11月29日晚，基于上周公布的“貓咪治愈術(shù)”，針對天貓在雙11后集體投訴十余起，我們通過新浪官方微私信，向@蔣昕捷(天貓總監(jiān)，2018年天貓雙11代言人)@王阿麗帥(阿里集團(tuán)營銷公關(guān)委員會主席)發(fā)出咨詢采訪。

毫無懸念，直到12月2日晚，訴狀公布后，對方依然沒有回應(yīng)。

“天貓導(dǎo)演”蔣昕捷的新浪微博自我介紹

2018雙11購物節(jié)結(jié)束后，天貓用戶在投訴平臺成功發(fā)起13次集體投訴，“行業(yè)遙遙領(lǐng)先”。

投訴涉及13家門店，包括寶萊雅官方旗艦店和久王牧官方旗艦店；投訴頻率高的問題仍然是削減訂單和虛假活動。其中，BASICHOUSE(百家好(上海)時裝有限公司)官方旗艦店的投訴數(shù)量最高，截至11月30日達(dá)到100起。

而天貓客服和阿里PR繼續(xù)無視投訴平臺，這13起集體投訴得到了店鋪不同的回應(yīng)和處理，目前的解決率只有14.7%。

對于這些問題，天貓的客服回應(yīng)只是“無法逼商家”。

新浪微博@天貓客服@阿里客服，繼續(xù)對私信傳達(dá)的相關(guān)消費(fèi)者投訴保持沉默。

截至2018年11月30日，網(wǎng)民對淘寶和天貓的投訴分別為10344和10099起，解決方案分別為1173和2637起，和解率分別僅為11.3%和26.1%；大多數(shù)已解決的投訴由第三方賣家處理。

【天貓雙11集體投訴特別總結(jié)】

天貓拒絕回應(yīng)的第一個集體投訴:

Jmgo堅果旗艦店雙11活動清單涉及假貨

[參與聯(lián)合投訴]

投訴內(nèi)容:

Jmgo堅果旗艦店雙11事件:0: 00付費(fèi)的前300人和當(dāng)晚1: 00付費(fèi)的前300人將被發(fā)送到iPhone xs手機(jī)?；顒右?guī)則已經(jīng)規(guī)定，以技術(shù)手段(如接單同時付款)中獎無效；但是他們公布的獲獎名單都是整點(diǎn)支付，有欺詐嫌疑。這項活動的金額超過600萬元。

回應(yīng)方的回應(yīng):

11月21日，該店回應(yīng)居投訴:獲獎名單真實有效，因用戶隱私無法透露所有訂單。隨著淘寶支付系統(tǒng)的升級，確實有消費(fèi)者在小時內(nèi)(一秒內(nèi))支付，技術(shù)驗證后沒有作弊。

天貓沒有回應(yīng)。

天貓拒絕回應(yīng)的第二個集體投訴:

桉樹的旗艦店名單是假的

桉樹的旗艦店在雙十一期間做活動?；顒觾?nèi)容是在最終付款前支付111張免費(fèi)賬單?；顒荧@獎名單顯示00:00:00付款，但雙11的最終付款在1點(diǎn)后開始；之后發(fā)布了新的名單，但是付款時間改為01:00:00，涉嫌詐騙。

11月21日，門店回應(yīng)居投訴:如對桉樹獲獎名單有任何疑問，請通過旺旺電話(0755-28894900)或現(xiàn)場查詢(地址:深圳市龍崗區(qū)平湖街平安大道309號)。

天貓拒絕回應(yīng)的第三個集體投訴:

益肯國際戶外旗艦店拒絕執(zhí)行免訂單活動

[參與聯(lián)合投訴](已解決7起投訴)

11月11日，該店有15次每小時無尖峰活動。所以我在11月11號參加了這個活動，并且成功的交了款，獲得了免試資格。

12日16時18分，依肯旺旺稱活動訂單異常，店鋪13日發(fā)貨，17日收貨后發(fā)起退款，旺旺告知依肯已收貨，請履行退免承諾。

然而，伊肯18日拒絕退款。19日，重新發(fā)起退款，伊肯依然拒絕退款。之后我申請了天貓客服介入，提交了怡肯自由訂單活動截圖和我的訂單支付。天貓后衛(wèi)小二實際判退貨退款，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。

