【摘要】美中銀行客戶因賬戶控制無法兌現(xiàn)，消費(fèi)者希望盡快解決。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，人們的生活方式也在發(fā)生著改變，以往一些手續(xù)繁雜、費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事情，現(xiàn)在只需要通過手機(jī)在線操作，足不出戶就能輕松搞定。但是最近來自東莞的黃先生卻因?yàn)樽约涸谝患一ヂ?lián)網(wǎng)銀行——微眾銀行的賬戶出現(xiàn)問題而煩惱不已。

黃先生通過黑貓平臺(tái)向特搜記者反映，2020年，自己在微眾銀行開戶辦理了一張?zhí)摂M銀行卡，并將該賬號(hào)綁定至微信賬戶，但在隨后一年多的時(shí)間當(dāng)中，黃先生并沒有怎么使用該賬戶處理業(yè)務(wù)。 今年10月5日，黃先生將自己微信賬戶中的156.84元轉(zhuǎn)入到這張?zhí)摂M銀行卡中，這個(gè)操作過程進(jìn)行的很順利，沒有任何異樣。但是當(dāng)黃先生進(jìn)入到自己的微眾銀行賬戶中希望將這156.84元提現(xiàn)時(shí)，卻被告知“賬戶存在管控，不允許提現(xiàn)到綁定卡”。

黃先生說，看到這樣的提示，他感到非常不解，自己并沒有做過任何違規(guī)的操作，怎么好端端的銀行賬戶就被管控了呢？自己通過微信向微眾銀行賬戶轉(zhuǎn)賬時(shí)也沒有任何提示，錢也順利到賬，怎么現(xiàn)在卻不允許提現(xiàn)了呢？帶著種種疑問，黃先生致電微眾銀行的客服人員，對(duì)方表示需要黃先生提供個(gè)人資料來解除管控。黃先生按照對(duì)方要求提供了自己的個(gè)人資料，可是從10月5日當(dāng)天到10月12日，已經(jīng)一周過去了，問題仍沒有解決。期間黃先生也多次致電微眾銀行客服，并通過微眾銀行小程序進(jìn)行溝通，對(duì)方回復(fù)依然是“相關(guān)人員已經(jīng)在處理當(dāng)中”。

記者在網(wǎng)絡(luò)搜索了解到微眾銀行的基本情況。微眾銀行全稱為深圳前海微眾銀行股份有限公司，于2014年12月16日正式成立，是中國(guó)首家民營(yíng)銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行。微眾銀行專注為小微企業(yè)和普羅大眾提供更為優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)，運(yùn)用金融科技探索踐行普惠金融、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的新模式和新方法，并堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)。

微眾銀行已陸續(xù)推出了微粒貸 、微業(yè)貸、微車貸、微眾銀行App、微眾企業(yè)愛普App、小鵝花錢、We2000等產(chǎn)品，服務(wù)的個(gè)人客戶已突破2.5億人，企業(yè)法人客戶超過170萬家。

記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索還發(fā)現(xiàn)，與黃先生遭遇類似的反映微眾銀行賬戶被管控的投訴并不在少數(shù)。

對(duì)于黃先生遭遇，記者也撥打了微眾銀行客服電話95384，但因?yàn)槠淙斯た头娫捪到y(tǒng)只針對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行開放，需要輸入身份證號(hào)碼進(jìn)行驗(yàn)證，而記者并未在微眾銀行辦理過任何業(yè)務(wù)，因此無法得到該銀行人工客服的回應(yīng)。之后，記者來到位于深圳市南山區(qū)的微眾銀行總部，對(duì)方工作人員在了解情況之后給出了相關(guān)解釋：這些受到影響的賬戶均為開戶后次日起6個(gè)月無主動(dòng)交易的賬戶。為了保護(hù)客戶的資金安全，依據(jù)監(jiān)管部門關(guān)于加強(qiáng)賬戶交易活動(dòng)監(jiān)測(cè)的要求，對(duì)于開戶后次日起6個(gè)月無主動(dòng)交易記錄的賬戶，需要再次提交資料至我行核實(shí)身份激活后方可使用。目前，提交相關(guān)資料的客戶均已完成處理。我行近期也發(fā)布了微眾銀行We2000小程序自助賬戶激活功能，客戶在線上完成人臉識(shí)別驗(yàn)證后即可恢復(fù)賬戶的正常使用。

至此黃先生的賬戶問題得到了解決。此前面對(duì)黃先生的投訴，微眾銀行客服人員沒有在第一時(shí)間充分解釋原因，也沒有提供清晰便捷的解決方案，看來信息不對(duì)等、溝通不充分、服務(wù)效率低是產(chǎn)生本次糾紛的主要原因?；ヂ?lián)網(wǎng)金融平臺(tái)需要在用戶權(quán)益和用戶體驗(yàn)方面改進(jìn)工作，在溝通內(nèi)容、服務(wù)效率等用戶服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷完善，才能避免不必要的糾紛，凸顯“便捷+高效”的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，提高用戶滿意度。

作為銀行儲(chǔ)戶，今后如果遇到類似的情況，我們應(yīng)該如何處理呢？記者也采訪了北京大成（深圳）律師事務(wù)所林軍律師。

林軍律師認(rèn)為，根據(jù)黃先生的描述和記者的調(diào)查可知，微眾銀行賬戶被凍結(jié)的情況非常普遍。在正常情況下，除非得到國(guó)家機(jī)關(guān)的授權(quán)，例如公安機(jī)關(guān)，人民法院或者檢察院發(fā)布了一些協(xié)查或者協(xié)凍的通知等， 微眾銀行無權(quán)單方面長(zhǎng)期凍結(jié)客戶的賬戶。當(dāng)然微眾銀行根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定和用戶協(xié)議，可以對(duì)可疑賬戶采取臨時(shí)風(fēng)控措施，但應(yīng)該嚴(yán)格審查，慎重采取凍結(jié)措施，限制凍結(jié)時(shí)間。從黃先生和記者反映的情況可以看出，微眾銀行的客服顯然存在未盡到嚴(yán)格審查，未充分告知和即時(shí)解凍客戶賬戶等問題，這也是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶服務(wù)中普遍存在的典型問題。如果消費(fèi)者對(duì)微眾銀行的處理結(jié)果不滿意，可以撥打中國(guó)人民銀行客服電話12363，進(jìn)行投訴。如果消費(fèi)者有損失的，也可以向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。

（注：本報(bào)道截止日期為2021年10月19日，因?qū)徃辶鞒虝?huì)適當(dāng)遲延發(fā)布）