可能是年紀(jì)大了，今年的時(shí)間過(guò)得特別快。轉(zhuǎn)眼間，2021年差不多過(guò)了四分之三，立秋已經(jīng)過(guò)去了。白天越來(lái)越短，天氣越來(lái)越冷。(大衛(wèi)亞設(shè))。

隨著中秋節(jié)的臨近，大閘蟹、月餅等類目的商家又開始躁動(dòng)起來(lái)，因?yàn)檫@類賣家，一年的主要收入時(shí)間也就是這一兩個(gè)月。過(guò)了618年中大促以后，大盤流量已經(jīng)回升，大部分商家的流量銷量數(shù)據(jù)越來(lái)越好。因?yàn)榱髁康脑黾?，訂單也就增加了，因?yàn)橛唵卧黾?，也?huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，問(wèn)題多了需要處理的事情就多了，其中SDR是一個(gè)重災(zāi)區(qū)。最近就有很多商家朋友來(lái)找我咨詢提升店鋪DSR的方法，大家的問(wèn)題各式各樣，鑒于這些商家朋友的問(wèn)題，給大家作為案例分析一下?，F(xiàn)在距離雙11還有一段時(shí)間（今年的雙十一變化又很大），通過(guò)這段時(shí)間維護(hù)店鋪dsr，以便能提報(bào)上雙11的活動(dòng)。店鋪評(píng)分是很多商家朋友提報(bào)活動(dòng)的命脈，店鋪評(píng)分不夠，直接影響店鋪是否能提報(bào)官方活動(dòng)。大家也可以關(guān)注我公眾號(hào)，淘寶那點(diǎn)事兒，每天分享電商知識(shí)，現(xiàn)在關(guān)注送新品周流量上萬(wàn)的淘寶技巧。

很簡(jiǎn)單的一個(gè)邏輯，只要DSR評(píng)分的下降，那么必根本原因就是客戶給的評(píng)分降低，客戶這個(gè)指標(biāo)的降低直接伴隨著中差評(píng)的增加。所以合理的解決中差評(píng)，是控制DSR評(píng)分一個(gè)很有效的方式?，F(xiàn)在的買家都是看評(píng)論然后然后進(jìn)行購(gòu)買。評(píng)價(jià)這塊如果說(shuō)做不好，那么一個(gè)爆款就無(wú)疑是報(bào)廢了！其實(shí)消費(fèi)者故意去給差評(píng)，還是比較少的。平白無(wú)故買家為什么要給你差評(píng)，真要有也是閑的沒(méi)事干才會(huì)這樣做的。大家反過(guò)來(lái)想想，任何一個(gè)評(píng)價(jià)都相當(dāng)于一個(gè)消費(fèi)者的問(wèn)卷調(diào)查，他是客戶對(duì)于你產(chǎn)品及服務(wù)的真實(shí)反饋，所以這個(gè)一定要重視，尤其是中差評(píng)，更能看到我們自己本身的不足。

圖1（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

不過(guò)有一個(gè)很普遍的現(xiàn)象，那就是很多賣家都有這個(gè)心思，那就是都覺(jué)得自己的產(chǎn)品和服務(wù)做的不錯(cuò)，那為什么還是有中差評(píng)的出現(xiàn)？而且很多都是認(rèn)為客戶在無(wú)理取鬧。這是為什么呢？因?yàn)槟阏驹诹四阋詾榈慕嵌?，這也是我們做店鋪經(jīng)常會(huì)犯的一個(gè)問(wèn)題，你要從你商家的身份中跳出來(lái)看就不一樣了，不要用一個(gè)局內(nèi)人的角度去看這個(gè)事情，你只有站在消費(fèi)者的角度來(lái)看這個(gè)問(wèn)題，那么你就會(huì)有感觸，并且也能體會(huì)到問(wèn)題所在。