11月21日，門店回應(yīng)投訴:后臺數(shù)據(jù)顯示訂單異常，當(dāng)天活動取消，通知客戶。為了道歉，客戶可以退錢，店鋪承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；或者申請原單價的30%補(bǔ)償。

11月26日，該店繼續(xù)回應(yīng)居的投訴:天貓小二認(rèn)定該活動違法，已對該店實施屏蔽處罰。天貓小二決定要求退款。

天貓拒絕回應(yīng)的第四項集體投訴:

寶貝媽媽旗艦店私下修改規(guī)則，不尊重豁免

天貓寶貝媽媽旗艦店，雙11從事時薪免費(fèi)活動。

詢問客服，告知活動規(guī)則如下:雙11當(dāng)天享受“全小時免費(fèi)賬單”，全天可以參加“全小時免費(fèi)賬單”。例如，活動描述顯示，第11天的付款時間為24小時，分別為00:00:00和01:00:00。

雙11當(dāng)天上午10點(diǎn)再問客服，都回復(fù)全天免費(fèi)。按照規(guī)定，我可以在當(dāng)天中午12點(diǎn)在雙11免費(fèi)交錢。12日要求客服核實免檢時，客服回復(fù):活動時間為11日0:00-9:00，您的訂單不在活動范圍內(nèi)。

11日事件已成功豁免，商家可隨意更改規(guī)則，使豁免機(jī)會失效。希望商家按照原來的規(guī)則豁免。

11月23日下午，門店回應(yīng)居投訴:您好，我們公司已經(jīng)處理了所有相關(guān)投訴，全部獲得退款豁免。消費(fèi)者可以自行查看退款情況。

天貓拒絕回應(yīng)的第五項集體投訴:

天貓羽衣吉瑞比兒童服裝旗艦店雙11訂單不發(fā)貨

我們在雙11之前，收到了天貓商城Kale Jiruibi童裝旗艦店的促銷信息，在雙11下訂單，以促銷價格購買衣服。

但是14號商家突然說雙11的訂單沒有發(fā)貨，懷疑是他家虛假促銷，誘導(dǎo)客戶下單，刷雙11的銷量。15號商家說會安排發(fā)貨，但是發(fā)了一部分后我們的訂單被通知16號不發(fā)貨。企業(yè)食言，沒有誠信。

從那以后，我們一直在聯(lián)系商家的客服，但沒有回復(fù)。直到昨天20號，商家說缺貨，無法發(fā)貨。我們要求相同價格的貨物，但被告知沒有相同價格的貨物。事實上，商人的商店仍然以同樣的價格出售商品。所以我們要求商家盡快發(fā)貨。

天貓和店家都沒有回應(yīng)。

天貓拒絕回應(yīng)的第六項集體投訴:

天貓旗艦店沒有理由不出貨

【參與聯(lián)合投訴】(35人投訴后收到店鋪退款)

天貓商城旗艦店雙11賣的紙尿褲，惡意不發(fā)貨。商家不回復(fù)客戶查詢。

本來工廠是以沒有原材料為由不發(fā)貨的。后來又說內(nèi)部秩序不正常。

我們咨詢了天貓的客服，客服解釋是正常接單，沒有斷貨和異常訂單。第二天，寶寶又一次光榮上架，沒有賣家說缺貨。此外，JD.COM商場同一賣家的同一個嬰兒也在預(yù)售中。

這說明賣家給出的理由根本就是假的?，F(xiàn)在他不發(fā)貨，還要求買家為自己的其他產(chǎn)品多付錢。

11月23日下午，門店回應(yīng)居投訴:如果投訴人愿意繼續(xù)等待，商家預(yù)計12月5日前完成發(fā)貨。另外，為了感謝您的耐心，您可以聯(lián)系商家客服領(lǐng)取10元無門檻券。

天貓拒絕回應(yīng)的第七項集體投訴:

安之星旗艦店雙11免費(fèi)活動涉及節(jié)假日

雙十一期間，在天貓安智星旗艦店買了一臺凈水器。商家承諾雙11凌晨1點(diǎn)交最后一筆款的前100人有資格免簽，我凌晨1點(diǎn)準(zhǔn)時交錢..

