多發(fā)福利又錯了嗎？

文/托馬斯的頭骨

最近《不休的烏拉拉》過得不好。

由于系統(tǒng)設計、發(fā)放內部福利等原因，曾獲得免費排行榜第一、暢銷書第四名的這一電話中斷正面臨著相當嚴重的口碑危機。

面對壓力，制作人刀疤兔子和心動CEO黃一孟從不同的角度道歉，并提出了數(shù)額不菲的賠償方案。

1.至少一個月，每周為鮑魚提供1000海星的補償(海星充貨幣代幣約RMB100韓元)。

2.為開放英雄山的玩家每周提供300海星、珍惜貨幣、珍惜道具等獎勵。

常識上說，這種方案應該讓玩家“像什么都沒發(fā)生過一樣”。但是在TapTap，游戲最近7天的分數(shù)已經下降到了3.0分。

《不休的烏拉拉》真的有那么差嗎？一位TapTap用戶的評論可以代表葡萄群的感覺。“不看論壇，不看聊天，其實玩得很舒服?！?。)

和《不休的烏拉拉》的運營一直是“大方”的。節(jié)日、服務器變動的常規(guī)福利，加上熱刷新，支付100-300海星的補償。散了，開復不到一個月，已經過了648發(fā)。

這個游戲的口碑為什么變得這么尷尬，讓人心動，R & ampd隊的反應和福利也不能滿足玩家嗎？不提具體的系統(tǒng)設計和運營事故，葡萄群突然做出了推測。

那個福利是不是太多了？

從運營事故“什么都沒發(fā)生”

甚至是維護口碑的一般操作。

在國內，高福利運營必須在《我叫MT》進行。當年手游的服務器技術還不成熟，服務器變動的話是500浮石的補償。這項工作平息了選手們的憤怒，創(chuàng)造了期待維護的福利黨。有一段時間，高福利運營成為良心運營的代名詞。(大衛(wèi)亞設)。

此后，很多代卡、第二代卡也借用了這種思維方式。例如，遺屬副總裁鄭良智公開分享說，《少年三國志》通過高福利保障了游戲的生態(tài)。因為元寶分發(fā)得多，非R玩家也能生活得好，所以長期持有非常好。

今天，許多紙牌游戲都以高福利為日常運營方法，在日常維護、更新版本、節(jié)日休假、甚至調節(jié)紙牌強度方面都給予很多優(yōu)惠。特別關注核心用戶群體的二維游戲。

部分中小球隊還將高福利作為快速口碑，保持粉絲群。例如，在TapTap 9.2分《古代戰(zhàn)爭》中，普通充電648元幾乎只能得到13000鉆，但每次游戲維護時，KATON都會獎勵2000鉆，如果玩家獲得“非洲酋長”稱號，所有玩家都會得到1000鉆。

TAPTAP TAP 9.7分的《召喚與合成》最大限度地提高了“不說就付錢”。公司搬遷，F(xiàn)PX奪冠，女兒出生，女兒攀登?！?。有資格獲得福利，即使沒有條件創(chuàng)造條件，也要獲得福利。這種喪心病狂的方法在TapTa

乍一看，高福利運營是一個一本萬利的選擇：犧牲短期收益，維護用戶口碑，用品牌降低獲客成本，保證長線運營。但伴隨行業(yè)的發(fā)展，它也滋生出了一系列問題。

高福利的負面效應：

補償補到最后一無所有

1. 不發(fā)就是沒良心

高福利運營難免會鼓勵玩家”天下掉餡餅“的心理。但只要掉過一次餡餅，玩家就會有所期待，并將福利視為天經地義的事情。比如在論壇和社交媒體上，他們會發(fā)出下圖這樣的意見：

游戲的例行維護到底是不是正?，F(xiàn)象？每個人都會有自己的看法。但在玩家對福利如饑似渴的渴求之下，游戲的每個小問題都會被揪出來，放到放大鏡下審視，成為索要福利的借口。

