在這個(gè)電商飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，阿里巴巴作為國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭之一，天貓、淘寶開(kāi)業(yè)中國(guó)電商的“創(chuàng)始人”，深受消費(fèi)者的喜愛(ài)。

如今隨著電商界競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，天貓平臺(tái)也在不斷優(yōu)化其服務(wù)。據(jù)悉，天貓平臺(tái)為商家新增“免費(fèi)取舊”服務(wù)保障，商家可以通過(guò)開(kāi)通該服務(wù)，讓商品打上“免費(fèi)取舊”標(biāo)簽。那么商家申請(qǐng)服務(wù)需要滿足哪些條件，消費(fèi)者又該如何申請(qǐng)賠付呢？下面就跟我一起來(lái)看看具體內(nèi)容吧。

一、服務(wù)介紹

1、服務(wù)定義

【免費(fèi)取舊】：是指消費(fèi)者在天貓購(gòu)買(mǎi)帶有“免費(fèi)取舊”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品，且在購(gòu)買(mǎi)時(shí)勾選“免費(fèi)取舊”服務(wù)的，在配送新商品時(shí)可享受由商家提供的免費(fèi)上門(mén)取舊服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)”）。

【亂收費(fèi)】：指已承諾提供服務(wù)的商家，私自向消費(fèi)者收取額外服務(wù)費(fèi)用，如：

（1）收貨地址在商家承諾提供免費(fèi)取舊的區(qū)域內(nèi)，消費(fèi)者家中自帶電梯，或無(wú)電梯但樓層在7樓及以下的，向消費(fèi)者收取了搬樓/送貨費(fèi)用；

（2）取舊服務(wù)僅限在室內(nèi)操作，不涉及高空作業(yè)、吊裝或其他室外作業(yè)的，向消費(fèi)者收取了取舊費(fèi)用。

2、服務(wù)申請(qǐng)條件

（1）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品含有“免費(fèi)取舊” 服務(wù)標(biāo)識(shí)（具體以產(chǎn)品頁(yè)面展示為準(zhǔn)）。

（2）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)勾選了“免費(fèi)取舊”服務(wù)。

（3）消費(fèi)者取舊的地址與消費(fèi)者下單新商品的收貨地址是一致的。

（4）消費(fèi)者取舊商品數(shù)量不大于購(gòu)買(mǎi)新商品的數(shù)量。

二、消費(fèi)者保障

1.商家或商家指定服務(wù)商應(yīng)履行“免費(fèi)取舊”服務(wù)但未履行的，商家或服務(wù)商應(yīng)以每個(gè)子訂單支付50元違約金的方式向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。

2.商家或商家指定服務(wù)商亂收費(fèi)的，商家應(yīng)退還已收取的費(fèi)用且以每個(gè)子訂單支付50元違約金的方式向消費(fèi)者進(jìn)行賠付，已收取費(fèi)用以消費(fèi)者提供的有效收費(fèi)憑證為準(zhǔn)。

3.商家完成體驗(yàn)賠付后，該未履行服務(wù)的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中一般違規(guī)行為之違背承諾的投訴受理范圍。

三、消費(fèi)者須知

1.如存在以下特殊情形的，商家或服務(wù)商可不承擔(dān)因未履行“免費(fèi)取舊”服務(wù)的責(zé)任：

（1）消費(fèi)者取舊地址的電梯或樓道不支持進(jìn)行配送服務(wù) (如，舊商品不能放入電梯或通過(guò)樓道的) 導(dǎo)致無(wú)法履行服務(wù)的；

（2）消費(fèi)者取舊地址中的學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許商家或服務(wù)商入內(nèi)導(dǎo)致無(wú)法履行服務(wù)的；

（3）消費(fèi)者更改收貨地址，且更改后的地址超出商家或服務(wù)商承諾提供服務(wù)的區(qū)域（附商家免費(fèi)取舊免責(zé)區(qū)域），由此導(dǎo)致的額外費(fèi)用，由消費(fèi)者和商家或服務(wù)商協(xié)商，如雙方協(xié)商未果,則商家無(wú)需就更改后地址提供服務(wù)；

（4）因不可抗力造成無(wú)法履行服務(wù)的（“不可抗力”指不可預(yù)見(jiàn)、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響上門(mén)服務(wù)的客觀情況，包括但不限于全國(guó)性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件），消費(fèi)者可與服務(wù)商再次約定免費(fèi)取舊時(shí)間。

2.因商家或商家指定服務(wù)商原因?qū)е庐?dāng)次配送無(wú)法完成取舊服務(wù)的，商家應(yīng)提供后續(xù)免費(fèi)取舊服務(wù)直至該訂單免費(fèi)取舊完成。非商家或服務(wù)商原因?qū)е庐?dāng)次配送無(wú)法完成取舊，后續(xù)取舊將按增值服務(wù)計(jì)費(fèi)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)以商家與消費(fèi)者協(xié)商為準(zhǔn)，可參考當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格，協(xié)商未果的，則商家無(wú)需額外提供服務(wù)。

3.為保障消費(fèi)者自身權(quán)益，如發(fā)生亂收費(fèi)，請(qǐng)消費(fèi)者向商家或服務(wù)商索要額外支付費(fèi)用的收據(jù)或發(fā)票，作為費(fèi)用支出的憑證。

四、消費(fèi)者投訴

1.本服務(wù)是商家贈(zèng)送給消費(fèi)者的（訂單頁(yè)面顯示價(jià)格為“0”）權(quán)益，如因商家或服務(wù)商原因，消費(fèi)者未享受到服務(wù)或在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)未按時(shí)上門(mén)、不搬樓、未取舊等異常問(wèn)題，消費(fèi)者可以向商家及/或平臺(tái)提供可證明服務(wù)商拒絕提供服務(wù)、額外收費(fèi)或其他違規(guī)情形的有效憑證。有效憑證包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)照片、服務(wù)單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄、亂收費(fèi)收據(jù)或發(fā)票等。

特別說(shuō)明：

（1）預(yù)約時(shí)間不明確的憑證，不能作為商家或商家指定服務(wù)商未提供按預(yù)約時(shí)間取舊服務(wù)的有效證據(jù)；

（2）所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無(wú)效憑證。

2.投訴路徑

（1）服務(wù)商問(wèn)題可在“我的訂單”-“投訴商家”-“承諾未履行”-“商家自行承諾未履行”進(jìn)行投訴；

（2）服務(wù)商及/或商家問(wèn)題可在以下路徑發(fā)起咨詢并投訴：手機(jī)淘寶“我的淘寶”-“客服小蜜”或手機(jī)天貓“我”-“必備工具”-“我的小蜜”。

天貓免費(fèi)取舊服務(wù)規(guī)范于2021年03月05日公示，于2021年03月12日正式生效。