下面我給大家一一剖析主要的問(wèn)題所在：

1、客服職業(yè)素養(yǎng)是核心問(wèn)題

因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的成熟，現(xiàn)在靜默下單比例越來(lái)越大，很多人都是了解了以后直接下單，最多也就是問(wèn)問(wèn)什么時(shí)候發(fā)貨，發(fā)什么快遞什么都。但是客服作為電商里唯一直接和客戶溝通的崗位，對(duì)于轉(zhuǎn)化率的影響是非常巨大的，尤其是高客單價(jià)產(chǎn)品?？头@塊，我之前也跟大家說(shuō)過(guò)的，看似很基礎(chǔ)的崗位，實(shí)則影響力很大。我們做電商，在做好產(chǎn)品基礎(chǔ)的同時(shí)，服務(wù)也很重要。現(xiàn)在的消費(fèi)者更多注重店鋪服務(wù)的享受度，所以說(shuō)我們客服接待質(zhì)量的高低就顯得很重要了。其實(shí)很多問(wèn)題，客服都是可以提前解決的。

因?yàn)楣ぷ髟?，我了解過(guò)很多店鋪，有一部分店鋪數(shù)據(jù)的逐步下滑就是因?yàn)榭头膯?wèn)題。因?yàn)橐徊糠挚头墓ぷ鲬B(tài)度不好，基本就是客戶來(lái)了，等一會(huì)再回復(fù)！或者很敷衍的回復(fù)！那么你這樣肯定會(huì)影響成交轉(zhuǎn)化率和店鋪的服務(wù)滿意度。解決的方法就是：崗前培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、和專業(yè)方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，產(chǎn)品熟悉的同時(shí)，還要對(duì)平臺(tái)的規(guī)則一清二楚。而且客服要計(jì)算績(jī)效，比如說(shuō)績(jī)效里邊可以將首次相應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，成交的筆數(shù)，咨詢轉(zhuǎn)化率、回復(fù)率等直接數(shù)據(jù)化考核，還有可以在評(píng)價(jià)中加入客服點(diǎn)名，表?yè)P(yáng)對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，差評(píng)對(duì)應(yīng)懲罰。大家也可以關(guān)注我公眾號(hào)，淘寶那點(diǎn)事兒，每天分享電商知識(shí)，現(xiàn)在關(guān)注送新品周流量上萬(wàn)的淘寶技巧。

2、快遞相關(guān)問(wèn)題

首先我們要知道，快遞屬于第三方服務(wù)，這里我們沒(méi)法控制的因?yàn)?，但是因?yàn)橐恍┰颍赡苁菤夂?、也可能是快遞員素質(zhì)、有些地方無(wú)法送達(dá)、對(duì)快遞服務(wù)不滿意，物流等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，派件延遲等等，會(huì)造成客戶的不滿，客戶會(huì)把這種不滿在評(píng)論里宣泄，也會(huì)給我們?cè)斐梢恍┎槐匾穆闊?。在這里我給大家建議是，對(duì)于我們合作的快遞一定要編輯快捷短語(yǔ)，顧客下單的時(shí)候要跟顧客說(shuō)明，或者顧客靜默下單之后，也要將情況告知顧客。另外再預(yù)判快遞的派送時(shí)間，要讓買家知道包裹大概的收貨的時(shí)間。

這里我要特別說(shuō)明一下拒簽，這個(gè)是必須要提前跟買家進(jìn)行溝通的，可以驗(yàn)貨，如果有問(wèn)題的話是可以拒收或者聯(lián)系我們客服來(lái)解決問(wèn)題的。還有些特殊情況是：部分快遞是不可以去驗(yàn)貨的！所以在下單后，要第一時(shí)間告知顧客。

圖2（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

還有一種情況（但是比較少，以前很常見(jiàn)），那就是快遞超區(qū)了！這個(gè)可以去跟快遞客服進(jìn)行聯(lián)系的，一般情況下他們都會(huì)有轉(zhuǎn)件的服務(wù)的！盡快去安排這個(gè)轉(zhuǎn)件，并將轉(zhuǎn)件后的物流單號(hào)發(fā)給買家，同時(shí)這邊也要安撫好買家的情緒，并進(jìn)行道歉!

