本報(bào)記者楊信

趙謙繪畫(huà)

12306網(wǎng)站被稱為世界上最繁忙的網(wǎng)站之一。

最新統(tǒng)計(jì)顯示，它的注冊(cè)用戶達(dá)1.2億，日最高點(diǎn)擊量達(dá)64.1億次，最高峰日售票量達(dá)636.8萬(wàn)張。

這是一個(gè)讓人又愛(ài)又 “恨”的網(wǎng)站。它免去了上億人起早貪黑、頂酷暑冒嚴(yán)寒的排隊(duì)購(gòu)票之苦，但在刷不出票時(shí)，也一次又一次讓很多人抓狂。

現(xiàn)在，本報(bào)記者和您一起坐上時(shí)光列車，共同追溯12306的前世今生，為您掀起它的神秘 “蓋頭”來(lái)。

探源：12306的前世今生

●1996-2010年埋頭耕耘 蟄伏準(zhǔn)備

事兒得從1996年開(kāi)始說(shuō)起。此時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)內(nèi)剛剛起步，人工售票依然是主流方式，但互聯(lián)網(wǎng)的種子已經(jīng)在鐵路萌芽。

1996年，鐵路實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)售票取代人工售票。1998年，又實(shí)現(xiàn)了全國(guó)聯(lián)網(wǎng)售票。

到2006年，鐵路客票系統(tǒng)已經(jīng)升級(jí)到5.0版本。它實(shí)現(xiàn)了歷史性的突破，改變了傳統(tǒng)的車票管理模式，將席位、票額的分配權(quán)從車站集中到了鐵路局手中，為車票資源直接面向市場(chǎng)、面對(duì)旅客奠定了基礎(chǔ)。之后不久，客票系統(tǒng)更新到5.2版本，實(shí)現(xiàn)了席位復(fù)用。

此后，現(xiàn)有的多種售票形態(tài)，如電話訂票、自動(dòng)售 （?。┢睓C(jī)售票開(kāi)始出現(xiàn)。到2010年，12306網(wǎng)站上線準(zhǔn)備工作基本就緒。

●2011年夢(mèng)想成真 吐槽開(kāi)始

2011年是鐵路實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)售票的關(guān)鍵一年。2011年6月12日，12306網(wǎng)站正式推出購(gòu)票業(yè)務(wù)，當(dāng)日售出第一張京津城際鐵路電子客票；從6月24日起，即京滬高鐵開(kāi)通運(yùn)營(yíng)前一周，開(kāi)始對(duì)外發(fā)售京滬高鐵車票。

12306網(wǎng)站乘勝前進(jìn)，當(dāng)年9月底開(kāi)通了全國(guó)所有動(dòng)車組列車互聯(lián)網(wǎng)售票業(yè)務(wù)；11月20日至12月13日又相繼開(kāi)通全國(guó)鐵路直達(dá)列車 （Z字頭）、特快列車（T字頭）與快速列車 （K字頭）的互聯(lián)網(wǎng)售票業(yè)務(wù)。

由此，中國(guó)鐵路正式進(jìn)入了讓人憧憬的電子商務(wù)時(shí)代。但是，從誕生之日起，12306網(wǎng)站就成為全民關(guān)注的焦點(diǎn)，進(jìn)入了一個(gè)頻繁被吐槽的時(shí)期。

●2012年春運(yùn)迎接大考 背水一戰(zhàn)

在龍年春運(yùn)中，剛開(kāi)通不久的12306網(wǎng)站，幾天后就迎來(lái)高峰考驗(yàn)。

從 2012年 1月 5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天點(diǎn)擊量超過(guò)10億次，訪問(wèn)量環(huán)比上月激增10余倍，其中1月9日點(diǎn)擊量超過(guò)14億次，成為全球最繁忙的網(wǎng)站之一。但既有互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足，網(wǎng)站幾度發(fā)生擁堵。處在風(fēng)口浪尖上的12306客票團(tuán)隊(duì)面臨巨大的壓力與考驗(yàn)。

