指南編輯：最近正在討論微信客服功能。

客服系統的有效搭建是用戶體驗優(yōu)化的保障之一，然而當下似乎許多互聯網平臺都面臨著客服系統完善難題。本篇文章里，作者就互聯網平臺客服服務現狀搜集了多人相關經歷，并就客服系統搭建一事發(fā)表了他的看法，一起來看一下。

最近，有媒體報道稱，微信8.0.8 for iOS更新后，出現了一個全新功能——微信客服。

但這個客服不是大多數人想象中的客服，它更像是一種面向B端品牌商家的能力，C端微信用戶通過這種能力更好地找到商戶，解惑答疑，處理售后。

看到這個消息后，有網友評論“我想要一個真正面向微信這個軟件的客服，微信自己的客服賊難找?！?/p>

“智能客服不智能，人工客服賊難找”似乎成了很多互聯網平臺的通病，也讓太多人抓狂過。

5月份時，江蘇消保委發(fā)布的一項調查報告稱，在48款APP平臺上，52.9%的消費者表示遇到過機器人答非所問、客服踢皮球、投訴層轉接卻不解決問題等“客服難題”。

當前的人工智能還處于弱人工智能階段，當用戶遇到智能客服解決不了的個性化問題時，各種繞彎子就來了。

智能客服不靠譜，就得打客服熱線電話。然而，這又成了一個很多人吐槽的老大難問題，一是你使盡渾身解數，查遍各種攻略都不一定能找到人工客服；二是即便你找到了，問題能順利解決也得看運氣。

互聯網巨頭的營收都能到幾千億，市值能達幾萬億，為什么就不能好好搞搞客服系統？

一、互聯網時代的一道隱性壁壘

生活中能聽到大家對各個互聯網大廠客服系統的吐槽，被吐槽最多的還數騰訊系產品。

就拿微信來說，微信上并沒有直接針對這款產品的客服，得去找小程序“騰訊客服”，從中找到“微信客服”才可以跟智能機器人反饋問題。如果需要人工客服，就需要通過人工客服轉接按鈕，但也只是轉接到微信問題留言的界面。

打電話能找到人工客服嗎？

通過撥打騰訊客服電話0755 8375 5566，以下是你將聽到的語音內容：

手機丟失、自動凍結請按9

微信及QQ封號問題請按1

QQ賬號請按2

微信賬號及微信公共平臺請按3

舉報違法違規(guī)行為請按4

騰訊游戲請按5

騰訊視頻、QQ會員、QQ空間請按6

這里面并沒有人工客服選項。

于是，江湖傳言稱，作為互聯網三大巨頭之一的騰訊沒有人工客服，因為一遇到問題，出來解決問題的全是機器人。

人工客服就像恐龍，只聽過沒見過，據說連鵝廠自己人也有找不到客服的時候。

去年，主持人謝娜發(fā)了一條微博說自己的微信號登不上去，吐槽騰訊的人工客服總是聯系不上，幾分鐘就上了熱搜。

微博上億粉絲的娜姐發(fā)話了，騰訊客服馬不停蹄地找上門來。由此可見，騰訊是有客服的。

而同是找不到客服的深圳小伙就沒這么幸運了，因微信號被封，工作無法正常進行，多次申訴無果，到騰訊公司也沒人搭理，最終墜樓身亡。

小伙的極端方式實不可取，但生活中大多數的普通大眾面臨類似問題時，往往沒有途徑申訴而不了了之。

有數據顯示，騰訊的客服服務中，自助服務占比達90%以上，有75%的問題靠人工智能解決，其余的問題大多通過智能協同、人機結合的方式解決。

而截至今年八月，黑貓投訴上有關“騰訊客服”的數據高達18473條，微博和知乎上更是鋪天蓋地的各種抱怨。

無法找到的人工客服，石沉大海的多次申訴，就像是互聯網時代的一道隱形壁壘，困擾著面對智能客服無所適從的眾多用戶。

二、被機器人“玩弄于鼓掌之中”