3、視覺(jué)及產(chǎn)品定價(jià)的相關(guān)問(wèn)題

客戶通過(guò)我們的主圖及詳情頁(yè)了解我們的服務(wù)，所以為了避免一些不必要的問(wèn)題，我們對(duì)于產(chǎn)品的描述一定不要夸大宣傳，一定要實(shí)事求是。不然你是通過(guò)夸張的方式吸引消費(fèi)者進(jìn)來(lái)了，也轉(zhuǎn)化了，但是售后一堆問(wèn)題，反而得不償失。

圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

還有就是價(jià)格問(wèn)題，這個(gè)也是容易引起糾紛的，最常見(jiàn)的就是買完降價(jià)的情況。這個(gè)怎么說(shuō)呢，比較敏感的問(wèn)題，就算是我自己做店也是的，我們的店鋪肯定涉及到一個(gè)日常售價(jià)、日?；顒?dòng)價(jià)和大促價(jià)的問(wèn)題，遇到這種情況，如果顧客剛買了就降價(jià)的，直接讓客服給顧客做收貨退差價(jià)處理，而且也可以分開不同的促銷形式，避免給顧客很大落差感。不然如果客戶追評(píng)，發(fā)一頓牢騷，評(píng)論很可能置頂，進(jìn)而對(duì)店鋪轉(zhuǎn)化有很大影響。

4、產(chǎn)品質(zhì)量和售后問(wèn)題

產(chǎn)品質(zhì)量是淘寶立店之本。如果遇到質(zhì)量問(wèn)題，我們一定要先去分析原因。如果是正常的使用造成的破損，那么可以反饋出我們產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)該盡快的去幫客戶解決和補(bǔ)發(fā)的，不能總是感覺(jué)買家就是來(lái)找事的或者是惡意的。如果以前就出現(xiàn)這種問(wèn)題了，只要是價(jià)格不高一律補(bǔ)發(fā)，給客戶留個(gè)好印象。這樣的操作，顧客服務(wù)這塊就會(huì)提升很多，很多買家對(duì)于商家的這種處理方式，很可能會(huì)回來(lái)追評(píng)。這樣的評(píng)價(jià)不僅在評(píng)價(jià)區(qū)域會(huì)排名靠前，而且對(duì)于單品的轉(zhuǎn)化率方面也是一大輔助。其實(shí)售后只是你跟消費(fèi)者之間生意的開始，所以如果說(shuō)你在這一步上沒(méi)有處理好，如何有更高的復(fù)購(gòu)率呢？

無(wú)論是復(fù)購(gòu)率高的產(chǎn)品還是復(fù)購(gòu)率低的產(chǎn)品其實(shí)都一樣！只要這方面做好了！成效日積月累，慢慢你就能看出效果了。

圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

那么DSR其實(shí)簡(jiǎn)單的說(shuō)就是真實(shí)的反饋出顧客滿意度的一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷，當(dāng)你看到這個(gè)分?jǐn)?shù)在不斷的下降，也是變相反應(yīng)你的產(chǎn)品和店鋪出現(xiàn)了問(wèn)題，此時(shí)分?jǐn)?shù)是在提醒你該做出調(diào)整了，那么我們?cè)趦?yōu)化dsr評(píng)分的同時(shí)，也得總結(jié)我們的問(wèn)題，Dsr這個(gè)分?jǐn)?shù)你要了解它包含的是什么意義，針對(duì)不同的的數(shù)據(jù)，分析問(wèn)題，各個(gè)攻破。

雖然今天是給大家做的dsr提升的分享，但是我們應(yīng)該看到的是dsr背后所隱含的問(wèn)題，解決這些問(wèn)題的同時(shí)，其實(shí)也在了解消費(fèi)者的需求。好了今天的分享就到這里了，希望今天的分享能給大家?guī)?lái)啟發(fā)，dsr方面有問(wèn)題的商家朋友及時(shí)調(diào)整，也祝各位商家朋友大賣。