遇乘客糾紛或肢體沖突，可先分開爭(zhēng)議雙方，并啟動(dòng)規(guī)范處置流程，呼叫管理人員，必要時(shí)立即報(bào)警。

01:04

▲9月2日，官方通報(bào)“地鐵保安拖拽女乘客”處理結(jié)果：保安員停職 地鐵7人被處理。視頻/新京報(bào)我們視頻

文 | 王琳

9月2日中午，在 “西安地鐵保安拖拽女乘客事件”引發(fā)輿論關(guān)注兩天后，當(dāng)?shù)鼐桨l(fā)布了有關(guān)調(diào)查和處理情況通報(bào)。

通報(bào)稱，當(dāng)事女乘客郭某有擾亂地鐵公共秩序的行為，但情節(jié)輕微，不予治安處罰，由公安機(jī)關(guān)給予批評(píng)教育；保安員陳某某工作方法簡(jiǎn)單粗暴，但尚不構(gòu)成違法犯罪，責(zé)令其所屬保安公司對(duì)其予以停職并依規(guī)調(diào)查處理。

與警方仔細(xì)梳理事件的來(lái)龍去脈不同，多數(shù)網(wǎng)民對(duì)事件的前半部分并不關(guān)心。前半部分還只是，“因女乘客打電話聲音過(guò)大引發(fā)對(duì)面乘客不滿，雙方發(fā)生口角和輕微肢體沖突”。后半部分則是，“地鐵保安強(qiáng)行拖拽女乘客致其衣不蔽體且遭眾多路人圍觀和拍攝”。

從傳播規(guī)律上比較這相互關(guān)聯(lián)的上下半場(chǎng)，毫無(wú)疑問(wèn)，后者吸引了更多網(wǎng)民的圍觀。

復(fù)盤此事，就是一宗由不文明的小事件引發(fā)的地鐵突發(fā)事件處置和城市形象大輿情。女乘客郭某打電話聲音較大，涉及乘車文明。男保安粗暴拖拽女乘客，背后則是地鐵營(yíng)運(yùn)方的管理文明。女乘客的不文明行為，只代表她個(gè)人。男保安的強(qiáng)行不文明拖拽，代表的卻是整個(gè)西安地鐵營(yíng)運(yùn)方。

也有一種聲音認(rèn)為，強(qiáng)制帶離就是帶有強(qiáng)制性。如遇乘客在地鐵車廂大喊大叫，擾亂公共秩序，保安卻不能以強(qiáng)制力干預(yù)，如何有效保障其他乘客的安全？面對(duì)勸離拒不接受，才是導(dǎo)致女乘客被強(qiáng)行拖拽的成因。

如果鬧事乘客拒絕接受地鐵營(yíng)運(yùn)方勸離，保安基于確保公共安全的理由強(qiáng)行拖拽乘客出車廂還要遭遇處理和網(wǎng)暴，那以后乘客在乘坐地鐵時(shí)發(fā)生糾紛，就不會(huì)再有保安到場(chǎng)處置了。

▲“地鐵保安拖拽女乘客”視頻截圖。

從警方通報(bào)和熱傳視頻上看，應(yīng)當(dāng)說(shuō)，地鐵保安在拖拽女乘客出車廂的過(guò)程中，并無(wú)主觀惡意要拽掉女乘客的衣服。導(dǎo)致女乘客衣不蔽體，只是粗暴拖拽行為的無(wú)心之失，當(dāng)事保安無(wú)傷害女乘客的主觀惡意。

但“簡(jiǎn)單粗暴”的工作方法，也暴露了地鐵營(yíng)運(yùn)方在管理上的諸多漏洞，這些漏洞關(guān)乎的也是每一位乘客的安全和地鐵公共秩序的維系。

就后半部分“拖拽事件”，依當(dāng)時(shí)的狀況，是否有比強(qiáng)行拖拽更好的處理方式應(yīng)引起反思。而整個(gè)拖拽過(guò)程的“暴力”呈現(xiàn)，也反映出地鐵營(yíng)運(yùn)方在對(duì)保安工作進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)方面還有很多不足。勸導(dǎo)不文明行為的流程、保安現(xiàn)場(chǎng)處置與警方治安管理的銜接程序等都做得不規(guī)范、不到位。

在拖拽過(guò)程中，已經(jīng)發(fā)生被拖拽者衣服脫落導(dǎo)致半裸的突發(fā)狀況，保安此時(shí)應(yīng)該停止強(qiáng)制拖拽，并制止周邊乘客的圍觀和拍攝。如此，一宗不文明的小事件也不致引爆輿論。

就地鐵營(yíng)運(yùn)方安保人員的職責(zé)范圍及安全事件或治安事件的處置，筆者查詢了《西安市城市軌道交通條例》。2018年修訂的這份地方性立法，在第46條、47條逐項(xiàng)列舉了二十項(xiàng)“禁止”條款，其中也包括“禁止大聲喧嘩等影響軌道交通運(yùn)營(yíng)秩序和安全”。但對(duì)這些禁止行為如何處置，如何應(yīng)對(duì)，該“條例”并未給出具體規(guī)定。

作為常識(shí)，治安案件的有權(quán)處置機(jī)關(guān)是公安機(jī)關(guān)。在非緊急狀態(tài)下，遇乘客糾紛或肢體沖突，公共交通營(yíng)運(yùn)方的安保人員可先分開爭(zhēng)議雙方，并啟動(dòng)規(guī)范處置流程，或上升處理層級(jí)呼叫管理人員前來(lái)處理，或根據(jù)爭(zhēng)議激烈程度，判斷在有必要采取強(qiáng)制性措施時(shí)立即報(bào)警。

在處置過(guò)程中，基于現(xiàn)場(chǎng)情況的多樣和復(fù)雜，難免有肢體接觸，甚至也可能出現(xiàn)有女當(dāng)事人衣服脫落等突發(fā)狀況，作為管理文明也好，城市文明也好，都應(yīng)及時(shí)采取措施，控制事件影響，避免損失擴(kuò)大。

從小糾紛到大輿情，西安地鐵營(yíng)運(yùn)方顯然還沒(méi)有充分做好文明管理、規(guī)范處置和依法應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備。這也是西安紀(jì)委監(jiān)委也要介入調(diào)查的原因。

“行有不得，反求諸己”，事件發(fā)生后，在拿著手電筒照向乘客之前，先照照自己的責(zé)任和管理漏洞，這才是規(guī)范管理和文明管理的應(yīng)有之義。

特約撰稿人 | 王琳（法律學(xué)者）

編輯 | 遲道華

校對(duì) | 李立軍