你好，我是成浩。

上節(jié)課主要在Lean上講了需求探索過(guò)程的幾個(gè)階段，在課程最后，用戶(hù)訪(fǎng)談是需求探索階段非常重要的一部分，并不是以問(wèn)卷調(diào)查或網(wǎng)上投票結(jié)束的。

在這里我給大家特別總結(jié)了用戶(hù)訪(fǎng)談的3要和3不要。

用戶(hù)訪(fǎng)談的3要和3不要

首先，找到核心用戶(hù)之后，一定要面對(duì)面地訪(fǎng)談，而不要通過(guò)電話(huà)或在微信里溝通。因?yàn)樵陔娫?huà)和微信里很多東西是說(shuō)不清楚的，溝通效率也比較低。就像我現(xiàn)在作為投資人看項(xiàng)目，就非常不習(xí)慣跟創(chuàng)業(yè)者不見(jiàn)面，只是在電話(huà)里聊。一是沒(méi)有視覺(jué)交互，不易理解；二是電話(huà)中稍顯生硬和拘謹(jǐn)，很多話(huà)題根本聊不開(kāi)。那么用戶(hù)訪(fǎng)談其實(shí)也是類(lèi)似。

其次，用戶(hù)訪(fǎng)談一定要保持開(kāi)放式的討論，千萬(wàn)不要讓用戶(hù)去做選擇題，這一點(diǎn)極其重要。什么叫做選擇題？就是我問(wèn)你，我遇到過(guò)這樣的問(wèn)題和痛點(diǎn)，你有沒(méi)有類(lèi)似的情況？或者我有這樣的一個(gè)解決方案，你覺(jué)得好不好？

這個(gè)就是做選擇題，一定不能這么問(wèn)，而應(yīng)該怎么問(wèn)呢？正確的問(wèn)法是——你用的這個(gè)產(chǎn)品，遇到過(guò)哪些痛點(diǎn)？或者說(shuō)你遇到的這個(gè)問(wèn)題，你建議用哪種方式解決？一定要開(kāi)放式地去問(wèn)。因?yàn)槟憬o我做選擇題，我總不好意思說(shuō)不是，我一定會(huì)說(shuō)是，因?yàn)榇蠹叶嫉K于面子。

當(dāng)然做選擇題的方式，通常偏售后，比如給客服打分，或者產(chǎn)品基本定型，用戶(hù)群已經(jīng)有了一定規(guī)模的時(shí)候，如果這時(shí)候再做開(kāi)放式的調(diào)研，那么效率就是一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)樯婕暗接脩?hù)反饋的匯總，如果是選擇題就高效很多。但是對(duì)于早期的訪(fǎng)談，需求很不確定，必須要保持開(kāi)放式的討論，也就是問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題，根據(jù)用戶(hù)給出的答案和線(xiàn)索，繼續(xù)進(jìn)行追問(wèn)，直到挖出用戶(hù)的真實(shí)需求。

此外，一定記得要走出辦公室去做訪(fǎng)談，而不是請(qǐng)別人到自己的辦公室來(lái)。目的就是要保持乙方心態(tài)。你說(shuō)你花200塊錢(qián)請(qǐng)人到辦公室來(lái)，人家肯定就得順著你說(shuō)，你想聽(tīng)什么我就說(shuō)什么。所以一定要走出去，以一個(gè)乙方的心態(tài)去向用戶(hù)了解到底有什么問(wèn)題，以及應(yīng)該怎樣解決，這樣用戶(hù)才會(huì)直言不諱。

最后，用戶(hù)訪(fǎng)談絕不要搞小組討論，而是要一對(duì)一的進(jìn)行。為什么不要搞小組討論，原因很簡(jiǎn)單，就是從眾心理。舉個(gè)例子，咱們幾個(gè)人說(shuō)一個(gè)事，你先說(shuō)你遇到過(guò)什么問(wèn)題，有過(guò)什么痛點(diǎn)。這時(shí)輪到我上場(chǎng)。我很可能說(shuō)的第一句話(huà)就是，我非常贊同你的觀點(diǎn)，我只想再補(bǔ)充一點(diǎn)。

中國(guó)人太礙于面子。其實(shí)你的那個(gè)問(wèn)題，我根本沒(méi)有，我想說(shuō)的只是第二點(diǎn)。但是因?yàn)榇蠹叶荚谝黄?，從眾心理，使得我不好意思這么直接講。