回憶起當(dāng)時(shí)的情形，一名客票團(tuán)隊(duì)成員至今心有余悸地說(shuō)：“前臺(tái)抓狂了，我們后臺(tái)也抓狂了。服務(wù)器跑到一定負(fù)荷后，訪問(wèn)者還在源源不斷進(jìn)入，我們不得不進(jìn)行限流?！?/p>

開(kāi)弓沒(méi)有回頭箭，12306客票團(tuán)隊(duì)只能背水一戰(zhàn)，迎難而上，對(duì)網(wǎng)站系統(tǒng)展開(kāi)一場(chǎng)持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)的攻堅(jiān)戰(zhàn)。

針對(duì)帶寬不足的問(wèn)題，12306客票團(tuán)隊(duì)當(dāng)機(jī)立斷，迅速將帶寬由600兆上調(diào)至1000兆，不久又上調(diào)至1500兆。

客票團(tuán)隊(duì)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)票數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控與分析后發(fā)現(xiàn)，極個(gè)別用戶在網(wǎng)上大量購(gòu)票，單日購(gòu)票總量竟超過(guò)100張。為保證購(gòu)票公平，自1月5日起，12306客票團(tuán)隊(duì)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)票流程進(jìn)行了調(diào)整，在用戶購(gòu)票成功后系統(tǒng)將強(qiáng)制用戶退出，再次購(gòu)票時(shí)需重新登錄。

在這場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)中，受原鐵道部邀請(qǐng)，阿里巴巴集團(tuán)派出17名技術(shù)精英組成項(xiàng)目組，指導(dǎo)和協(xié)助12306網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。

兩支團(tuán)隊(duì)并肩作戰(zhàn)，使12306網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)得到了極大的改善。系統(tǒng)的每日售票量由1月上旬的65萬(wàn)張?zhí)岣叩?00萬(wàn)張以上，并于1月20日創(chuàng)造了119.2萬(wàn)張的日售票最高紀(jì)錄。

●2012年下半年拜師學(xué)藝 網(wǎng)站升級(jí)

淘寶、天貓、京東商城等網(wǎng)站讓人們看到了電子商務(wù)的廣闊前景，也讓人們驚嘆其重壓之下垮不掉的技術(shù)。

面對(duì)差距，就得學(xué)習(xí)。2012年 “雙十一”期間，12306客票團(tuán)隊(duì)組團(tuán)到阿里巴巴集團(tuán)取經(jīng)，向其技術(shù)人員、運(yùn)營(yíng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)自己的不足。

這一年，12306客票團(tuán)隊(duì)主要做了3件事：提升后臺(tái)系統(tǒng)的擴(kuò)展性；引入內(nèi)存計(jì)算技術(shù)，縮短查詢時(shí)間，提高查詢效率；改變網(wǎng)上排隊(duì)方式，把原來(lái)4個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)放票改為10個(gè)節(jié)點(diǎn)放票，其間每小時(shí)均有部分新票起售，減輕高峰時(shí)段集中放票造成的帶寬壓力。

●2013年苦戰(zhàn)插件 新枝萌發(fā)

時(shí)間來(lái)到2013年，小伙伴們對(duì)12306網(wǎng)站的 “熱情”更甚。多家網(wǎng)絡(luò)公司針對(duì)鐵路春運(yùn)推出了搶票插件或軟件。盡管12306客票團(tuán)隊(duì)一再抗議，但搶票插件、軟件一直活躍到現(xiàn)在。

在這場(chǎng) “趁火打劫”的戰(zhàn)爭(zhēng)中，也許是不屑如此，也許是目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，總之，真正的互聯(lián)網(wǎng)“大咖”如騰訊、阿里巴巴等并沒(méi)有參與。

而在另一個(gè)實(shí)名制購(gòu)票的戰(zhàn)場(chǎng)上，因?yàn)槲磁c身份認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)接，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)， “櫻桃小丸子”“西門(mén)吹雪”等虛假名字也能網(wǎng)上購(gòu)票，這一度讓人們吐槽。

12月8日，順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮，12306手機(jī)訂票客戶端上線，鐵路售票進(jìn)入 “拇指時(shí)代”。

