客戶維護(hù)是長(zhǎng)期工作，三天打魚兩天曬網(wǎng)肯定不行。對(duì)于貸款人員來說，會(huì)展行業(yè)需要方法，溝通需要技巧，客戶關(guān)系維護(hù)需要工具，才能事半功倍。那么，在信貸業(yè)務(wù)中，有哪些工具可以幫助我們管理和維護(hù)客戶關(guān)系呢？也許你真的很想了解一下！

常見的客戶維護(hù)工具包括:電子信用管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、專家咨詢、客戶檔案管理、客服中心等。在實(shí)際的業(yè)務(wù)操作中，我們可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇和使用適合自己的管理和維護(hù)方法。

一、電子信用管理系統(tǒng)

對(duì)于一些在銀行信貸部門工作的貸款人員來說，你可能或多或少知道，我們可以使用銀行的電子信貸管理系統(tǒng)來幫助我們管理和維護(hù)客戶。

電子信貸管理系統(tǒng)可以幫助我們進(jìn)行日常客戶維護(hù)、日常信貸業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)、貸款風(fēng)險(xiǎn)分類預(yù)警、客戶數(shù)據(jù)積累，了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、信用記錄、貸款使用情況等。因此，對(duì)于貸款人員來說，如果能夠有效、科學(xué)地使用電子信用管理系統(tǒng)來輔助完成您的業(yè)務(wù)，您的工作效率將會(huì)大大提高。

第二，客戶關(guān)系管理

說到客戶關(guān)系管理，我們大多數(shù)人都能想到CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。一般來說，CRM是企業(yè)管理客戶的技術(shù)手段，是一套針對(duì)客戶的整合營(yíng)銷體系。毫不夸張地說，任何一個(gè)成功的企業(yè)都會(huì)有自己的CRM管理系統(tǒng)，這將有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶維護(hù)的目標(biāo)。

對(duì)于銀行來說，利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為客戶管理CRM，是銀行營(yíng)銷管理的創(chuàng)新模式，也是貸款人員可以嘗試的方法。CRM客戶關(guān)系管理提倡以客戶為中心，通過系統(tǒng)尋找客戶，與客戶溝通，分析客戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。如果能利用CRM找到有價(jià)值的客戶，跟蹤客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，那么你和客戶的關(guān)系就會(huì)緊密相連，客戶通過CRM得到最專業(yè)的服務(wù)。

第三，專家咨詢

懂得借力可以突破天際，直上云霄！貸款官員不是他自己。他沒有三頭六臂，也上不了天堂。有時(shí)候也是一種為客戶處理業(yè)務(wù)時(shí)懂得利用外力的能力。

在培訓(xùn)客戶的過程中，如果遇到一些困難，或者專業(yè)技術(shù)問題無法解決，那么我們可以借助自己的力量幫客戶解決問題，比如產(chǎn)品專家、技術(shù)專家、法律顧問、財(cái)務(wù)專家等。如果能和專家保持高效溝通，得到專業(yè)指導(dǎo)，服務(wù)客戶的過程會(huì)更順暢。同時(shí)，如果我們能讓這些專家成為我們的后盾和支持。

四.客戶文件管理

客戶檔案的詳細(xì)記錄是貸款專員維護(hù)客戶關(guān)系的必要條件。它體現(xiàn)了維護(hù)客戶的所有過程，包含了關(guān)于客戶的各種信息，是你深入了解客戶的最好手段。

在管理客戶檔案的過程中，我們可以大致將客戶檔案分為三個(gè)部分:客戶基礎(chǔ)檔案、客戶培訓(xùn)流程檔案和產(chǎn)品服務(wù)檔案。

管理客戶檔案時(shí)，需要對(duì)客戶信息進(jìn)行整理和分類；安排和規(guī)劃自己的工作；記錄客戶的問題；跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)等...當(dāng)然，管理客戶檔案還有很多事情要做！

在不同的階段，你的目標(biāo)和優(yōu)先事項(xiàng)是不同的。在這里，歡哥可以簡(jiǎn)單介紹一下。

1.基本客戶文件

客戶信息檔案、客戶基本信息、客戶需求數(shù)據(jù)、客戶財(cái)務(wù)狀況分析、行業(yè)和區(qū)域評(píng)估記分卡、客戶價(jià)值評(píng)估報(bào)告、客戶和銀行業(yè)務(wù)交易等。

現(xiàn)階段主要了解客戶的基本情況。通過收集客戶的個(gè)人信息、經(jīng)濟(jì)收入、性格、發(fā)展?jié)摿?，?duì)客戶有一個(gè)基本的判斷，方便我們以后的交流合作。

2.客戶培養(yǎng)過程文件

客戶培育計(jì)劃、客戶拜訪計(jì)劃、合作方案、業(yè)務(wù)發(fā)展流程、客戶關(guān)系鞏固強(qiáng)化計(jì)劃、客戶投訴處理、融資服務(wù)計(jì)劃等。

在客戶培育過程中，要根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理跟蹤服務(wù)客戶，處理合作過程中存在的問題，處理客戶的異議，更好的服務(wù)客戶。

3.產(chǎn)品服務(wù)文件

客戶服務(wù)計(jì)劃、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的要求、產(chǎn)品服務(wù)跟蹤記錄、反饋意見等。

客戶檔案現(xiàn)階段的管理主要是了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用的滿意度，了解客戶在使用產(chǎn)品時(shí)是否有其他特殊要求，或者在使用過程中是否存在其他問題等。跟蹤客戶的記錄有助于我們更好地收集客戶反饋，根據(jù)客戶意見及時(shí)解決問題，培養(yǎng)客戶忠誠度。

動(dòng)詞 （verb的縮寫）客戶服務(wù)中心

客服中心是維護(hù)客戶的重要手段之一。很多金融機(jī)構(gòu)都有客服這個(gè)崗位，其主要意義在于服務(wù)好客戶，為客戶解決一切難題，讓客戶成為企業(yè)的忠實(shí)用戶。

客戶服務(wù)中心的主要功能是:客戶信息的建立和完善、客戶需求信息的收集、客戶咨詢系統(tǒng)、銀行產(chǎn)品信息、實(shí)時(shí)查詢和轉(zhuǎn)賬等自助服務(wù)、處理客戶投訴和建議等。

如果能通過客服中心得到客戶最真實(shí)的反饋，就能在第一時(shí)間為客戶解決問題，抓住客戶痛點(diǎn)，更好的為客戶服務(wù)。所以對(duì)于貸款人員來說，即使是一線業(yè)務(wù)員，也不能忽視對(duì)客服中心的關(guān)注。如果你能和客服人員相處融洽，你就能抓住客戶的新需求，盡快發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)。

綜上所述，不同的金融機(jī)構(gòu)使用不同的技術(shù)和方法進(jìn)行客戶關(guān)系管理和維護(hù)，但歸根結(jié)底都是希望通過客戶數(shù)據(jù)收集、客戶偏好分析、客戶習(xí)慣調(diào)查和客戶跟蹤反饋，更準(zhǔn)確地捕捉客戶，滿足客戶需求，解決客戶問題，加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立更長(zhǎng)期的合作關(guān)系。所以對(duì)于貸款人員來說，你不僅要關(guān)注新客戶的發(fā)展，還要做好老客戶的維護(hù)。老客戶價(jià)值最大化也會(huì)給銀行帶來巨大的商機(jī)！

分析師:王玉源