網(wǎng)絡(luò)百萬(wàn)稿費(fèi)活動(dòng)投稿，作者Alkonost，禁止擅自轉(zhuǎn)載

Steam的鐵幕

“奇景從四位數(shù)的DOOM到奇葩的INSID，籠罩業(yè)界的鐵幕已經(jīng)降下來(lái)了。(威廉莎士比亞，《windows》)。

這張鐵幕后面坐落著所有北美、歐洲甚至日本老牌發(fā)行商和獨(dú)立工作室的頂尖作品——使命召喚、俠盜獵車手、巫師、文明、合金裝備、生化危機(jī)、看火人、鏟子騎士等等。這些頗具盛名的游戲和聚集在其周圍的玩家或多或少，以這種或那種方式，不僅落入Steam的影響之下，而且已受到其日益加強(qiáng)的控制?！?p>

如果存在視Steam為死對(duì)頭的“游戲界丘吉爾”的話，想必這番話應(yīng)該已經(jīng)見諸某個(gè)媒體的頭條或者首頁(yè)了。業(yè)界對(duì)于Steam的擔(dān)憂由來(lái)已久，其日漸龐大的身軀顯然是任何玩家和游戲發(fā)行和開發(fā)者，甚至政府機(jī)構(gòu)都無(wú)法忽視的。雖然Steam從不公布具體的數(shù)據(jù)，但是大多數(shù)媒體和公眾都認(rèn)為其至少占有70%的電腦游戲銷售份額。

樹大招風(fēng)，新年肇始Steam就有兩個(gè)負(fù)面新聞纏身：首先是國(guó)內(nèi)某DOTA用戶要求恢復(fù)盜號(hào)損失遭到無(wú)情拒絕，震怒之下聲稱將向國(guó)家有關(guān)部門舉報(bào)Steam“非法”銷售游戲；第二條負(fù)面則恰巧與政府部門有關(guān)，歐洲執(zhí)行委員會(huì)在上個(gè)月表示：Steam平臺(tái)可能存在違反歐盟關(guān)于“單一市場(chǎng)”的規(guī)定，存在鎖區(qū)和同一游戲在不同區(qū)域區(qū)別售價(jià)的問(wèn)題，擇日將對(duì)此展開調(diào)查。除此之外，Steam取消綠光，著手提高游戲上架門檻的計(jì)劃也頗受爭(zhēng)議。

騰訊從代理發(fā)行單機(jī)游戲以來(lái)，一直被認(rèn)為是Steam的潛在對(duì)手

指責(zé)的前提

“濫用霸權(quán)！業(yè)界毒瘤！”對(duì)于這樣負(fù)面新聞，“Steam黑”們的噓聲恐怕早已呼之欲出。取消綠光的獨(dú)斷和纏身的負(fù)面新聞使這樣的指控顯得頗為合理，甚至讓人有種出了口“惡氣”的舒暢感；然而在宣泄情緒之后，更需要的是理性思考。按照“舉證責(zé)任倒置”的原則，Steam的對(duì)手如果想要坐實(shí)這樣一個(gè)指控，至少需要證明兩個(gè)要點(diǎn)：首先是Valve（Steam幕后的公司）在PC游戲分發(fā)市場(chǎng)的壟斷地位，其次是其濫用自身市場(chǎng)力量的事實(shí)。

以公認(rèn)的70%左右的市場(chǎng)份額而言，Steam的壟斷地位乍一看簡(jiǎn)直沒(méi)跑了。然而從法律角度來(lái)看，市場(chǎng)份額固然是一個(gè)最直接的指標(biāo)，但是判斷一個(gè)公司在特定行業(yè)中是否居于主導(dǎo)地位（也就是我們通常所說(shuō)的壟斷）并非完全取決于任何一個(gè)單獨(dú)的要素；英國(guó)航空就曾以僅39.7%的市場(chǎng)份額被認(rèn)定為具有主導(dǎo)地位[1]。以歐盟法律為例，主導(dǎo)地位（壟斷）是指一個(gè)公司在顯見的程度上可以無(wú)視其競(jìng)爭(zhēng)者和客戶，并最終獨(dú)立于消費(fèi)者行事[2]。這個(gè)定義略顯模糊，但是除此之外也并沒(méi)有特別的量化標(biāo)準(zhǔn)，僅憑市場(chǎng)份額給Steam扣上“壟斷”的帽子未免有些武斷。