●2014年獨(dú)當(dāng)一面 破繭成蝶

為了進(jìn)一步完善實(shí)名制購(gòu)票工作，從2014年3月1日起，12306網(wǎng)站對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票旅客進(jìn)行了身份信息核驗(yàn)。

今年9月12日，鐵路部門(mén)共售出車票 969萬(wàn)張，其中12306網(wǎng)站售票541萬(wàn)張，占當(dāng)日鐵路總售票量的55.8%，手機(jī)客戶端售票也達(dá)105萬(wàn)張。

這一數(shù)字在短短幾天之后再次被突破。2014年9月18日，鐵路部門(mén)共售出車票1039.9萬(wàn)張，其中12306網(wǎng)站售票636.8萬(wàn)張，占當(dāng)日鐵路總售票量的61.2%，手機(jī)客戶端售票達(dá)115.6萬(wàn)張，再創(chuàng)歷史新高。

至此，12306網(wǎng)站撐起了鐵路售票的半壁江山，承載了數(shù)億中國(guó)人的鐵路出行夢(mèng)想。

值得一提的是，雖然界面依然簡(jiǎn)單，但12306網(wǎng)站運(yùn)行越來(lái)越平穩(wěn)，差錯(cuò)不斷減少，網(wǎng)友的吐槽聲也漸漸變少。

當(dāng)然，出行高峰期搶票依然費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但12306只是一種售票方式，它無(wú)力承載太多。它需要人們的寬容和耐心，更需要時(shí)間來(lái)自我升級(jí)完善。

揭秘：12306的臺(tái)前幕后

圖為12306后臺(tái)監(jiān)控中心一角。 本報(bào)記者佟一博 攝

12306在哪里？一個(gè)網(wǎng)址，兩個(gè) “家”

12306只有一個(gè)網(wǎng)址 （www.12306.cn），現(xiàn)實(shí)中卻有兩個(gè) “家”，分別位于軍事博物館對(duì)面的中國(guó)鐵路總公司信息中心調(diào)度樓和北京交通大學(xué)隔壁的中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 （以下簡(jiǎn)稱鐵科院）電子所。

12306網(wǎng)站的研發(fā)人員、運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員、后臺(tái)監(jiān)控中心等，也分別位于中國(guó)鐵路總公司和鐵科院。鐵科院曾是原鐵道部直屬科研機(jī)構(gòu)，后轉(zhuǎn)制為大型科技企業(yè)。

每天忙些什么？旅客越 “閑”，12306越忙

每天23時(shí)，12306網(wǎng)站停止售票。再加上45分鐘的等待支付時(shí)間，差不多從零時(shí)開(kāi)始到早6時(shí)，這6個(gè)小時(shí)是客票系統(tǒng)的維護(hù)時(shí)間，雷打不動(dòng)，相當(dāng)于12306網(wǎng)站的 “天窗”修時(shí)間。

早上7時(shí)，12306網(wǎng)站重新開(kāi)張。網(wǎng)站夜班人員和白班人員交接工作，但他們不會(huì)走。等到8時(shí)，第一個(gè)放票和訂票高峰結(jié)束后，夜班人員會(huì)和白班人員一起查找問(wèn)題、尋求解決方案。

當(dāng)你為一張沒(méi)到手的火車票躺在床上生悶氣時(shí)，被你抱怨、吐槽的人可能還在埋頭工作。你購(gòu)票體驗(yàn)的一個(gè)小小的改善，可能就建立在100多人的智慧和汗水之上。

每年春運(yùn)、暑運(yùn)和十一黃金周是售票最忙的時(shí)候。12306客票團(tuán)隊(duì)成員每天平均睡眠時(shí)間不足5小時(shí)，很多人都是 “坐著坐著就直接仰頭睡著了”。

以鐵路客票發(fā)售和預(yù)定系統(tǒng)技術(shù)支持和維護(hù)中心為例。這里一天24小時(shí)均有人值守，除了8時(shí)、14時(shí)開(kāi)始的上下午班外，中午12時(shí)至14時(shí)有專人盯守，17時(shí)至20時(shí)一個(gè)班，20時(shí)至次日早上8時(shí)是夜班。