收到貨物后要求商家開具活動清單，商家反復(fù)更改活動清單，一共給了兩張清單，每張都不一樣，其中重復(fù)了大量的id，并且沒有按照活動規(guī)則公布訂單號，因此清單造假現(xiàn)象明顯。

我向天貓平臺投訴過，由于天貓平臺監(jiān)管不作為，我求助于你的平臺，要求你的平臺督促商家履行免費(fèi)的承諾。

11月28日上午，該店對居的投訴作出回應(yīng):已轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。

天貓拒絕回應(yīng)的第八項集體投訴:

玉澤官方旗艦店出爾反爾欺騙消費(fèi)者

【參與聯(lián)合投訴】(23人投訴后收到店鋪退款)

11月11日，天貓平臺玉澤旗艦店舉行599元福袋活動。咨詢客服，得到明確回復(fù)，先拿貨款，全額退款。

結(jié)果收貨后活動被拒絕，退款被拒絕。當(dāng)時活動銷量接近2萬元，單價599元，總金額近千萬元。

嚴(yán)重懷疑宇澤利用消費(fèi)者提高業(yè)績后翻臉不認(rèn)人省錢，不僅嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，還涉嫌詐騙刷卡，行為非常惡劣。

11月25日下午，該店回復(fù)了居的投訴:將聯(lián)系相關(guān)投訴人進(jìn)行處理。21名投訴人的反饋已得到解決。

天貓拒絕回應(yīng)的第九項集體投訴:

Polaiya官方旗艦店的禮品盒容量嚴(yán)重縮水

消費(fèi)者集體投訴反映，該店10周年復(fù)制品護(hù)膚禮盒實際上是作為禮服與中國樣品一起裝運(yùn)的，但貨物不對。

11月28日下午，該店回復(fù)投訴:

1.關(guān)于活動的規(guī)則

2018年雙十一期間(11月11日)，結(jié)合天貓十周年主題，我店開展了“十周年重刻禮盒”禮盒活動?；顒右?guī)則是:“雙十一全店銷售額破1億，減半；破兩億免費(fèi)送。”進(jìn)一步明確說明:“基于當(dāng)天雙十一全店銷售額，數(shù)據(jù)和名單將在活動后5個工作日內(nèi)公布。1.2億是指全店在雙11當(dāng)天的銷售額?！倍Y盒雙11售價299元。

2.關(guān)于投訴人聲稱的產(chǎn)品規(guī)格不一致問題，“十周年重刻禮盒”的禮盒產(chǎn)品包括“Polaiya水陽核心肌滲透水90ml、Polaiya水陽核心肌滲透乳90ml、深海水純噴霧150ml、深海水保濕彈力粉35g、海洋核心去角質(zhì)凝膠120ml、角質(zhì)凈化保濕面膜3片”。在我們產(chǎn)品的主圖(附件4)和詳情頁(附件5)中，盛大開業(yè)時對禮盒的內(nèi)容有明確的規(guī)定，產(chǎn)品名稱和規(guī)格與實際產(chǎn)品一致。

而且我公司嚴(yán)格遵守?zé)o理由退錢七天的承諾，同時給消費(fèi)者提供運(yùn)費(fèi)保險的保險，并承諾退還禮盒的超額運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)，不存在針對消費(fèi)者的欺詐行為。