包括我、PPTV的姚欣和搜狗的小川辦的AI創(chuàng)業(yè)營(yíng)，有一次我印象特別深刻。就是在學(xué)員面試的時(shí)候，我們給面試的學(xué)員打分，分為三檔：通過(guò)、不通過(guò)，還有待定。有一個(gè)學(xué)員，我當(dāng)時(shí)的感覺(jué)就是完全不行，如果讓我第一個(gè)講，我肯定就說(shuō)不行。但是我不是第一個(gè)講，姚欣第一個(gè)講，他說(shuō)我覺(jué)得那人特別好，我建議直接通過(guò)。他這么一表態(tài)，輪到我了，那我應(yīng)該怎么說(shuō)呢？我只好說(shuō)，這個(gè)人呢確實(shí)還不錯(cuò)，但是在某某方面可能還是要再看一看，所以我給待定。其實(shí)這根本不是我原來(lái)想說(shuō)的。

所以做項(xiàng)目的前期訪(fǎng)談，一定不要搞小組討論，中國(guó)人太礙于面子，會(huì)照顧別人的感受，而不去真實(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，連我自己都是這樣。所以一定要一對(duì)一的聊，反正你在項(xiàng)目的前期階段，也訪(fǎng)談不了那么多用戶(hù)，即使一對(duì)一也花不了太多的時(shí)間。

用戶(hù)訪(fǎng)談絕對(duì)不能代替用戶(hù)驗(yàn)證

那么剛才講的是需求探索中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是用戶(hù)訪(fǎng)談，一定要做到3要和3不要。事實(shí)上我們大多數(shù)人的創(chuàng)新想法，在需求探索的過(guò)程中已經(jīng)可以被摸得大概齊了，很多甚至就直接被淘汰掉了。

那我們做了這么多的需求探索工作，從找到痛點(diǎn)→到常識(shí)判斷→到頭腦風(fēng)暴→到找到核心用戶(hù)→到用戶(hù)訪(fǎng)談→到最后的總結(jié)?？偣?步，你聽(tīng)完可能會(huì)有一個(gè)問(wèn)題說(shuō)：浩哥，咱們這個(gè)調(diào)研聽(tīng)起來(lái)非常系統(tǒng)，非常充分，那是否還有必再做MVP，再做用戶(hù)驗(yàn)證嗎？

這是一個(gè)很有意思的問(wèn)題，當(dāng)然我的答案很簡(jiǎn)單，也很直接。我認(rèn)為需求探索和用戶(hù)訪(fǎng)談是絕對(duì)不能代替用戶(hù)驗(yàn)證的。為什么？因?yàn)橛脩?hù)驗(yàn)證有訪(fǎng)談所替代不了的價(jià)值：

首先，訪(fǎng)談中用戶(hù)和你說(shuō)的東西，很多是基于想象，這個(gè)和真正使用過(guò)你的產(chǎn)品后的體驗(yàn)可能有很大的偏差。

我舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，你問(wèn)用戶(hù)想不想去大海潛水？大家一聽(tīng)潛水，特別是年輕人，都覺(jué)得是個(gè)特好玩的事兒，很漂亮的海，對(duì)吧，海底也很好看，各種海底動(dòng)物，然后游艇上各種美食、美女，想象得無(wú)比美好。

但其實(shí)先不說(shuō)潛水一直是世界上比較危險(xiǎn)的運(yùn)動(dòng)之一，其實(shí)潛水還是個(gè)很累的事，特別你去前還得問(wèn)清楚，是哪類(lèi)潛水，那些重度發(fā)燒友的潛水，你可千萬(wàn)別跟人家去。人去的是紅海，在埃及、中東附近，而且一去一個(gè)禮拜，船不上岸，天天吃罐頭，手機(jī)都沒(méi)信號(hào)，大家聽(tīng)明白了吧？你看看用戶(hù)想象中的場(chǎng)景，和實(shí)際的差別能有多大。

那么還有一點(diǎn)其實(shí)也蠻重要，我們?cè)谧鲇脩?hù)訪(fǎng)談的時(shí)候，不管你再有技巧，大家都會(huì)礙于面子，說(shuō)一些你想聽(tīng)的話(huà)。

這點(diǎn)我在做投資之后，感受是非常深刻的。因?yàn)閷?duì)于很多創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，經(jīng)常會(huì)見(jiàn)各種投資人。浩哥今天就跟大家講講投資人說(shuō)的一些話(huà)，背后是什么意思。