上述是以日為計(jì)量單位的干活時(shí)間。若以年計(jì)，春運(yùn)、清明、五一、端午、暑運(yùn)、中秋、十一、春運(yùn)這些放假節(jié)點(diǎn)正是他們最忙的時(shí)候。特別是十一黃金周，由于網(wǎng)絡(luò)訂票預(yù)售期延長(zhǎng)至20天，他們從9月10號(hào)左右起就開(kāi)始忙，而在這之前還要做好各種升級(jí)以保證系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行，為年底的春運(yùn)大考做好準(zhǔn)備。

同樣，由于網(wǎng)絡(luò)訂票預(yù)售期延長(zhǎng)至20天，相對(duì)于40天的春運(yùn)時(shí)間，客票團(tuán)隊(duì)要忙60天，60天的暑運(yùn)時(shí)間，他們要忙80天。

面對(duì)這種年復(fù)一年沒(méi)有停歇的忙碌，團(tuán)隊(duì)中許多人早已習(xí)慣。他們說(shuō)： “這個(gè)就是鐵路工作的節(jié)奏，很正常”。也有人無(wú)奈地開(kāi)玩笑說(shuō)： “要是能把假期拼湊一下，春夏秋冬一個(gè)季節(jié)就放一個(gè)假，也不要太長(zhǎng)，這樣多好?！?/p>

工作氛圍怎么樣？技術(shù)上互不設(shè)防，生活中相互理解

作為團(tuán)隊(duì)的 “大管家”，單杏花有一肚子苦水： “團(tuán)隊(duì)里年輕人多，上有老下有小，我們薪酬跟互聯(lián)網(wǎng)公司沒(méi)法比，所以不好招人，團(tuán)隊(duì)沒(méi)法擴(kuò)張。為了穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，我們要煞費(fèi)苦心。”說(shuō)到這，她笑了， “其實(shí)就是 ‘畫(huà)餅’，讓大家意識(shí)到這份工作很有價(jià)值，在這能學(xué)到東西，有前途”。

在12306的 “老人”王芳看來(lái)，團(tuán)隊(duì)與一般的互聯(lián)網(wǎng)公司不同，大家技術(shù)上互不設(shè)防，生活中相互理解、相互幫助。團(tuán)隊(duì)的100多個(gè)人不僅是同事，也是朋友，還是家人。

工作人員如何兼顧家庭？孩子無(wú)人看，工會(huì)辦“托兒所”

單杏花的孩子幾乎是在辦公室里長(zhǎng)大的。孩子很小的時(shí)候，家里有老人看著，還請(qǐng)了保姆；孩子上學(xué)之后，她雇了小時(shí)工，每天幫忙接送。孩子放學(xué)了就在單位玩電腦，吃飯?jiān)趩挝皇程?；她出差的話?huì)托同事把飯送回家?，F(xiàn)在孩子大了，每天自己在家玩電腦。

每年暑運(yùn)和春運(yùn)時(shí)，孩子都放假了，工會(huì)就把孩子們接到單位來(lái)，集中到休息室里，管吃管住管玩管看。王芳回憶，有一次大家沒(méi)注意，一個(gè)小朋友被開(kāi)水燙到了腳， “當(dāng)時(shí)我們都難受極了，又心痛又心酸，孩子還那么小”。

求證：12306的辨真識(shí)偽

團(tuán)隊(duì)實(shí)力：核心人員多是技術(shù) “大咖”，碩士、博士大把抓

2012年春運(yùn)，12306網(wǎng)站日均訪問(wèn)量超過(guò)14億次，幾度發(fā)生擁堵，引發(fā)一些網(wǎng)友吐槽。有網(wǎng)友聲稱12306網(wǎng)站研發(fā)人員不專業(yè)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)是“草臺(tái)班子”。更有網(wǎng)友調(diào)侃說(shuō)： “老師布置作業(yè)讓學(xué)生做網(wǎng)站，好歹找個(gè)科技大學(xué)啊。”

