人民社會(huì)服務(wù)熱線12333，食品藥品監(jiān)督管理局投訴熱線96311，環(huán)保投訴熱線12369……熱線號(hào)碼那么多，卻沒有“超腦”，誰能記住？如果記不住電話號(hào)碼，熱線怎么會(huì)“熱”？如何成為群眾和政府之間的橋梁？為此，我省率先推進(jìn)政府咨詢和投訴舉報(bào)統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)。截至目前，寧波、湖州、紹興等地已基本完成“12345”政府咨詢投訴舉報(bào)熱線的機(jī)構(gòu)整合。

今年4月，寧波市成立了12345政府咨詢投訴舉報(bào)中心，像一個(gè)“收納箱”，將分散在各職能部門的100多條熱線納入統(tǒng)一的接聽受理平臺(tái)。寧波市民對政府公共管理和公共服務(wù)的咨詢、投訴和舉報(bào)只需撥打“12345”。記者了解到，寧波“12345”中心成立以來，電話接通率、按期完成率和群眾滿意度分別上升到98%、98%和85%。

數(shù)字難記，單詞難過，事情難

熱線曾經(jīng)有“三難”

小區(qū)一根電線桿壞了。我應(yīng)該打電話給哪個(gè)部門？如果是電話線，你得找通信部門；如果是電線，就得找電網(wǎng)公司；如果桿子本身壞了，屬于城管部門；如果電線桿需要搬遷，也可能涉及市政、房管、建設(shè)等部門。責(zé)任部門很難確定。我在哪里可以找到電話？

電線桿上的“七瓜”聽起來像個(gè)笑話，但這是寧波“12345”中心主任郭聽到的真實(shí)故事。

記數(shù)字難，說話難，做事難。有人把“各奔東西”的熱線操作歸結(jié)為這“三難”。

精細(xì)化管理在社會(huì)治理中是很常見的，但是一個(gè)部門一條熱線帶來了一個(gè)新的問題:無數(shù)的熱線像一團(tuán)亂麻，不僅難以記憶，而且往往會(huì)讓人對相關(guān)部門的具體職能產(chǎn)生困惑，遇到實(shí)際問題也不知道該打哪個(gè)號(hào)碼。

寧波“12345”中心做了統(tǒng)計(jì)。社保、環(huán)保投訴“國名”熱線30多條，各職能部門設(shè)立咨詢、投訴舉報(bào)熱線70多條。熱線雖然很多，但真正起到作用的并不多。“很多部門只有一個(gè)電話，只在上班時(shí)間接。問題稍微復(fù)雜一些。一個(gè)電話可能要接半個(gè)多小時(shí)。怎么能排隊(duì)呢？”郭對說道。特別是群眾的一個(gè)訴求涉及多個(gè)部門時(shí)，容易產(chǎn)生部門之間推諉不作為的現(xiàn)象。

對政府來說，每個(gè)職能部門設(shè)立一條熱線，很容易導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)。熱線整合前，寧波某部門有10多人只負(fù)責(zé)熱線管理。職能部門接到投訴舉報(bào)后，既是“裁判員”，又是“運(yùn)動(dòng)員”，辦理過程缺乏監(jiān)督，辦理結(jié)果缺乏第三方評價(jià)，服務(wù)質(zhì)量難以保證，群眾反映的問題有時(shí)難以快速解決。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在回答比較零散的情況下，寧波市政府熱線電話接通率不到60%，熱線完成率63%，群眾滿意度只有63%。

100多條熱線統(tǒng)一“存儲(chǔ)”

更容易打通，更有用

7月20日，住在象山縣丹溪街某小區(qū)的肖先生打出“12345”，發(fā)現(xiàn)有居民違章建房，于是向街道投訴，但沒有得到滿意的答復(fù)。接聽電話后，接聽人員記錄了相關(guān)信息，并將問卷交給丹溪街城管執(zhí)法中隊(duì)。執(zhí)法人員經(jīng)過調(diào)查取證，迅速拆除了違章建筑。事后回訪中，肖老師稱贊“12345”:“市長熱線”給力！