大家耳熟能詳?shù)淖烙巍洞蟾晃獭酚⑽拿饧礊椤皦艛唷?，目前也已?jīng)在Steam上發(fā)布了數(shù)字版

壟斷假說(shuō)

不過(guò)值得注意的是，歐盟對(duì)Steam提起的調(diào)查反而頗有假定其壟斷地位的意思。

Steam的鎖區(qū)和不同區(qū)域區(qū)別售價(jià)的行為正是典型的價(jià)格歧視；所謂價(jià)格歧視，就是指同一商品以較高的價(jià)格賣給對(duì)價(jià)格不敏感的消費(fèi)者，針對(duì)講究性價(jià)比的用戶則采用較低的定價(jià)。相比統(tǒng)一定價(jià)，適當(dāng)采取價(jià)格歧視策略可以使公司從兩者身上分別獲得更高的利潤(rùn)。針對(duì)兩者的定價(jià)愈精準(zhǔn)，額外利潤(rùn)就愈高。

價(jià)格歧視雖好，卻并非誰(shuí)都可以采用。實(shí)行價(jià)格歧視首先需要公司擁有一定的市場(chǎng)力量（在不失去所有客戶的情況下提價(jià)的能力）；其次，公司必須能鑒別不同消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的態(tài)度和消費(fèi)能力（例如按照國(guó)籍、偏好、消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)進(jìn)行區(qū)分）；第三，公司必須有能力阻止第三方或他人對(duì)其出售的商品或服務(wù)進(jìn)行倒賣（例如宣布倒賣違法、要求購(gòu)買和使用者必須是同一個(gè)人等）。

顯而易見的是，實(shí)行價(jià)格歧視的公司往往具有壟斷地位。居于壟斷地位的公司提供的服務(wù)或商品需求彈性較低，消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的操縱往往只能默認(rèn)——Steam的價(jià)格歧視并未導(dǎo)致用戶的大量流失和控訴；消費(fèi)數(shù)據(jù)信息的采集和用戶的區(qū)分也是壟斷企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)——在海量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，Steam能按照不同區(qū)域用戶的需求彈性對(duì)廠商給出更合理的價(jià)格指導(dǎo)；而在防止倒賣這一環(huán)節(jié)，壟斷企業(yè)顯然也更容易做到——仰仗幾乎一家獨(dú)大的激活管理系統(tǒng)，Steam的鎖區(qū)政策幾乎無(wú)懈可擊。

誠(chéng)然，任何滿足條件的公司都可以實(shí)行價(jià)格歧視策略，但是一個(gè)市場(chǎng)份額高達(dá)70%，并且在執(zhí)行層面達(dá)到卓有成效的公司，很難不讓人想到“壟斷”這兩個(gè)字。

法律之外

當(dāng)然即便Valve（持有Steam服務(wù)的公司）在電子游戲銷售行業(yè)真的具有壟斷地位，以當(dāng)前通行的法律角度來(lái)看，這也并非違法，濫用壟斷權(quán)力才是需要被規(guī)范的行為。以歐盟法律為例，《歐洲聯(lián)盟運(yùn)行條約》第102條（原《歐洲經(jīng)濟(jì)共同體條約》86條）列舉了濫用的幾種情形：包括直接或間接的不公平交易；人為控制市場(chǎng)、生產(chǎn)或者技術(shù)研發(fā)（譬如英特爾）；交易條款歧視和捆綁銷售（微軟）。