3.關(guān)于申訴人聲稱的銷售數(shù)據(jù)欺詐

根據(jù)天貓平臺官方工具“商務(wù)人員”的統(tǒng)計，我們店在雙11當(dāng)天的銷量是1.57億+。該店11月13日發(fā)布銷售數(shù)據(jù)喜報，明確告知購買禮盒的買家可以聯(lián)系客服退半價。最終銷售數(shù)據(jù)來自天貓官方工具，我們公司沒有能力更改數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)真實有效，不存在欺詐行為。

天貓拒絕回應(yīng)的第十項集體投訴:

益盟旗艦店雙11的活動都是和假期有關(guān)的

根據(jù)消費(fèi)者集體投訴，該店于上午11點(diǎn)在雙11開展了第11次第二次高峰免費(fèi)活動，12點(diǎn)后兩次修改活動規(guī)則，13點(diǎn)左右直接取消了所有活動。

店鋪和天貓都沒有回應(yīng)。

天貓拒絕回應(yīng)的第十一次集體投訴:

家得寶旗艦店印章

消費(fèi)者集體投訴反映，店鋪的雙11訂單半個多月沒有發(fā)貨，每個顧客都被打電話告知不會發(fā)貨。

11月27日，該店回應(yīng)居投訴:聯(lián)系買家處理。

但具體治療方案并未告知。

天貓拒絕回應(yīng)的第12起集體投訴:

九牧網(wǎng)官方旗艦店后修改規(guī)則

消費(fèi)者集體投訴反映，該店在雙11事件后兩次修改獲獎名單和活動規(guī)則，涉嫌欺詐。

11月28日上午，該店對居的投訴作出回應(yīng):已轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。11月28日上午，該店對居的投訴作出回應(yīng):已轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。

天貓沒有回應(yīng)。

天貓拒絕回應(yīng)的第13次集體投訴:

BASICHOUSE官方旗艦印章

消費(fèi)者集體投訴反映該店雙11優(yōu)惠產(chǎn)品下單后未發(fā)貨；23日，該店客服以質(zhì)量問題為由要求退款。

29日，居通過電話聯(lián)系該店公司@ BASICHOUSE官方博客投訴，對方回應(yīng)將得到核實處理。

天貓沒有回應(yīng)。

“貓”的治療

針對阿里多年無視第三方對消費(fèi)者投訴的監(jiān)督，居投訴現(xiàn)提供以下維權(quán)建議和措施:

1.消費(fèi)者可以通過以下微信微信官方賬號向政府部門舉報

12315:我想投訴/我想舉報

中國政府網(wǎng):@國務(wù)院-我要和總理說句話

注意:

反映時請附上我的投訴帖鏈接和相關(guān)集體投訴的專門鏈接。

對于涉及賣家的問題，一定要先向淘寶客服投訴。如果淘寶客服沒有相應(yīng)處理，可以向淘寶/天貓投訴。

2.消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)法院起訴

消費(fèi)者可以通過杭州互聯(lián)網(wǎng)法院(http://hztl.zjcourt.cn)起訴天貓/淘寶及其賣家。

如果貨物是在北京或廣州收到的，他們也可以分別向北京互聯(lián)網(wǎng)法院(https://www.bjinternetcourt.gov.cn)和廣州互聯(lián)網(wǎng)法院(https://www.gzinternetcourt.gov.cn)提起訴訟。

起訴時可以參考訴狀提供的律師意見；

起訴后，請在你的投訴帖下公開告知結(jié)果。

3.準(zhǔn)確的溝通

投訴公開征集:阿里各產(chǎn)品線相關(guān)客服和公關(guān)人員的姓名和聯(lián)系方式。

收集投訴將準(zhǔn)確傳達(dá)相關(guān)投訴，并披露繼續(xù)拒絕回應(yīng)或未能合理回應(yīng)的阿里員工的職位和姓名。

4.繼續(xù)征集律師事務(wù)所和律師，提供律師對集體投訴和重點(diǎn)投訴的意見。

5.繼續(xù)收集當(dāng)?shù)孛襟w記者的投訴，及時獲得投訴舉報線索，共同舉報。

歡迎提供更多更好的建議。請把你的信寄到j(luò)tsodr@corp.21cn.com

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