其實(shí)寧波的“12345”已經(jīng)不叫“市長熱線”了。2014年，在寧波市信訪局等部門的領(lǐng)導(dǎo)下，寧波市啟動(dòng)了12345政府咨詢和投訴舉報(bào)熱線平臺(tái)建設(shè)，拓展了原有的“市長熱線”，逐步整合了工商、質(zhì)監(jiān)、環(huán)保等幾十個(gè)行政部門的100多條熱線。經(jīng)過兩年的“遷就”，今年4月，鄞州區(qū)電信大樓12345政府咨詢投訴舉報(bào)中心正式開業(yè)，整合工作基本完成。

在寬敞的中央大廳里，記者看到這里有近百個(gè)座位，第一批30多名工作人員正忙著接聽群眾來電。在一個(gè)巨大的LCD屏幕上，滾動(dòng)顯示總來電量、接通率、有效來電量以及各類咨詢、投訴舉報(bào)、分析等大數(shù)據(jù)信息。

寧波市信訪局副局長華岱群告訴記者，除了110、119、122、120報(bào)警和緊急求助熱線外，其他咨詢和投訴熱線基本整合到該中心，一年365天為群眾提供服務(wù)。過渡期內(nèi)，各部門原有的服務(wù)熱線將暫時(shí)保留，實(shí)行“雙軌運(yùn)行、逐步過渡”。

整合前，所有熱線電話由具體對應(yīng)的政府職能部門直接管理，而目前的咨詢和投訴舉報(bào)電話統(tǒng)一由“12345”受理。華岱群表示，“12345”的工作人員在上崗前已經(jīng)接受過統(tǒng)一培訓(xùn)，基本可以回答常見的詢問和投訴。同時(shí)，“12345”的平臺(tái)也連接到各職能部門的知識(shí)庫。工作人員收到相關(guān)咨詢和投訴后，可以通過輸入相關(guān)問題調(diào)出相應(yīng)的答案，可以給咨詢投訴人一個(gè)基本答案。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自“12345”中心成立以來，每天平均接通座位數(shù)已超過1520個(gè)，直接接聽座位近1000個(gè)，占65.79%，而接聽熱線的座位總數(shù)減少了54%，大大節(jié)省了行政資源。

一個(gè)電話一個(gè)接一個(gè)接一個(gè)

“一站式監(jiān)管”改善服務(wù)

除了回復(fù)，關(guān)鍵看執(zhí)行?！斑@種整合不是簡單的物理合并和功能疊加，而是通過服務(wù)理念和服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新產(chǎn)生的‘化學(xué)反應(yīng)’，打造政府服務(wù)熱線的‘升級(jí)版’，有效聚集資源，讓群眾享受到統(tǒng)一、高效、便捷的政府熱線服務(wù)?！比A岱群表示，以往各類政務(wù)服務(wù)熱線大多由各單位受理、接聽、評估，缺乏外部監(jiān)督，效率低下?，F(xiàn)在由“12345”統(tǒng)一管理。通過加強(qiáng)監(jiān)督管理，確保每一項(xiàng)都得到回答和落實(shí)。

目前，寧波已建立“一個(gè)平臺(tái)受理、多渠道分流、統(tǒng)一口徑反饋”的高效運(yùn)行機(jī)制，支持建立統(tǒng)一的接轉(zhuǎn)、提速增效、后續(xù)監(jiān)管和督導(dǎo)體系。

在日常答疑中，“12345”工作人員一時(shí)無法解答“問題單”，群眾對解答不滿意，按照分類處理、責(zé)任轉(zhuǎn)移的原則，承辦部門必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)來電者并反饋給中心。寧波將追究未能按期完成項(xiàng)目或未能有效處理的部門的責(zé)任。

華岱群表示，通過創(chuàng)建“一號(hào)對外、一部門受理、一站式監(jiān)管”的政府熱線服務(wù)模式，有利于開辟服務(wù)群眾的最后一個(gè)“納米”，把群眾的“問題單”變成“滿意單”，真正提高政府服務(wù)效率。有了這座溝通的橋梁，今年上半年寧波的來信來訪量比去年同期明顯減少。

未來，寧波還計(jì)劃借助收集到的民生大數(shù)據(jù)，發(fā)揮“12345”作為“第二政治研究室”的作用，為黨委和政府決策提供依據(jù)和參考。