Steam的鎖區(qū)和影響廠商定價(jià)的行為可能會(huì)落入其中幾條的定義之中，當(dāng)然這必然需要冗長(zhǎng)的調(diào)查和繁復(fù)的取證過(guò)程；這些我們大可以放心地交給歐洲執(zhí)行委員會(huì)，他們定會(huì)在日后給出一個(gè)明確的結(jié)果。同時(shí)，本文也無(wú)意提高廣大群眾的睡眠質(zhì)量，因此對(duì)于這些乏味的條款的解析也并無(wú)必要。

美國(guó)商業(yè)促進(jìn)協(xié)會(huì)BBB（Better Business Bureau）頒給了Valve一個(gè)大寫的“F

屢教不改與客戶服務(wù)

那么除此之外，Steam是否就是一個(gè)金身不壞、偉光正的游戲界“政委”形象呢？不論如何，顯然那位宣稱即將向有關(guān)部門舉報(bào)其“非法”售賣游戲的用戶是不會(huì)答應(yīng)的。

事實(shí)上，Steam的客戶服務(wù)早就頗有點(diǎn)“名聲”了；2015年3月，美國(guó)商業(yè)促進(jìn)協(xié)會(huì)（BetterBusiness Bureau）就頒給了Steam的開發(fā)公司Valve一個(gè)大寫的“F”，給出如此差評(píng)的理由就是——“糟糕的客戶服務(wù)”。美國(guó)商業(yè)促進(jìn)協(xié)會(huì)的官網(wǎng)顯示，調(diào)查期間Valve總共收到了826份投訴，其中742份沒(méi)有收到任何答復(fù)，6份收到了答復(fù)但是并未解決，這樣的客戶服務(wù)水平確實(shí)讓人不敢恭維。

媒體Kotaku在此事之后采訪了Steam商務(wù)拓展方面的內(nèi)部人士Erik Johnson[3]。后者表示雖然美國(guó)商業(yè)促進(jìn)協(xié)會(huì)說(shuō)得有點(diǎn)過(guò)于夸張，但是用戶的抱怨并非無(wú)稽之談，并且承認(rèn)了Steam在這方面的不足；更宣稱Valve將在未來(lái)更注重客戶服務(wù)方面的需求和體驗(yàn)。

問(wèn)題解決！Steam的態(tài)度讓人暖心，美國(guó)商業(yè)促進(jìn)協(xié)會(huì)太過(guò)嚴(yán)苛。未來(lái)Steam一定會(huì)變得更好！

不過(guò)，我們大概是生活在假的“未來(lái)”中，Kotaku在同年10月跟進(jìn)了一篇關(guān)于這個(gè)話題的報(bào)道[4]，宣稱在Reddit和各處論壇上仍舊充斥著“賬號(hào)被封，Steam無(wú)視我”這樣的帖子和抱怨，并對(duì)這樣毫無(wú)改觀的現(xiàn)象表示失望。而2017年的今天，我們又有了這位DOTA賬號(hào)被盜投訴無(wú)門的朋友，Steam的客戶服務(wù)改進(jìn)看起來(lái)并無(wú)起色。

這大概是有史以來(lái)最不受歡迎的配圖，然而這也是Steam糟糕客戶服務(wù)的“基石”

我上面有人

糟糕的支持服務(wù)和屢教不改的行為背后，是傲慢和懈怠?？膳碌氖?，這種無(wú)所作為的狀態(tài)并非源自妄自尊大，而是有恃無(wú)恐。

在2012年7月31日更新的Steam用戶協(xié)議中，其排除了用戶集體訴訟的權(quán)利，取而代之的是第三方仲裁。協(xié)議設(shè)立了較為優(yōu)厚的仲裁條款，比如除了仲裁者認(rèn)為用戶的訴請(qǐng)毫無(wú)意義或者不合理的情況之外，Valve都將承擔(dān)雙方申請(qǐng)仲裁過(guò)程中的一切費(fèi)用（上限一萬(wàn)美元）。

