“你可以立即處理投訴”使北京12345市民熱線聞名遐邇。今年上半年，12345條市民熱線接到群眾好評電話7130條，比去年同期增長60%以上，收到橫幅31條。市民需求的解決率從40.11%上升到53.86%，滿意度從61.21%上升到72.93%。

成績的背后是500多名電話接線員7×24小時的熱情和專業(yè)服務(wù)。昨天，記者走訪了亦莊12345市民熱線服務(wù)中心，了解“熱線人”是如何傾聽市民心聲、服務(wù)人民的。

一條熱線每天接聽17，000個電話

上午10點，巨大的站臺上，人聲和鍵盤敲擊聲此起彼伏?！澳愫?，我是12345。你需要什么？”“好，我再跟你確認(rèn)地址?！庇浾呖吹矫總€操作員的辦公桌前都有兩個電腦屏幕。已知一屏直接記錄市民來電信息，另一屏方便操作人員進入知識庫實時查詢。

“我想問一下，對生活有困難的人有補貼嗎？”接線員張角接通電話后，她進行錄音和交流，然后進入知識庫系統(tǒng)。輸入關(guān)鍵詞“醫(yī)療消費聯(lián)動改革”，記者看到張角的屏幕上一共顯示了13項。公民問的問題屬于政策范疇。打開“政策問答”，下面有38個子項。根據(jù)“生活困難”尋找關(guān)鍵詞，張角很快找到了相關(guān)信息。

“此次改革對四類困難人群有相關(guān)政策，大病保險免賠額降低50%，報銷比例提高5個百分點。也就是說，合規(guī)個人從免賠額線到5萬元以下的報銷比例從60%提高到65%，5萬元以上的科室報銷比例從70%提高到75%?！睆埥钦f完后，他補充道，“不同困難群體的門診、住院和重大疾病救助的封頂線是不同的，這取決于你的實際情況?！彪娫捘穷^的市民得到了滿意的回答，連連感謝。“好的，我先咨詢一下，謝謝姑娘?！?/p>

經(jīng)過多年的積累，電話接線員電腦里的“知識庫”已經(jīng)覆蓋了4萬多條關(guān)于衣食住行便利性的信息、政策和規(guī)定。

像張角一樣，12345熱線中心有500多名電話接線員，他們每天的平均接收能力從過去的12000人增加到近17000人，每天最多超過22000人?！?2345熱線將過去工作日值班命令調(diào)整為7×24小時，近50%的群眾普遍訴求可在3天內(nèi)解決。對于一時解決不了的問題，也會和群眾溝通解釋?！笔忻駸峋€服務(wù)中心副主任、協(xié)調(diào)監(jiān)察部部長張博介紹。

利用大數(shù)據(jù)幫助城市精細(xì)治理

隨著市民用電量的增加，12345熱線中心今年也對信息系統(tǒng)進行了升級，建成了以電話需求量、需求分類、城市問題臺賬為主題的智能分析數(shù)據(jù)系統(tǒng)。餅狀圖、柱狀圖、熱詞圖，市民反映最多的問題，以及根據(jù)三率進行的街道排名清晰可見。

“可以說‘立即處理投訴’是社會狀況和輿論的‘晴雨表’，而12345熱線集中問題和問題集中區(qū)域，如物業(yè)管理、違法建筑和交通狀況，反映了基層治理的缺點和弱點。通過對這些數(shù)據(jù)的總結(jié)和分析，不僅可以加強對轄區(qū)和部門公民需求和履行職責(zé)規(guī)律的研究，還可以對響應(yīng)率、解決率和滿意度進行排名，各鎮(zhèn)、鎮(zhèn)、委都形成了相互趕超的局面。好的體驗也方便大家學(xué)習(xí)推廣?！睆埐┙榻B道。

社保、稅務(wù)、交通熱線將成為12345子平臺

為了實現(xiàn)“一條熱線聽訴求”，近年來，市行政服務(wù)管理局一直在大力推進市級各類服務(wù)熱線的清理整合。目前，12345已整合43條熱線，正在推進市人力資源和社會保障局12333、市稅務(wù)局12366、市交通委12328、市管委會96310、市市場監(jiān)督局12315、市知識產(chǎn)權(quán)局12330等6條熱線的合并。

張博透露，12315和12330熱線已于今年6月28日納入12345熱線平臺，城管委96310熱線將于年底前合并。此外，社保12333、稅務(wù)12366、交通12328三條熱線將作為12345平臺的子平臺，有專門的座位和專門的人接聽電話，為公眾服務(wù)。

根據(jù)規(guī)劃，我市還將開辟企業(yè)服務(wù)渠道，為社會企業(yè)提供準(zhǔn)確的咨詢解答、準(zhǔn)確的流程指導(dǎo)、精細(xì)的理賠處理和細(xì)致的管理服務(wù)。