱線反映。坐席員接聽后，會記錄訴求并通過平臺派單給承辦法官，法官在限定期限內(nèi)予以辦理并反饋。盡管聯(lián)絡(luò)法官的渠道還有線下的訴訟服務(wù)大廳、北京法院審判信息網(wǎng)、電子訴訟平臺、北京移動微法院、法官座機(jī)等多種形式，但是12368熱線是聯(lián)系法官的主渠道。

什么是接訴即答

對于來電當(dāng)事人提出的屬于查詢案件進(jìn)展、提交申請和材料、程序性訴訟咨詢等簡單事項的，平臺第一時間“接訴即答”，直接作出答復(fù)。

什么是接單即辦

12368坐席員遇到對于需要由法官辦理的訴求，會向法官派發(fā)工單，并對工單辦理進(jìn)程進(jìn)行跟蹤督辦，工單由法官在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行辦理。

如何理解聯(lián)系法官到位率100%

即保證當(dāng)事人通過12368反映的聯(lián)系法官訴求，平臺以工單形式100%轉(zhuǎn)達(dá)到法官。當(dāng)法官因?yàn)殚_庭、談話、外出調(diào)查等工作安排無法和當(dāng)事人充分溝通時，通過熱線一號接聽、平臺派發(fā)工單、法官主動回復(fù)等形式，雖然無法實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人隨時隨地直接與法官見面或者通話，但可以有效搭建來電人與法官的聯(lián)系通道，確保來電人能夠聯(lián)系到法官。

如何保證事項辦結(jié)率達(dá)到100%

法官若沒有在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行辦理及反饋，12368會有專人進(jìn)行催辦、再催辦，力爭反映事項辦結(jié)率達(dá)到100%。

如何保障12368司法服務(wù)熱線

有效運(yùn)行

為了保障12368熱線的有效運(yùn)行，提高熱線服務(wù)水平和效果，提升熱線信息反饋的精準(zhǔn)性與高效性，北京互聯(lián)網(wǎng)法院落實(shí)北京市高級人民法院關(guān)于12368訴訟服務(wù)熱線來電回訪的工作機(jī)制，及時督促法官盡快反饋、主動聽取群眾意見和感受，力爭反映事項辦結(jié)率100%、群眾滿意率100%。

我為群眾辦實(shí)事

司法為民保暢通

為了保證12368司法服務(wù)熱線的暢通，北京互聯(lián)網(wǎng)法院坐席接線員努力降低來電等待時長，提升坐席員的專業(yè)素質(zhì)，提升人工接聽來電的體驗(yàn)感。同時，北京互聯(lián)網(wǎng)法院也將不斷完善12368司法服務(wù)熱線管理機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)效，為當(dāng)事人提供更優(yōu)質(zhì)的訴訟服務(wù)。

“主播”提示

當(dāng)您撥打12368熱線時，如遇線路繁忙，也可以通過“北京移動微法院”小程序、北京法院審判信息網(wǎng)、人民法院律師服務(wù)平臺以及北京法院電子訴訟平臺聯(lián)系法官。此外，北京互聯(lián)網(wǎng)法院電子訴訟平臺也可以幫助您聯(lián)系法官。

智慧司法 助力答疑

除以上介紹的方式外，北京互聯(lián)網(wǎng)法院還有一位“AI虛擬法官”也可以幫助當(dāng)事人解答訴訟相關(guān)常見問題。

當(dāng)事人可以通過互聯(lián)網(wǎng)搜索“北京互聯(lián)網(wǎng)法院”網(wǎng)站，點(diǎn)擊進(jìn)入“訴訟服務(wù)平臺”，選擇“智能導(dǎo)訴”，就會有“AI虛擬法官”來解答相關(guān)問題。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院“AI虛擬法官”可以為當(dāng)事人提供案由解析、智能導(dǎo)訴、多元調(diào)解、技術(shù)信息、技術(shù)在線等全流程、全方位訴訟動態(tài)式在線解答。北京互聯(lián)網(wǎng)法院已將12368熱線經(jīng)常遇到的相關(guān)訴訟問題進(jìn)行收集匯總，“AI虛擬法官”可據(jù)此直接解答相關(guān)問題。

今后

北京互聯(lián)網(wǎng)法院

將進(jìn)一步挖掘

12368

司法服務(wù)熱線平臺作用

讓當(dāng)事人與法官的

“溝通之路”

更加便捷暢通快速

破解當(dāng)事人與法官聯(lián)絡(luò)的

“時空壁壘”

切實(shí)為民辦實(shí)事

為化解矛盾糾紛

“搭橋鋪路”

供稿：馮曉璇、陳廣慧、姬園

攝影：曹益

編輯：張瑞雪、劉宛月