仲裁條款的優(yōu)厚并非完全出自Valve的善意，在用戶協(xié)議中排除用戶集體訴訟的權(quán)利這一行為的法律依據(jù)來(lái)自于2011年4月美國(guó)最高法院對(duì)于AT&T v. Concepcion一案的裁決。在這場(chǎng)5比4的較量中，以斯卡利亞法官為首的多數(shù)派認(rèn)為在AT&T“基本能保證完全救濟(jì)”的優(yōu)厚仲裁條款下，對(duì)于原告來(lái)說(shuō)任何情況下訴諸仲裁都比集體訴訟更為有利[5] ；顯然優(yōu)厚條款是最后決議垂青AT&T方的重要因素之一，因此Valve的“大方”也就不難理解了。

然而大量事實(shí)和爭(zhēng)端證明，單個(gè)用戶面對(duì)大公司的維權(quán)道路總是無(wú)比曲折，普通用戶并沒(méi)有足夠的精力和金錢投入到與大型企業(yè)的無(wú)止盡周旋之中。雖然仲裁的具體流程并沒(méi)有在用戶協(xié)議中列出，但是相較于集體訴訟只要法庭認(rèn)可即被自動(dòng)納入訴訟集體的簡(jiǎn)易程度，顯然仲裁對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)更費(fèi)時(shí)費(fèi)力，并且是需要對(duì)其程序有一定了解才能采取的救濟(jì)措施。這無(wú)形之間就將大量遭受不公的用戶阻擋在了維權(quán)的門外。

另外，排除集體訴訟的著眼點(diǎn)還在于：美國(guó)法律在此類訴訟中并沒(méi)有敗訴一方承擔(dān)所有訴訟費(fèi)用的慣例。因此無(wú)論集體訴訟的緣由如何荒唐，一旦Valve成為被告，就意味著大筆開支和人力消耗。在集體訴訟應(yīng)用最為廣泛的證券領(lǐng)域，案件的額度往往高達(dá)數(shù)億甚至數(shù)十億美元，因而產(chǎn)生的訴訟費(fèi)用也往往是天文數(shù)字。相形之下，個(gè)別用戶提起的仲裁（上限一萬(wàn)美元）根本不值一提。

“有一百種方法讓你混不下去，而你無(wú)可奈何”的BOSS——手持“封號(hào)之錘”的G胖

而你無(wú)可奈何

用戶協(xié)議的“聰明”設(shè)計(jì)從客觀上降低了Valve“違法作惡”的成本，并打擊了Steam改善客戶服務(wù)和支持的動(dòng)力。電子游戲用戶的投訴和請(qǐng)求往往糾結(jié)于虛擬物品，賬號(hào)內(nèi)信息等實(shí)際價(jià)值較低的內(nèi)容，即便受到冷遇，往往也只會(huì)發(fā)泄一番了事，并沒(méi)有較大的主動(dòng)意愿去申請(qǐng)仲裁或者“搞個(gè)大新聞”。而最有可能對(duì)Steam造成重大反噬的大規(guī)模封號(hào)行為，也在集體訴訟遭到排除之后變成了無(wú)牙之犬。

有用戶咨詢了Steam關(guān)于拒絕協(xié)議更新的后果，答案是：“分文不退，賬號(hào)永封”

更為可怕的是，在用戶向Valve咨詢不同意用戶協(xié)議的變更會(huì)帶來(lái)什么后果的時(shí)候，答案是令人震驚的。Valve表示將會(huì)永久封禁用戶的賬號(hào)，清空其內(nèi)容，并且將不會(huì)返還任何費(fèi)用，這還意味著在將來(lái)，Valve可以毫無(wú)節(jié)制地繼續(xù)修改用戶協(xié)議。