記者走訪后發(fā)現(xiàn)，鐵科院12306核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)約有150名職員。他們有的畢業(yè)于鐵路相關(guān)高校，有的畢業(yè)于中國(guó)知名大學(xué)，專業(yè)多為交通運(yùn)輸、計(jì)算機(jī)、信息管理和數(shù)據(jù)挖掘，學(xué)歷以碩士為主，還有不少是博士。

40歲的單杏花看上去溫柔婉約，可事實(shí)上，她已是副總工程師。1996年，她在鐵科院讀研究生時(shí)開(kāi)始參與鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)，是12306“元老”之一。她回憶道： “1996年那會(huì)兒我們第一個(gè)團(tuán)隊(duì)有28個(gè)人，到1999年我研究生畢業(yè)時(shí)正趕上互聯(lián)網(wǎng)大潮，很多人都走了。好多骨干去了百度、甲骨文等知名網(wǎng)絡(luò)公司，他們中的許多人后來(lái)都成為互聯(lián)網(wǎng)大佬，有的身家上億?！?/p>

實(shí)時(shí)更新：與淘寶相比，12306有獨(dú)特的技術(shù)難度

網(wǎng)民用淘寶的 “雙十一”秒殺購(gòu)物和春運(yùn)時(shí)12306網(wǎng)站的購(gòu)票對(duì)比，認(rèn)為淘寶要比12306網(wǎng)站強(qiáng)得多，甚至提出鐵路部門(mén)應(yīng)該讓淘寶來(lái)替代12306網(wǎng)站。

12306網(wǎng)站的一名工作人員對(duì)記者大倒苦水： “淘寶 ‘雙十一’只有一天時(shí)間，而春運(yùn)是40天。從團(tuán)隊(duì)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，我們只有150多人，淘寶研發(fā)人員則多達(dá)數(shù)千人，并且他們擁有十幾年經(jīng)驗(yàn)?！焙吞詫殧?shù)千人的智慧應(yīng)對(duì)一天的峰值交易相比，12360網(wǎng)站150多人的團(tuán)隊(duì)要應(yīng)付40天的峰值交易，說(shuō)不難，還真不可能。

而且與淘寶相比，12306網(wǎng)站有獨(dú)特的技術(shù)難度。

火車票屬于競(jìng)爭(zhēng)性資源，具有獨(dú)一無(wú)二、不可替代性。淘寶的交易是相對(duì)離散的，分散在成千上萬(wàn)的賣家當(dāng)中。多人同時(shí)對(duì)同一商家同一商品的并發(fā)購(gòu)買(mǎi)率并不是特別高。舉個(gè)例子，火車票供求比例可能是1比100，熱門(mén)方向火車票可能高達(dá)1比1000，而淘寶商品的供求關(guān)系可能是100比1，而且還具有可替代性?；疖嚻钡膿屬?gòu)場(chǎng)景只有在淘寶秒殺購(gòu)物的時(shí)候才可以類比。況且，人們?cè)谔詫毭霘①?gòu)物也很難成功搶到商品。

“火車票的信息是實(shí)時(shí)更新的。每當(dāng)網(wǎng)民點(diǎn)擊鼠標(biāo)進(jìn)行一次操作，12306網(wǎng)站后臺(tái)都需實(shí)時(shí)生成并提供新的車票信息。鐵路每天開(kāi)行多少趟車是固定的，這些車有多少席位也是固定的，票賣一張就少一張。淘寶不存在這一實(shí)時(shí)更新的問(wèn)題?！?2306網(wǎng)站一名技術(shù)人員說(shuō)。

總之，技術(shù)革新解決不了火車票這種商品供不應(yīng)求的本質(zhì)問(wèn)題，淘寶的網(wǎng)站優(yōu)化技術(shù)也大多不適用于12306網(wǎng)站。但是，12306背后的他們，平均年齡30歲出頭，專業(yè)背景過(guò)硬，肯吃苦耐勞，能不能給你一點(diǎn) “明天會(huì)更好”的信心呢？