要想找到人工客服，首先要做的是如何突破機器人設下的重重迷宮。

比如，微信的人工客服按鈕是用來留言的，不過是虛晃一槍。就像網頁上的廣告彈窗的“關閉”按鈕一樣，人工客服喜歡和用戶捉迷藏，要找出真正的人工客服通道得費不少功夫。

有些用戶可能在第一回合中就敗北，被機器人“玩弄于鼓掌之中”，反反復復的回復操作數字，來來回回幾十分鐘過去了仍不知所向，問題沒解決，心態(tài)卻搞崩了。

有這種經歷的不在少數，幾位受訪者跟商隱社談起了他們的經歷。

1. 真是變著花樣的浪費時間

前段時間，我的微信聊天記錄一不小心全部被刪除了，其他人倒不要緊，但我喜歡保存好朋友和家人的聊天記錄，懷舊的時候翻一翻。我想聯系騰訊客服看看能不能恢復，就算花點錢我都能接受。

微信上首先能找到的是智能機器人，可是自助服務系統中的常見問題里沒有和我一樣的情況。而人工客服的按鈕，一直是機器人的自動回復，讓我填寫信息留言給人工客服，并沒有接通電話的途徑。

我只好去QQ、QQ音樂、騰訊課堂等其它軟件上聯系客服。然而這里面全是機器人，簡直形同虛設，幾處一起組成“完美”的閉環(huán)，不管什么問題，就讓你一圈又一圈地在幾處機器人間循環(huán)選擇那些沒用的菜單，真是變著花樣的浪費時間。

2. 毛都沒收到，凈會敷衍人

我之前弄了個公眾號，騰訊通知違規(guī)，限制了好多功能，被稱違規(guī)是之前發(fā)過的一篇文章，仔細反復研究了好幾遍，也沒發(fā)現違規(guī)的地方。

想申訴，結果無渠道無端口，打騰訊客服電話會發(fā)現，沒有人工客服這個提示，微信上的智能客服并沒有能解決我問題的選項，讓我留言提供信息，告訴我1—3個工作日回復，然而三日復三日，我毛都沒收到，凈會敷衍人。

3. 過了好幾天也沒消息

我自使用微信起就一直用于跟家人、老板及客戶聯系，從未違規(guī)操作，今年懷孕，我就在寶寶樹找到一個企業(yè)同城寶媽群，加入還未發(fā)話就給我封了15天，我想我又不怎么用，就退出去了。今天在微信正常處理工作，騰訊又給我封了群聊以及朋友圈10天，我未打廣告，未發(fā)違規(guī)信息，無緣無故給我封號。

更氣人的是，在微信上壓根就找不到人工客服的聯系方式，只好通過留言的方式，希望得到解決，結果過了好幾天也沒消息。

4. 得不到任何反饋和解決方案

我王者榮耀的賬號無故被騰訊扣除共計13086點券，人民幣1308.6元，現在無論我充值多少還在持續(xù)扣除我點券。

起因是我之前在某平臺找第三方幫我的賬號充值點券，騰訊禁止第三方充值，把我的點券全部扣除了。從消費者的角度來說，你們前期就不要讓第三方充值成功，而充值之后并未怎么樣，過了一個多星期我錢已經打給第三方了，并且有實質性的訂單截圖，結果問題來了。

后來我也向騰訊客服反映了此問題，而騰訊客服給我的回復并沒有解決任何問題，打在線電話客服全都是機器人，沒有人工受理，而且其中一個熱線說我的賬號并不是VIP賬號不能受理。我得不到任何反饋和解決方案。

5. 在機器人客服里兜兜轉轉

在騰訊課堂報名了一個英文網課，當天買完就發(fā)現買錯了，申請了退款，機構一句話都沒有，加學習群、加機構負責人不通過，一個人都找不到。騰訊課堂也沒有人工客服，我在機器人客服里兜兜轉轉，提交上去的留言拖了十幾天了不處理。

