記者|盧可安

一名男子因微信投訴無果而墜樓自殺，再次引發(fā)公眾對微信顧客服務(wù)體系的討論。

外界對于微信乃至整個騰訊的客服能力質(zhì)疑從未間斷。主要的爭議點在于，微信用戶體量為國內(nèi)最大，且涉及到金錢交易，卻沒有能夠隨時響應(yīng)用戶需求的人工客服，導(dǎo)致不少用戶訴求被忽視。

界面新聞從騰訊方面了解到，微信并沒有獨立的客服團(tuán)隊，而是與其它業(yè)務(wù)一樣，客服業(yè)務(wù)統(tǒng)一隸屬于騰訊客服。早在2002年，騰訊就開設(shè)了“騰訊客服”官網(wǎng)，也是互聯(lián)網(wǎng)巨頭中最早為客服業(yè)務(wù)開設(shè)官網(wǎng)的公司。

但無論是微信客服還是騰訊客服，仍是差評不斷。

一般情況下，用戶如有問題，可在微信中搜索騰訊客服公眾號或小程序。在小程序界面，列有包括微信、QQ、游戲、視頻等業(yè)務(wù)的常見用戶問題。比如在微信被限制登錄時，可以先嘗試自助解封，如果被永久限制登錄，也能根據(jù)指引來提取賬號內(nèi)資金。

如果有進(jìn)一步需求，用戶可進(jìn)行在線咨詢，或撥打騰訊提供的多個業(yè)務(wù)專線進(jìn)行求助。騰訊公布的一組數(shù)據(jù)顯示，在騰訊所有客戶服務(wù)中，智能自助服務(wù)容量占比達(dá)90%以上，完全依靠智能客服成功解決用戶問題的比例達(dá)到75%。

但微信涵蓋業(yè)務(wù)之廣，衍生問題之復(fù)雜，很多時候是預(yù)設(shè)答案和機(jī)器人客服難以迅速解決的。

“微信里有錢包，有小商店，但卻在關(guān)鍵時刻找不到一位人工客服。你能想象銀行和淘寶沒有人工客服嗎？”一位曾被限制登錄的微信用戶這樣評價。

微信并非沒有人工客服。在知乎、微博等平臺上，也有用戶分享過自己通過撥打95107找到人工客服、并成功解決問題的經(jīng)歷，但其入口非常深，加之用戶體量太大，需要經(jīng)過長時間的等待與層層對接，且不能保證100%的成功率。

針對游戲業(yè)務(wù)，騰訊也開設(shè)了高端服務(wù)平臺“心悅俱樂部”，俱樂部會員均可通過一對一人工客服解決疑難。但成為會員需要資金門檻，需要通過Q幣充值來獲得成長值，且不能解決游戲之外的其它業(yè)務(wù)問題。

總而言之，目前騰訊的人工客服規(guī)模仍無法滿足大部分用戶的需求。

這導(dǎo)致在某些情況下，用戶出于惡意舉報的原因而無法登錄賬號，但卻并不能通過以上方式申請解封，也難以找到人工客服。很多時候，這些用戶都面臨申訴解封、申訴無果、繼續(xù)申訴、繼續(xù)無果的死循環(huán)。

找到一個騰訊人工客服如此之難，本質(zhì)原因還是建立規(guī)模化的人工客服體系成本太高。

騰訊披露的數(shù)據(jù)顯示，2019年全年，騰訊客服服務(wù)的用戶數(shù)近3億，服務(wù)次數(shù)超8億。在某些特殊事件發(fā)生時，會瞬間達(dá)到服務(wù)請求的峰值，例如2019年10月29日的微信支付故障，電話熱線的拔打量峰值達(dá)10萬以上。

假設(shè)一位客服每天處理100次投訴，騰訊需要投入超過2萬名的人工客服，這是騰訊目前員工人數(shù)的1/3。即便選擇外包團(tuán)隊，工資、運營、設(shè)備成本也十分高昂?？头鳛橄亩莿?chuàng)收部門，對互聯(lián)網(wǎng)公司來說都不是筆劃算的買賣。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，一個可參照的對象是Facebook，這家公司旗下的社交平臺同樣擁有十幾億用戶。據(jù)了解，F(xiàn)acebook也并未設(shè)置規(guī)?；娜斯た头w系，在多數(shù)情況下，用戶根據(jù)自己遇到的問題在幫助中心尋找解決方式，或發(fā)送郵件尋求幫助。

在國內(nèi)，每天處理上億用戶服務(wù)訴求的還有電信運營商。以中國移動為例，這家公司在近日公布的數(shù)據(jù)顯示，中國移動共有3萬多名客服人員，日均接聽電話超200通，服務(wù)9.8億客戶。

搭建3萬人規(guī)模的客服隊伍雖然成本高昂，但對運營商而言是一種必須。一位通信行業(yè)人士向界面新聞表示：“運營商的客戶服務(wù)解決不好是影響交易的，且面臨競爭，電商差不多是同樣的道理，這與微信QQ的性質(zhì)不同。”

上述人士還認(rèn)為，運營商面臨的故障主要是電話打不通、上不了網(wǎng)，往往是計費系統(tǒng)或者基站造成的問題，基本已有一套成熟的處理模式。微信涵蓋社交、金融、電商、游戲一系列服務(wù)，業(yè)務(wù)廣泛且復(fù)雜，對客服人員的素質(zhì)要求更高。

如果放寬至整個騰訊，處理鏈條則更為繁雜，比如游戲賬號無法登錄，背后可能有多種原因：QQ賬號被盜、使用外掛、被誤判為使用外掛、電腦中有木馬類第三方軟件等。

正因如此，短時間內(nèi)，要想建立能夠迅速響應(yīng)億級規(guī)模用戶客服體系，仍是微信乃至整個騰訊的難題。

但騰訊也在進(jìn)一步完善客服體系的搭建。一方面，優(yōu)化智能客服系統(tǒng)，提升智能客服解決問題的成功率；另一方面，騰訊人工客服規(guī)模也在擴(kuò)大之中。今年6月，騰訊客服團(tuán)隊就宣布在成渝兩地新增招聘1500名員工。

坐擁12億月活的微信已經(jīng)遠(yuǎn)非一個社交工具，而是移動互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施。當(dāng)一個產(chǎn)品、一家公司的業(yè)務(wù)如此深入地滲透進(jìn)公眾的生活并因此獲利，在回應(yīng)用戶訴求時，它顯然還可以做得更積極。