即便如此，用戶并沒(méi)有其他任何選擇；對(duì)于很多PC玩家來(lái)說(shuō)，放棄Steam，幾乎等價(jià)于和游戲這個(gè)愛好說(shuō)再見。這讓人想起那美好的舊時(shí)代，你恨中國(guó)移動(dòng)（電信），然而你仍然“選擇”中國(guó)移動(dòng)（電信）。

永遠(yuǎn)不要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)撒謊，他們拆臺(tái)比誰(shuí)都快，他們最擅長(zhǎng)的就是：聽的風(fēng)是雨、搞個(gè)大新聞?！狦胖

最終審判

時(shí)至今日，歐盟委員會(huì)的調(diào)查仍然沒(méi)有結(jié)果。然而在翻閱了法律文書的故紙堆之后，卻發(fā)現(xiàn)了更有意思的內(nèi)容——

Europemballage v. Commission一案中，歐盟法院對(duì)濫用壟斷權(quán)力條款（《歐洲聯(lián)盟運(yùn)行條約》第102條）進(jìn)行了補(bǔ)充解釋——“假如一個(gè)公司擁有的壟斷地位能使其通過(guò)供給結(jié)構(gòu)之外的方法規(guī)避本條約設(shè)立的目的，并嚴(yán)重傷害了消費(fèi)者在市場(chǎng)上的行為自由，那么不論如何，這都將被視為一種濫用”[6]。

只要你對(duì)你的Steam賬號(hào)和與之相關(guān)的一切虛擬財(cái)產(chǎn)仍然抱有幻想，那么Steam就已經(jīng)妨害了你在任何一次說(shuō)來(lái)就來(lái)的用戶協(xié)議更新之中點(diǎn)擊拒絕的自由。而以Steam的“壟斷地位”，即便你憎惡其愛答不理的客戶服務(wù)，害怕隨時(shí)被封禁的危險(xiǎn)；擺在你眼前的也只有“享受”來(lái)自G胖的虐待，或者放棄PC游戲這樣兩個(gè)選項(xiàng)。

論述及此，“Steam黑”費(fèi)力羅織的罪名似乎已經(jīng)成立，因此本庭宣布：

鑒于Steam的用戶協(xié)議中有一條特殊的條款用大寫字母著重標(biāo)出，“如果你定居在歐洲，第11節(jié)（排除集體訴訟部分）對(duì)你并不適用”。而我們反復(fù)探討的壟斷和濫用權(quán)力等內(nèi)容都來(lái)自歐盟法律。

G胖無(wú)罪釋放。

實(shí)際上，育碧、EA、微軟和索尼等大廠也已經(jīng)將排除集體訴訟寫入了他們的用戶條款?；氐轿覀冏畛酢袄硇运伎肌保盒枰环梢?guī)范的并非壟斷，也并非對(duì)自身力量的濫用，而是具有壟斷地位的公司對(duì)其擁有的壟斷力量的濫用。如此看來(lái)，矛頭似乎也指向了某個(gè)Steam在國(guó)內(nèi)戰(zhàn)場(chǎng)的重要潛在對(duì)手。

參考

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[1] COMMISSION DECISION of 14 July 1999 relating to aproceeding under Article 82 of the EC Treaty (IV/D-2 Virgin/BritishAirways)

[2] Judgment of the Court of 14 February 1978. -United Brands Company and United Brands Continental BV v Commission of theEuropean Communities. - Chiquita Bananas. - Case 27/76.

[3] Kotaku:Valve Is Not Psyched They Got An 'F' In Customer Service

[4]Kotaku: Steam Customer Service Is Still Terrible

[5] SupremeCourt of the United States 09-893 AT&T Mobility LLC v. Concepcion(04/27/2011)

[6]Judgment of the Court of 21 February 1973. - Europemballage Corporation andContinental Can Company Inc. v Commission of the European Communities. - Case6-72.

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