我還是學生，6000塊辛辛苦苦攢了一年時間，就這樣沒了，太難過了。既然騰訊客服不作為，也只能走投訴渠道了。

三、轉接人工也是新一輪斗智斗勇

如果用戶的問題在智能客服這里就已經被解決，那是不幸中的萬幸。萬一沒解決，非得通過“轉人工”，就得排隊等候，這又是新一輪的斗智斗勇。

某些幸運的客戶可能第一時間就能獲得人美聲甜的客服姐姐的接待，但等待絕大多數客戶的卻是不幸中的不幸，等待時間長、惡意掛斷、忙音等，用戶們就如久旱盼甘霖，越急躁越走不到頭。

等待十幾二十分鐘后如果還未接通，只能被機器人強制打回接口處。

1. 懷疑騰訊壓根就沒有人工客服

之前因為孩子亂點一個親戚發(fā)過來的“紅包”鏈接，導致QQ號被盜了（我估計親戚的號也被盜了），結果盜號人到群里亂發(fā)違規(guī)消息，QQ被告知永久停封。

我的QQ被封倒是對我生活和工作影響不大，畢竟現在人人都用微信。但是我的王者榮耀是用QQ登錄的，從開始玩到現在充了大概五六萬塊錢了吧，五年多的賬號一夜之間就這樣整沒了，真的是痛心疾首啊。

打客服電話，尋求解決辦法，可是根本打不通，每次都是通話讓等待，等待超過10分鐘就會自動掛掉我電話，憋得我一肚子的火。反復嘗試了十多次，都是一樣的流程，我懷疑騰訊壓根就沒有人工客服！

2. 不是打不通就是得轉接

回國過年的時候，因為是留學生，手里現金也不多，不好意思和父母要錢，當時除了微信有些零錢之外，還綁定了一張美國的信用卡。

當時用了很久都沒事，突然有一天更新了微信版本后就通知我違規(guī)，直接把微信凍結了。信用卡不讓用就算了，微信零錢也被凍結，當時大冬天，北風瑟瑟的，一個人在外邊沒有錢真的是絕望了，還好支付寶里有一點零錢讓我打車回家。

后來只能聯系客服，結果死活聯系不上，不是打不通就是得轉接，給客服留言結果后告訴我48小時給我處理，好在后來客服主動聯系我，把事情解決了。

3. 等待十幾分鐘都無人接聽

我的QQ號不知為啥連續(xù)三天異地登錄，賬號被盜，導致QQ騰訊視頻綁定手機號被更改。

發(fā)現QQ被盜后，我通過QQ安全中心改密碼。發(fā)現騰訊視頻綁定號碼被更改以后，我前兩次是通過微信公眾號（轉人工客服留言方式）進行騰訊視頻綁定手機號更改申訴，前兩次的問題都被順利的解決了。但第三次申訴時，沒有回復。近日連續(xù)撥打客服電話，等待十幾分鐘都無人接聽。

4. 撥打十來次電話，均無法聯系人工客服

兩年前，有一次手機信息收到通知有張銀行卡有一筆2089.07元的消費，當時我是在家中，手機和銀行卡均在身邊，本人未做任何操作。雖然不是什么大錢，保險起見我立馬咨詢銀行客服，銀行客服要求我和騰訊客服聯系，當晚只與機器人客服取得聯系，人工客服一直無法接通。

到次日撥打了十來次電話，每次等待5分鐘，均無法聯系人工客服，造成的損失也無法及時追回。

我曾有一次在淘寶里出現糾紛，雖然商品不過是一個幾十塊錢的耳機，但投訴了賣家，阿里第二天就給我打電話了解情況，結果店家被強制下架整頓，直到店家給我退款道歉。建議騰訊多跟阿里學學。

5. 電話永遠打不通

在京東APP和騰訊視頻APP先后買了聯名卡，發(fā)現都不支持在電視上觀看騰訊視頻資源，申請退費，京東支持7天無憂退貨，而騰訊視頻不給退，騰訊客服電話打不進去，小程序只能申訴，還幾天不回復。

