最近，“用戶買了18件衣服，旅行后要求退貨”成為話題。

七天無理由退貨規(guī)則下，買家訴求“合法合規(guī)”，賣家吃虧“有苦難言”。原本為保護(hù)消費者合法權(quán)益的法律法規(guī)，緣何被人利用？個別消費者的“任性行為”該如何“堵漏”？構(gòu)建誠信網(wǎng)購環(huán)境，買賣雙方該如何作為？相關(guān)專家表示，既要扎緊籬笆保護(hù)好消費者的合法權(quán)益，也要采取措施保護(hù)經(jīng)營者正當(dāng)權(quán)益不受侵害。

有空子就鉆“試穿族” 互幫退貨“羊毛黨”

在社交平臺，一些自稱為電商平臺的商家反映“試穿族”“試用族”其實并不少見。網(wǎng)購平臺中甚至形成了有預(yù)謀、有組織的“惡意買家”。這些買家套路之多，常常令人應(yīng)接不暇。

經(jīng)營寵物用品網(wǎng)店的翁先生介紹，上個月，一位在店鋪購買貓糧的用戶以差評威脅，要求店鋪為其已拆包使用過半的貓糧全部退款，理由是貓咪不愛吃，在客服拒絕后給商品打了中評。

翁先生還反映，有時店鋪還會遭遇“被漏發(fā)”的情況?！叭ツ?，一位消費者購買了多件商品，在收貨后提出我們少發(fā)了一件。我們倉庫配有視頻，在多次確認(rèn)視頻內(nèi)容及稱重，我們舉證沒有漏發(fā)，消費者也沒拿出證據(jù)，但最后還是給了差評?！蔽滔壬袊@，遇到這種情況不少商家為了息事寧人，只得主動補(bǔ)貨。

此外，同行冒充買家惡意購買、給差評等行為也讓不少商家“撓頭”。一位美妝行業(yè)的商家王先生說，他店鋪最近收到一條明顯的惡意差評?！皩Ψ较仁琴|(zhì)疑我們的商品真?zhèn)危钟梅浅I(yè)的圖片來反映護(hù)膚品的致敏反應(yīng)。差評寫了400多字，看上去沒少費工夫。后來經(jīng)了解這個買家就是同行競爭者?！?/p>

更有甚者，一些買家結(jié)成“互幫退貨群”，利用無理由退貨規(guī)則實現(xiàn)“以舊換新”。比如，買家A買了一件衣服穿了兩個月后，讓買家B幫忙買一件新的，再申請七天無理由退貨，將舊衣服退貨退款。商家受法律法規(guī)和平臺規(guī)則限制，常常是啞巴吃黃連——有苦說不出。

淘寶一工作人員表示，“用戶買18件衣服旅游后要求退貨”這一個案不會影響平臺和廣大商家對消費者的信任和服務(wù)，也不會影響淘寶現(xiàn)行的七天無理由退貨政策。阿里巴巴首席客戶官吳敏芝表示，不僅消費者是平臺的用戶，商家也是平臺的用戶。讓商家正常的經(jīng)營不被干擾，讓正當(dāng)?shù)臋?quán)益不被侵害，也是阿里巴巴一直在關(guān)注的。

規(guī)則緣何被“濫用”？

網(wǎng)絡(luò)購物平臺中常見的“七天無理由退貨”，即消費者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。”

中國消費者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌表示，七天無理由退貨的規(guī)則設(shè)立的初衷，是為了保護(hù)消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，這個規(guī)則隱含的前提是消費者是誠信的，但個別消費者利用規(guī)則實現(xiàn)個人私利，是損害公平和誠信原則的。

北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師甘海濱表示，淘寶的七天無理由退貨規(guī)則下，因為試穿后不喜歡、不合適、不影響二次銷售的，買家要求退貨，形式是符合退貨規(guī)則的，在法律上的確不需要承擔(dān)責(zé)任。但個別消費者利用規(guī)則漏洞，濫用這個規(guī)則。

消費者權(quán)益保護(hù)法第二十五條同時規(guī)定了“消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”，但現(xiàn)實的問題在于這個“完好”如何界定，比如穿了的衣服沒有剪吊牌，衣服有沒有使用過就不容易界定。所以，利用規(guī)則空子實現(xiàn)退貨的行為就可能存在。

“為什么要把退貨時限限定為7天？因為過去發(fā)個快遞可能要五六天才能到，而現(xiàn)在物流越來越發(fā)達(dá)，一個快遞一兩天就到了，買家還能用上個四五天再退貨，這讓一些買家鉆了空子?！彪娚谭治鰩燈斦裢f。

有專家表示，所謂“試穿族”“試用族”“羊毛黨”的行為看似“聰明”，實際上違背了誠實信用的基本原則，這類行為最終損害的是整體消費者的權(quán)益，增加的是整個社會的運行成本。

誠信市場須買賣雙方共建

“七天無理由退貨政策從保護(hù)消費者的角度來說是沒有問題的，不能因為個別消費者的不誠信行為而質(zhì)疑政策的合理性?！濒斦裢硎?，未來要解決的是如何更好運用規(guī)則，在保護(hù)消費者的同時也保護(hù)經(jīng)營者的合法權(quán)益，讓買賣雙方都能自覺和充分遵守規(guī)則，從而營造和諧的網(wǎng)購環(huán)境。

記者采訪的多位電商專家表示，買與賣本來就是市場行為的兩個側(cè)面，一邊誠不欺客，一邊不濫用規(guī)則，買賣雙方誠實守信才能形成良好的消費環(huán)境。與此同時，平臺方也需要更好地履行義務(wù)，運用工具技術(shù)優(yōu)勢，做好調(diào)查舉證，減少濫用退貨權(quán)利，倡導(dǎo)買賣雙方誠信交易。

淘寶方面表示，除了進(jìn)一步打擊假冒偽劣產(chǎn)品保護(hù)消費者權(quán)益外，淘寶已面向所有淘寶商家推出超級保障計劃，將聚合平臺內(nèi)各項權(quán)益保障，通過規(guī)則、產(chǎn)品、工具及服務(wù)等保障商家的正當(dāng)權(quán)益。對于誠信等級較高的用戶，淘寶還將繼續(xù)優(yōu)化“閃電退貨”等服務(wù)保障。

甘海濱說：“隨著電子商務(wù)市場的進(jìn)一步發(fā)展，應(yīng)就消費者的行為或誠信登記做一些規(guī)范，這樣有利于整個市場的發(fā)展?！?/p>

新華社記者楊洋、張璇、吳帥帥