一、服務員gfd的一般要求:

1.長相好，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；善良真誠；服裝莊重、整潔、挺括；衣著得體，化淡妝；訓練有素，言行得體。

2、外貌:表情清晰，微笑，善良，端莊大方

2.1梳整齊頭發(fā)，不要遮住前面眉毛，也不要遮住后面衣領。服務員不得留鬢角和胡須；如果女服務員是長發(fā)，就要用統(tǒng)一樣式的發(fā)夾卷頭發(fā)，不要擦濃發(fā)油，發(fā)型漂亮大方；

2.2根據(jù)酒店要求，上班時不佩戴項鏈、手鏈、戒指、耳環(huán)等貴重飾品；

2.3不留長指甲，涂指甲油，濃妝，淡妝上班；

2.4服務員堅持每天刮胡子。

3.著裝:

3.1佩戴規(guī)定的工裝，清洗干凈，熨燙平整，扣好扣子，不要卷起袖子；

3.2領帶、領結佩戴恰當；佩戴號牌；

3.3鞋襪要整齊，穿酒店指定的鞋子。襪子不宜短于褲子和裙子；

4.個人衛(wèi)生:

4.1做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；定期理發(fā)剃須；勤洗衣服；經(jīng)常修剪指甲；

4.2輪班前不要吃生洋蔥、生大蒜等氣味強烈的食物。

5.服務員每天上班前應該檢查一下自己的gfd。不要照鏡子，在餐廳有客人的地方化妝梳頭，把樂器安排在指定的車間。

6.常備服務:

站立要自然大方，姿勢要恰當，姿勢要端正，眼睛要直，面帶微笑。服務員要雙手交叉在肚臍下，右手放在左手上，以保持隨時提供服務的態(tài)度。服務員站立時，雙腳齊肩，左手握右手，背部在腰部以下。不要雙手叉在腰上抱在胸前，站立前不要靠在背上或幫助別人。

7.行走:

腳步要輕穩(wěn)，步幅不能太大，要瀟灑，要舒展大方，眼睛要直視前方或客人。如果不能和客人一起沖過馬路，又因為工作需要不得不超越客人，要禮貌地道歉，見到客人要點頭，說“早上好”、“你好”等客氣話。在酒店內(nèi)行走，一般在右側，行走時盡量保持直線。遇到緊急情況，可以加快腳步，但不要急著跑。

8.手勢:

要正式、得體、溫和、向上。擺姿勢時一定要符合規(guī)范要求，手指自然靠攏，手臂伸直，掌心向上。不同的姿勢有不同的用法，比如“進餐廳的時候”、“指方向的時候”

使用直臂式。服務中“請”是橫著用的，“請坐”是斜著用的。

9、服務員應做到“三光:

也就是輕言輕行輕操作。遞茶，上菜，撤菜，

吃飯時要小心處理，保持動作有序；不要用力開關門，始終保持餐廳安靜。

10、服務員的行為應該是:

不要竊竊私語、口授、撓頭、撓耳朵等。在客人面前，舉止得體。

11、服務員在為顧客服務時應做到“五要”、“五不要”:

也就是說，一個人應該微笑和愉快，

給人親切感；不要面對MoMo，表情平淡，給客人一種冷漠感，給客人一種被忽視的感覺；第三，一定要對客人坦誠，不卑不亢，給人以真誠感；不要太害怕，只做諾諾，給人一種虛偽的感覺。第四，一定要沉穩(wěn)穩(wěn)重，給人一種從容的感覺；手腳不要慌，給客人一種毛躁的感覺。第五，一定要看起來淡定、輕松、自信，給人一種解脫感；不要愁眉苦臉，給客人一種重量感。

12.服務中提交的項目:

站起來，用雙手謙恭的提交，不要隨便向客人扔物品或推物品。

二、餐廳服務中的禮貌用語

禮貌用語應該是“七音”“十字”，表示問候、詢問、感謝、道歉、回答、祝福、告別；“十字”的意思是你好，請，謝謝，抱歉，再見。

1.問候:

1.1“您好，先生！歡迎?！?“下午好，歡迎！”/“歡迎來這里吃飯”/“歡迎！總共有多少？請坐在這里?！?/p>

1.2“您預訂了嗎，先生？房間號是多少?！?/p>

1.3“請跟我來”/“請這邊走”

2.咨詢

2.1先生，可以坐這里嗎？"

2.2“請問先生，現(xiàn)在可以嗎？”

你點菜了嗎？"/"這是菜單，請選擇"

2.3“先生想用什么酒？我們已經(jīng)到了……”

2.4“對不起，我沒聽清你說的話，你能再說一遍嗎？”

2.5“先生想吃什么？我們今天有新的發(fā)布會...

2.6“對不起，先生，您還需要什么？/“你想用一些嗎..."

2.7“我可以請先生現(xiàn)在上菜嗎？”

2.8“請問先生，我可以把這道菜換成小盤嗎？”/“請問你能把這個盤子拿走嗎？”

2.9“對不起，先生，您端的是水果拼盤嗎？我們這里有水果……”

2.10“吃的好嗎？”/“滿意了嗎？”/“你還有別的嗎？”

2.11“我現(xiàn)在可以幫你結賬嗎？”

3.謝謝你

3.1“謝謝大家的意見，一定要改正。”

3.2“感謝您的幫助”

3.3“感謝您的光臨”

3.4“謝謝提醒”

3.5“謝謝大家的鼓勵，我們會努力的”

4.道歉

4.1“對不起，這道菜很費時間。請你再等一會兒好嗎？”

4.2“抱歉讓您久等了，這是хх菜?！?/p>

4.3“真的很抱歉，耽誤了你很長時間”

4.4“不好意思，這個品種剛賣完，口味和用料基本差不多。

4.5“對不起，我把你的食物放錯桌子了”

4.6“非常抱歉，我們能為您再做一次嗎？”

4.7“對不起，請稍等，馬上就好！”

4.8“抱歉打斷”

4.9“非常抱歉弄臟了您的衣服。我可以帶他們?nèi)ハ磫幔俊?/p>

5.回答聲音

5.1“好的，我會通知廚房，按照你的要求去做?！?/p>

5.2“好，我馬上去”

5.3“好的，我馬上安排?！?/p>

5.4“是的，我是餐廳服務員，很樂意為您服務?！?/p>

5.5“謝謝你的好意，我們不收小費?！?/p>

5.6“不要緊，這是我應該做的?！?/p>

5.7“我明白了?！?/p>

6.祝福聲

6.1“用餐愉快?！?/p>

6.2“新年快樂”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

6.3“祝你新婚快樂?！?/p>

6.4“祝你早日康復?！?/p>

6.5“祝你生日快樂。”

6.6“祝你心情愉快。”

7.告別聲

7.1“慢慢來，先生。歡迎下次光臨?！?/p>

7.2“再見，先生?！?/p>

7.3“請慢慢走”/“請走好

8.餐館里的其他禮貌用語

8.1“請用茶”/“請用毛巾”/“請用酒”

8.2“您的菜上來了，請嘗嘗?！?/p>

8.3“請對我們的服務和菜品給予更多有價值的評價?！?/p>

9.禮貌用語的注意事項

9.1關注客人，笑嘻嘻，停留在客人的眼鼻三角，不東張西望，心不在焉；

9.2雙手向下，直立，微微前傾，雙手跨腹；距離

時，不要靠其他東西；

9.3溫柔善良，語言能說清楚的時候盡量不要用手勢

9.4要有秩序地進退，工作完成后后退一步，然后轉身離開以示配合

尊重客人，不要轉身離去；

9.5用普通話說話，外語以英語為主，沒有污言穢語，語氣友好，熱情真誠，沒有生硬做作，說話清晰流暢，意思表達準確，以對方聽力為準，語速比客人慢，沒有影響語言效果的不良情緒。不要打擾客人之間的談話。如果需要打擾，可以在談話過程中說“對不起，打擾了”，然后征得客人同意再說話。說話之后應該說謝謝。

