來源/收集投訴(id: jts-315)

Ouremer)、美團等平臺訂單配送現(xiàn)在已經(jīng)成為很多人的日?；顒印?

根據(jù)聚投訴平臺投訴情況，網(wǎng)上訂餐不按約定時間送達，甚至等待許久后被平臺方取消訂單，時有發(fā)生。

消費者面對此類糟心事該如何維權(quán)？近日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院對餓了么一起案件的一審判決，給相關(guān)各方好好上了一課。

案發(fā)經(jīng)過

去年底，北京周先生在餓了么訂購真功夫餐點，頁面宣傳“全城送約41分鐘”。11:08短信提示外賣已送出，11:38短信告知訂單因配送問題被取消。

今年1月，周先生就此事向北京互聯(lián)網(wǎng)法院起訴餓了么欺詐消費者，要求其按消費者權(quán)益保護法賠付500元。

餓了么否認存在欺詐行為，稱系真功夫公司作出取消行為，應(yīng)由真功夫公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5月13日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院依據(jù)消費者權(quán)益保護法做出判決：

餓了么作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者存在提供信息不真實的情況，作為配送服務(wù)提供者存在隱瞞可能影響交易的重要信息的行為，構(gòu)成欺詐，支持原告訴求。

兩大爭議焦點

北京互聯(lián)網(wǎng)法院認為，本案存在兩大爭議焦點：

爭議焦點一：關(guān)于餓了么提供服務(wù)內(nèi)容的問題。

餓了么稱，其在案涉訂單中“提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)”，不包含配送服務(wù)。

爭議焦點二：關(guān)于餓了么在提供服務(wù)過程中是否存在欺詐行為的問題。

餓了么否認存在欺詐行為。

對此，北京互聯(lián)網(wǎng)法院給出了詳盡分析：

（1）關(guān)于爭議焦點一的分析：

第三人真功夫公司提交的證據(jù)可以證明，在2018年7月27日到2019年3月4日期間，雙方約定配送方式為由被告提供蜂鳥全城送服務(wù)。

同時，根據(jù)原告提供的短信記錄顯示，案涉訂單由“騎手餓了么配送員”進行配送，被告認可該短信由其發(fā)送，亦認可案涉訂單的門店采用蜂鳥全城送的方式。

在被告餓了么未提供有效的相反證據(jù)的情況下，認為案涉訂單配送服務(wù)提供者應(yīng)為被告餓了么。

所以，餓了么提供的服務(wù)應(yīng)包括兩個方面：

一方面，作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者，其應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，具體到本案，被告應(yīng)保證交易平臺正常運行，應(yīng)將原告的訂單信息及時、準(zhǔn)確地提供給第三人并及時告知原告訂單的進展情況；

另一方面，作為配送服務(wù)提供者，其應(yīng)將案涉訂單餐品及時送達原告指定地點。

（2）對于爭議焦點二的分析：

一方面，餓了么作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者在其提供服務(wù)時是否存在欺詐行為？

網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者，其采用網(wǎng)絡(luò)方式為交易雙方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者提供商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息，提供的信息應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。具體到本案，包括向原告如實提供案涉訂單的配送信息，但案涉訂單詳情頁所顯示的配送服務(wù)提供者為商家即第三人，并不符合真實情況。

另一方面，餓了么作為配送服務(wù)提供者在其提供服務(wù)時是否存在欺詐行為？

本案中，雖然餓了么無法進行配送的具體原因由于其否認由其提供配送服務(wù)而無從知曉，但該經(jīng)營模式客觀上存在配送服務(wù)在履行上具有不確定性的情況。

對于原告周先生而言，其訂單可能因配送原因被取消的情形應(yīng)屬影響其決定是否選擇購買該項服務(wù)的重要因素。

因此，餓了么應(yīng)將其提供配送服務(wù)在履行上存在的不確定性情況如實告知原告，而餓了么并未提供證據(jù)證明其已將相關(guān)信息事先告知原告，應(yīng)屬故意隱瞞影響交易的重要信息的行為。

綜上，被告餓了么作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者存在提供信息不真實的情況，作為配送服務(wù)提供者存在隱瞞可能影響交易的重要信息的行為，法院認為被告的行為構(gòu)成欺詐，對原告要求賠償500元的訴訟請求予以支持。

一審判決之后，餓了么是否會上訴？5月15日，聚投訴向餓了么詢問此事。截至發(fā)稿前，未獲回應(yīng)。

數(shù)據(jù)顯示：

餓了么超時不送、取消訂單問題頻發(fā)

截至5月15日，聚投訴平臺累計受理消費者對餓了么的有效投訴共557件，僅73件獲解決，投訴解決率為13.1%。

其中，餓了么涉及訂單超時不送達，被取消訂單問題的投訴共計114件，僅17件獲得解決，解決率僅14.9%。

作為阿里巴巴旗下生活服務(wù)電商平臺，餓了么對聚投訴轉(zhuǎn)達的相關(guān)投訴鮮有回應(yīng)，成為消費者維權(quán)的一大“重災(zāi)區(qū)”。

如問題未獲及時、合理解決，消費者可進一步向12315投訴或向互聯(lián)網(wǎng)法院起訴。