2. 補償?shù)臉藴嗜绾未_定？

補償有再一再二，就一定有再三再四。多次補償之下，用戶難免會比較每次補償?shù)姆?。問題在于，很多問題根本無法量化，這便成了刺激用戶的由頭。

例如某頭部二次元游戲一次曾在削弱某張卡牌時，向玩家發(fā)放了大量補償。但等到后來再削弱另一張卡牌時，就有玩家認為補償不夠合理，組織了“萬人請辭策劃”的活動——試想，如果MOBA游戲每次調整英雄都要發(fā)放補償，玩家會鬧成什么樣子？

一些只損害少數(shù)群體，或讓少數(shù)用戶違規(guī)獲利的Bug則更加復雜。如果用戶養(yǎng)成了獲得補償?shù)牧晳T，到底補償多少就成了一筆爛賬。

某游戲出現(xiàn)類似事故時的用戶評論

3. 任人宰割的人設

這一點在二次元游戲上最為明顯。一些游戲一旦出現(xiàn)事故，就會擔心喜歡發(fā)表意見的二次元用戶把事情鬧大，因而莊重地賠禮道歉，發(fā)放數(shù)額驚人的福利，把姿態(tài)放得很低。

但這種態(tài)勢雖然會拉升用戶的口碑，但也會不斷抬高用戶的預期。只要補償?shù)臄?shù)額稍有不足，合作方的回復稍遲，言辭口吻稍不令人滿意，游戲就會遭受用戶輿論劇烈的反噬。而迫于人設，團隊根本無法平等地與用戶溝通，解釋事件背后的考量和原因。

例如某款二次元游戲一向以高額的補償和福利著稱，每次發(fā)放福利，用戶都會清一色地評論“贊美運營！”但有一次節(jié)日他們因故沒發(fā)放福利，結果就被用戶們揪住了辮子，群起而攻之，一度爆發(fā)了公司層面的公關危機。

可以說，一旦方式不對的高福利運營成為常態(tài)，游戲就走上了一條獨木橋，陷入了飲鴆止渴的境地。福利發(fā)得越多，當下的用戶口碑越好，就意味著用戶滿意的閾值越高，對事故的容忍度越低。

高福利運營的正確方式應該是什么？

那高福利運營就不能搞了嗎？當然不是。只不過現(xiàn)在已經不是《我叫MT》的年代，簡單粗暴的“維護-補償”模式，或許已經不是最好的選擇。在此，葡萄君也參考一些比較成功的游戲，提出兩個方向：

1. 高福利運營不應該成為高補償運營。

很多玩家都對《偶像大師百萬現(xiàn)場：劇場時光》（MLTD）的福利發(fā)放非常滿意——直播活動、TV廣告都會送鉆，不要求連續(xù)登陸的簽到獎勵更是無處不在。但重點在于，這些福利幾乎從來不會與事故、道歉掛鉤。

可能你只注意到了《召喚與合成》喜歡無厘頭地發(fā)鉆，卻沒注意在每一封福利郵件里，召合網絡CEO燃燈都會和玩家拉家常，講述自己的近況和感悟。只有福利與正向場景掛鉤，玩家才會和運營方站在平等的地位一同慶祝，明白你對我好，和你做錯了無關。

2. 讓補償?shù)膬热莞榆浶?，更有誠意。

當然，在出現(xiàn)重大事故的時候，游戲還是應該給予玩家適當?shù)难a償。但這種補償可以不是赤裸裸的貨幣，而是其他更有誠意、更加軟性的內容。

比如在對卡牌或英雄做平衡性調整的同時，能不能對舊有的外觀、皮膚進行優(yōu)化，或者推出與它有關的更多故事內容？同理，當游戲的系統(tǒng)設計出現(xiàn)問題的時候，游戲也可以引入更合理的開發(fā)模式，用補償之外的方式表達誠意。

比如《不休的烏拉拉》在公告中表示，他們將建立玩家委員會，更多地聆聽玩家的反饋。對KOL和大R來說，這項制度應該比每周1000海星的補償更有說服力。

從某種程度上說，高福利運營的流行說明游戲廠商更加重視玩家的滿意度，也更希望依靠口碑、用戶自傳播來獲得成功，這是行業(yè)良性發(fā)展的證明。但愿各個團隊能夠不斷優(yōu)化相關的運營思路，別讓高福利運營，成為綁架游戲正常開發(fā)和運營的枷鎖。