三.托盤服務規(guī)范和程序

在餐廳服務過程中，托盤的使用范圍從餐前擺桌、用餐時提供菜單和飲料、為客人更換餐具、送賬單等。，飯后整理。可以說托盤是服務員的第二人生。

1.托盤可以輕支撐，也可以重支撐；上菜、飲料、晚餐時，使用輕撐，即胸撐。其操作程序分為三個部分:整理、裝載和提升

2.托盤應洗凈晾干，托盤上應放置專用墊。它應該用清水濕潤，擰干，鋪好，拉伸，四面與托盤底部齊平。

3.裝載應根據(jù)貨物的形狀、體積和分配順序合理進行，一般重物和高處物體在內(nèi)部；首先使用的物品應在上方和前方，重量分配應適當；斟酒時，酒瓶的標簽向外，讓客人看得一清二楚。

4.左手托起托盤，左手彎曲至90°，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住托盤底部，平放于胸前，略低于胸部，注意左肘不要接觸腰部。

5.托盤抬起時，左腳在前，右腳在后。屈膝彎腰。用右手慢慢將托盤平拉1/3或1/2。左手托住托盤底部，右手幫忙。抬起托盤，收回左腳。

6.走路時，一定要保持頭挺直，肩平，上身挺直，直視前方，腳步輕盈平穩(wěn)。托盤可以隨步伐在胸前自然擺動，但幅度要小，防止蔬菜汁湯溢出。

7.走到目的地后，托盤牢固地立著。放下托盤時，膝蓋彎曲不要彎腰，防止湯溢出或翻倒；當用右手使用托盤中的物品時，您應該從前到后、從左到右交替使用。隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指也要不斷移動以掌握托盤的重心。

8.重撐主要是用來撐更多的菜，飲料，空菜。托盤分揀和裝載基本相當于輕支撐。操作支架時，先用雙手將托盤側移至桌旁，右手托住托盤側，左手伸指，拳掌托住托盤底部。掌握重心后，用右手慢慢幫助托起托盤，同時轉動手掌和手腕將托盤托住左肩上方。

9.大放心走的時候，步子不要太大，也不要太快。走路時，盡量保持頭部挺直，雙肩平坦，上身挺直。隨著行走的步伐，讓盤面上下浮動。切勿左右或前后搖動磁盤表面。小心不要讓磁盤表面向外傾斜。

10.對信托寄予重托時，一個要慢，一個要穩(wěn)，三個要平。當眼睛的可視平面與桌面平行時，用左肩和左手掌向前推板。下放動作完成后，托盤中的物品應及時整理，托盤表面應擦拭干凈，以備后用。

11.托盤操作應嚴格按照規(guī)范要求進行，不要用一只手抓住托盤邊緣操作，確保操作安全。

第四，餐巾被折疊

宴會應在飯前8分鐘配以涼菜。上涼菜的要求是:葷素搭配，菜與菜間距相等，配色巧妙；涼菜的裝飾花全部垂直沖到轉盤邊緣。坐10分鐘后，開始熱菜，要控制烹飪和上菜的速度；

0:00，客人應盡快上冷菜，點10分鐘時上熱菜，一般在30分鐘以內(nèi)。

上菜時用右手，用“對不起”提醒客人注意。把菜放在轉盤上順時針轉動轉盤，把菜轉到客人面前，退一步，要名字:“宮保雞丁，請品嘗”，伸手示意聲音要洪亮委婉。上菜時，要報菜名，根據(jù)情況適當介紹；

適時發(fā)球。當客人在交談或互相敬酒時，應該停下來一會兒，等到客人說完。不要打擾客人的用餐氣氛。裝卸蔬菜不能越過客人的頭頂；

如果有新菜上桌，轉盤上沒有空的空間，就要檢查桌子。如果剩下的菜不多，可以問問客人的意見:“先生能給你換一下這道菜嗎？”；向客人咨詢類似的菜品:“這道菜可以提供給你嗎？”；剩下的幾個菜能撤就可以咨詢，客人同意后說謝謝；菜涼了，問客人意見:“能不能給你熱一下這道菜？”；