投資人的暗語(yǔ)都代表什么？

往往創(chuàng)業(yè)者大老遠(yuǎn)來(lái)找投資人聊項(xiàng)目，非常恭敬非常謙卑，還有很多人是專(zhuān)門(mén)從外地過(guò)來(lái)的。聊到最后你往往會(huì)問(wèn)投資人，你覺(jué)得我這個(gè)項(xiàng)目怎么樣？投資人一想，你這么大老遠(yuǎn)來(lái)的，我怎么都得鼓勵(lì)鼓勵(lì)你，所以通常有幾種答案：

第一種就是——我感興趣，這個(gè)感興趣是什么意思呢？

......( 訂閱開(kāi)氪專(zhuān)欄《程浩：精益商業(yè)13講》解鎖投資人暗語(yǔ)）

那么浩哥教大家的幾招，大家都已經(jīng)知道了，所以大家以后再見(jiàn)投資人時(shí)，就能判斷他們對(duì)你的項(xiàng)目是否真的感興趣了。

除了上述之外，用戶(hù)驗(yàn)證這個(gè)階段還可以干什么呢？就是還可以觀察用戶(hù)真實(shí)的使用行為，以及他們是否真的會(huì)為產(chǎn)品付費(fèi)。

舉個(gè)例子，我做了一個(gè)App，我想測(cè)試一下用戶(hù)是不是每天都會(huì)使用，或者每天用多長(zhǎng)時(shí)間，白天用還是晚上用。這些確切的數(shù)據(jù)，你很難通過(guò)用戶(hù)訪(fǎng)談就能得到。只有通過(guò)實(shí)際的用戶(hù)使用行為數(shù)據(jù)才能獲得。包括對(duì)于一些硬件產(chǎn)品來(lái)講也是如此，你光曬一些照片，秀一些功能參數(shù)，用戶(hù)都會(huì)說(shuō)感興趣，但落實(shí)到最后，他們到底會(huì)不會(huì)買(mǎi)單，這個(gè)你是訪(fǎng)談不出來(lái)的，只有產(chǎn)品出之后才能告訴你。

最后呢，通過(guò)用戶(hù)驗(yàn)證，偶爾還能發(fā)現(xiàn)一些意料之外的痛點(diǎn)。

比如你開(kāi)個(gè)餐廳。你發(fā)現(xiàn)用戶(hù)最喜歡你的是甜點(diǎn)而不是正餐，那么也許你可以考慮轉(zhuǎn)型做甜品店，我只是隨便舉個(gè)例子。

咱們?cè)倩氐街爸v的《生活中的精益》那門(mén)課，我們舉過(guò)一個(gè)例子，就是你從深圳搬家來(lái)到北京。那么你來(lái)到北京后，就會(huì)面臨著一個(gè)安家、買(mǎi)房子的問(wèn)題。當(dāng)然你需要了解，這個(gè)地方的交通、治安之類(lèi)的。當(dāng)然交通、治安這些情況，你也可以通過(guò)在北京的朋友了解一下。也包括小孩兒上幼兒園也是一樣。你想把小孩送到哪個(gè)名校，一般都會(huì)問(wèn)問(wèn)別的家長(zhǎng)。但是他們的信息，其實(shí)不足以讓你做決策，只能用做參考。因?yàn)槟愫团笥芽创粋€(gè)事情的標(biāo)準(zhǔn)可能是不一樣的。

例如他覺(jué)得區(qū)重點(diǎn)就是好學(xué)校了，你不行，你對(duì)小孩的教育要求更高，必須得是市重點(diǎn)。他覺(jué)得這地方交通不錯(cuò)，可能是他平時(shí)很少開(kāi)車(chē)?；蛘哌@哥們是干互聯(lián)網(wǎng)的，彈性工作，每天早上十點(diǎn)上班，而你是公務(wù)員，早9晚5，還絕對(duì)不能遲到，所以對(duì)他來(lái)講交通很好，但是對(duì)你來(lái)講，每天都是高峰期，你天天堵的要死。所以朋友的建議只能是參考，你還是會(huì)先租個(gè)房子，體驗(yàn)幾個(gè)月后，再說(shuō)買(mǎi)房的事。所以從這個(gè)例子大家也能看出來(lái)，訪(fǎng)談不能代替實(shí)際的用戶(hù)體驗(yàn)，就是這個(gè)道理。

那么今天的課程就先到這里，謝謝大家。下一章講MVP，也就是最小可行性產(chǎn)品，這一章是非常精彩，也是幾次創(chuàng)業(yè)營(yíng)的講課中，學(xué)員們反應(yīng)最好的主題之一，希望到時(shí)候能給大家一種茅塞頓開(kāi)的感覺(jué)。我們下期再見(jiàn)。

本文來(lái)自開(kāi)氪付費(fèi)欄目《程浩：精益商業(yè)13講》

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