上特色菜時，使用禮貌用語:“；各位，這是一道特色菜хх，請品嘗并給出更多有價值的意見?！边@里根據(jù)情況適當介紹特色菜；

菜上齊后，用禮貌用語，“你的菜已經(jīng)上齊了”；

上菜時注意核對桌號和名稱，避免上錯菜；上菜時不要推、拉、疊、壓碗碟，隨時取出空碗碟，保持餐桌整潔美觀。

3.上菜注意事項:

先上調(diào)料，再上蔬菜；每一道新菜都要翻到客人面前，以示尊重。

整雞整鴨整魚上菜時，要注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，主動用刀給客人切骨。

上菜前注意觀察菜肴的顏色和新鮮度，注意是否有異常氣味，檢查菜肴是否有灰塵。

飛蟲等不純物；檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹掉。當你必須轉動它們時，你應該使用消毒過的儀器；不符合質量要求的菜肴應及時退回廚房。

4.菜肴服務。宴會和零服務中，有些菜是需要分的。服務要求如下:

上菜并報菜名后再分菜，使用禮貌用語“請稍等，我來分這道菜”，然后分配；

使用spork分菜時，左手持菜，右手拿分菜的spork，從客人左側開始，繞桌順時針進行，左腿在前，上身略前傾。分菜的時候，做一勺。不允許分一勺蔬菜或湯給兩個客人。數(shù)量要統(tǒng)一。剩下的2/10的菜可以裝到小盤里，然后放在桌子上，以示多余；

分湯和一些難分的菜時，可以在邊桌分菜。在工作臺上設置相應的餐具，用食物或湯作為食物分隔器。

八、歡迎服務禮儀標準

一、外交部的請求

1.發(fā)型:不允許怪異的發(fā)型。

2.短發(fā):前面沒有眉毛，后面沒有衣領。

3.長發(fā)標準:發(fā)夾必須是黑色或棕色。長發(fā)標準:發(fā)夾必須是黑色或棕色。臉很干凈，淡妝，清新的氣息。戴眼鏡的員工，鏡片無色、干凈明亮，面部干凈，妝容淡雅，氣息清新。戴眼鏡的員工鏡片無色、干凈、明亮，無損傷。工具應干凈、松脆、無褶皺、合適、無損壞且無氣味。能展示企業(yè)形象的工裝要干凈、挺括、不褶皺、無損、無異味，穿肉色絲襪，穿裙子時穿褲襪，要干凈、無損、脫光。

1.上班前一定要涂摩絲或者啫喱。要求頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭皮屑，保持雙手清潔。指甲外端不允許超過指尖，指甲內(nèi)沒有污垢。只允許穿光面皮鞋。鞋子要光亮、無污漬、無損傷，只能穿光滑的鞋子。襪子上班一定要穿號牌，無破損，歪斜，干凈。他們上班時必須佩戴號牌。耳環(huán)、耳環(huán)、手鐲、手鐲、腳鏈、戒指、胸花不準戴耳環(huán)、耳環(huán)、手鐲、手鐲、腳環(huán)。

二、歡迎服務禮儀

1.站立:女主雙腳呈“字形”或“字型”站立，左腳跟靠近右腳中央。a .女主站成“D”或“V”字形，左腳跟靠近右腳中心呈35度，雙手自然垂在腹部，右手放在左手上。腳之間的角度是35-45度，手自然垂在腹部，右手放在左手上。男迎賓員雙腳齊肩，雙腿伸直，右手放在左手后面。男迎賓員站著，雙腳和肩膀一樣寬，雙腿伸直，右手放在左手后面。線索:

2.領導:領導的時候做內(nèi)問的手勢:自然的把右臂彎曲到胸部的高度，但是之后再彎曲。a .引導時，做內(nèi)側詢問的手勢:自然將右臂彎曲至胸部高度，伸直手指，五指并攏，以肘關節(jié)為軸指向目標。五指并攏伸直，以肘關節(jié)為軸指向目標，動作不要太用力。帶領客人時，側身走約100米。b .帶領客人時，側身走在客人左側前方1.5米左右。同時，從眼角觀察客人是否跟上對方。走路時不時回頭給客人打信號。走路時不時回頭給客人打信號。上臺階或拐彎時提醒客人慢行。慢點，客人們。c .問候時遵循“四個第一”的原則:先女后男，先老后幼，先客后主，再問候，再遵循“四個第一”的原則，先女后男，先老后幼，先客后主。當客人有行李或沉重的公文包時，征求客人的意見。如果對方一次又一次拒絕幫忙，d .當客人有行李或沉重的公文包時，征求客人的意見。如果對方一次次拒絕幫忙，你也不用一次次要求，小心處理客人的任何物品。不用一遍又一遍的問，什么事情都要小心處理。用餐高峰期，餐廳沒有空座位，向客人道歉，說明情況。e .用餐高峰期，餐廳沒有空座位。向客人道歉并解釋情況。如果客人因為不能耽誤時間想離開，就要熱情互送，同時送訂單卡。客人說可以等，他想走是因為不能耽誤時間。他應該熱情地送他，并交付訂單卡?？腿吮硎舅梢缘取Ｈ绻腚x開，應立即安排客人坐在等候區(qū)的沙發(fā)上，及時倒水，并示意客人看雜志和報紙。立即安排客人坐在等候區(qū)的沙發(fā)上，及時倒水，并示意客人看雜志和報紙。同時幫忙整理菜品。座位安排好后，引導客人，把菜單交給服務員。幫忙整理碗碟。座位安排好后，帶領客人，把菜單交給服務員。f .領客人入座時:前面迎賓，后面送客人，讓客人有禮貌的通過，同行不搶道。引導客人入座時:前面迎賓，后面送行，客人要有禮貌，同行不要搶道。

九.閩北服務規(guī)范

告別是禮貌服務的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了餐飲部對客人的尊重、關心、歡迎和關懷，是星級酒店餐飲服務中不可或缺的一項。在送客過程中，服務人員要禮貌、耐心、細致、周到，讓客人滿意。要點如下:1。客人不想走的時候一定不要急，也不要做錯動作催促客人離開。

2.客人離開前，如果愿意把多余的食物打包走，就要主動為他們服務，千萬不要輕視他們，千萬不要給客人留下遺憾。

3.客人退房后起身離開時，應主動打開座位，禮貌詢問是否滿意。

4.幫客人穿外套，提東西，提醒客人不要忘記東西。

5.禮貌地感謝客人，歡迎他們再次光臨。

6.看著客人微笑著離開，或者親自護送他們到餐廳門口

7.招待員應該禮貌地向客人告別，并歡迎他們再次光臨。

8.如遇特殊天氣，酒店外餐廳應有專人安排客人離開酒店。比如親自送客人到酒店門口，下雨時給沒有雨具的客人打傘，幫助老人，幫助客人叫出租車等。，直到客人安全離開。

9.告別大型餐飲活動要隆重熱烈，服務員要穿標準，排隊告別，讓客人真正感受到服務的真誠和溫馨。

10.歡迎來到福建

1.微笑著向客人鞠躬。微笑著向客人鞠躬。感謝客人的到來，祝他們開心，再會。歡迎:謝謝您的光臨，先生。祝你有愉快的一天。再見。

2.感謝客人的到來，祝他們開心，再會。歡迎:謝謝您的光臨，先生。玩得開心。再見。

十、中餐零服務標準和規(guī)范

1.餐前準備:0: 00按中餐要求擺桌，在工作臺上準備好各種物品和用具；熟悉當天菜品、酒水的種類和數(shù)量，準備好各種收據(jù)；組織個人gfd，做好自查工作，接受領班檢查。

2.考勤服務:飯前30分鐘，值班人員微笑著站在指定位置迎接客人；當你看到客人到來時，你應該主動向他們打招呼，并使用禮貌的語言“下午好，歡迎光臨”。同時，把客人的衣服和物品接過來，依次收好。艷姬會把客人的衣服帽子倒過來拿，注意客人的包和物品。放在更明顯的地方，讓客人看到；拉椅子讓座，使用禮貌用語“請坐”。

3.用餐服務:

.送熱毛巾，術語“請用香毛巾”，把第一杯禮貌茶倒在客人右側，術語“請用茶”，一般是2/3，不要太滿；為客人取下筷子蓋，拿回毛巾；同時自我介紹:“下午好，先生/小姐，我是1093х號服務員，很高興為您服務，祝您用餐愉快！”

.叫客人點菜，要飲料:問客人能不能點，“你要點什么？”/“請告訴我用什么菜，我們有хх”，并主動介紹當天上桌的新品種。禮貌用語:“今天хх菜剛推出，要不要嘗嘗？”；點菜時，哪一位客人的手是菜單，前臺服務員應站在菜單的右后方，接受點菜，保持站立姿勢，身體微微前傾，仔細清晰地寫下客人點的菜。如果菜單上沒有客人點的菜，就說:“請稍等，我去廚房看看有沒有原料。”如果可以，就填表格；做不出來的時候，向客人道歉說:“不好意思，你說的這道菜今天沒有原料。你看хх菜的原料和口味都差不多。要不要試試？”；如果客人要求值班人員為他點菜，應根據(jù)客人的口味、愛好、飲食習慣、消費水平、就餐人數(shù)等進行適當安排；如果客人點的是活養(yǎng)海鮮，就要把活養(yǎng)海鮮拿出來裝在包里，走到客人桌前示意“先生/小姐，您能點菜嗎？”“謝謝”，客人確認后再發(fā)去拜訪；接受客人點菜時，要適當推薦中高檔菜肴，但要注意委婉；點菜后，你應該向客人重復你的點菜。“先生，您點的хх對嗎？”“還有別的嗎？”讓客人確認；復述完畢，服務員要拿回菜單，對客人表示感謝:“非常感謝，請稍等，您的菜馬上就來”。同時詢問客人用什么酒，向客人介紹酒，按照倒酒要求把酒倒在客人右側，說“這就是你要的хх酒”。

.填寫菜單，一份交給收銀員，第二份、第三份交給菜員，服務員一式四份留存驗證。

.上菜:點完第一道熱菜10分鐘后上桌，服務員將熱菜送到餐廳，然后服務員將菜送上桌，報菜名；每次上一道菜，都要在本站菜單上劃掉菜的名字；上菜第一道熱菜時，主動問客人只吃不喝的情況下是否點；上帶殼食物時要跟上毛巾；當盛有果汁的菜或大盤子時，加入勺子。

.宴會期間的服務要求:服務員要嚴格遵守自己的工作，按站立要求站立，微笑著在客人桌旁巡視，隨時為客人服務；及時給客人倒飲料，換菜。如果客人的菜品中有第三種雜物，應及時更換；為客戶提供點煙服務，用不超過三個煙頭替換煙灰缸，收集空酒瓶和餐桌上的菜肴；點菜后30分鐘，檢查客人的菜是否在這里；客人吃飯時，要主動征求意見，是否需要補充什么；總是給客人倒?jié)M茶，飯后放上熱茶；飯后，客人主動向客人介紹水果和甜點。

4.餐后服務

客人吃完后，要盡快將餐桌上多余的餐具收拾好，但不要催促客人；同時，當你問客人不再需要什么的時候，可以為客人結賬，先送毛巾，征求客人的意見?！澳銤M意了嗎？如果您有任何建議，請?zhí)顚憽翱腿艘庖娍ā薄Ｎ蚁嘈盼覀兿麓蝸淼臅r候會做得更好。”然后用收銀夾發(fā)賬單:“這是你的賬單”；收錢的時候要當面查?！澳憬o了хх謝謝！”把找給客人的零錢和發(fā)票放在收銀夾里還給客人，并說“謝謝”。

客人離開座位，拉開椅子為客人送行，道謝，對客人說“再見”，“歡迎下次光臨”，送客人到門口；及時檢查是否有遺留物品，如果有，盡量歸還客人；如果要翻飯?zhí)?，注意燈光操作，盡量不要影響用餐客人。