網上找電話，那么牛X的5位數客服電話也是形同虛設，還要自己一步步地分類選擇，選到最后也都是語音或者讓去網站找前面提到的機器人客服。

請問同一種聯名卡，為什么京東APP可以退費，騰訊視頻自己的客服不給退費？電話還永遠打不通。

6. 一直在機器人和熱線中繞

前不久因為手機丟了，多次申訴請求緊急凍結QQ號，騰訊客服微信端讓我撥打熱線，但是撥打熱線后一直排隊中，無人接聽，排隊八九分鐘后就自動掛斷電話，讓我再去微信端找客服，然后微信端的機器人又讓我打電話，一直在繞這條死路，沒有正常能找到騰訊客服的方式。

四、打通客服電話和解決問題是兩碼事

當些許客戶耐著性子等待了數十分鐘后終于接通了人工電話，你以為事情終于得以解決時，又遇到了客服態(tài)度惡劣、能力一般、一次通話無法解決、還需重來一遍等情況。

甚至有網友調侃，打通電話和解決問題是兩碼事情，接通后事情也不一定得到有效解決。

1. 服務態(tài)度太差了

我的騰訊視頻會員開啟了自動續(xù)費，后來想關閉時發(fā)現關閉端口設置得比較隱秘，不好找到，聯系騰訊客服聯系不到，不過通過朋友幫忙總算解決了。

后來的事情更氣人，我開通了酷狗聯合會員，贈送去哪兒網年費鉆石plus會員，沒有騰訊視頻會員權益。結果同一天開的朋友有權益贈送，我的賬號僅僅晚了幾小時就沒有。

騰訊的人工客服一直不回復，那天打電話也一直不接，第二天早上接了，說給我提供個網址讓我自己填寫，最后又說我寫得信息不對，不給我解決問題，服務態(tài)度太差了。

2. 客服給的理由不能讓人信服

我是做代購的，像做微商和代購的應該是“飽受”騰訊客服折磨的一個群體了吧。我的兩個微信號（工作和私人）在一周時間內因為同樣的原因被永久限制，原因我并不能接受。

工作所用微信發(fā)布的朋友圈提示被多人舉報且有違規(guī)行為，我打電話給客服，鍥而不舍地打了一個小時后，終于接通了。客服說可能因為工作內容涉及廣告影響到別人被投訴，這個原因我可以理解接受。

因為工作所用微信已經被封，為了能接收到工作消息，再三考慮之后，我將用了將近7年的微信號作為接受工作群消息而用，并讓人拉我進入工作群，結果下午提示我被投訴，永久限制加好友、群聊和朋友圈功能。

我真的無語了，我用了這么久的微信說封就封，我沒有發(fā)過一條朋友圈，沒有在群里說一句話，莫名其妙就被舉報。

一下午都在打騰訊客服，沒打通，結果換了個手機號第一次就通了，我只能說，找騰訊客服真的隨緣?？头嬷?，我加入多個廣告營銷群。我的工作群成為你們說的廣告營銷群？關鍵我一句話也沒有說。

3. 客服一直在“念臺詞”

我的私人微信號，用了五六年，朋友圈跟群聊莫名其妙被永久限制，在使用的幾年里，申訴了幾十次都是機器人回復，后來終于排上人工客服的號了，結果客服總是避而不答主要問題，一直在“念臺詞”，說什么我被舉報、違規(guī)等，說完就掛了。

我上面有三百多親戚、好友、同學、老師，平常想發(fā)朋友圈都發(fā)不了，半個月了，解決來解決去終歸解決不了，已經嚴重影響到了我個人的工作與生活。

4. 客服讓人很無語

前段時間疫情的時候，學校要求用騰訊會議答辯。答辯前一天，不知道什么原因，一直登錄不上去，都快急死了。

我到處找騰訊客服，打客服電話沒有人工，按照指示也找不到有關騰訊會議的問題。給微信客服留言，說明了問題，然后說24小時后解決。24小時后我的答辯都結束了，我要騰訊會議有何用？

結果我?guī)缀跤昧?個小時，全是在想辦法聯系騰訊的人工客服，按照語音提示一直在1234的按鍵中徘徊，問題沒解決，人就心煩意亂了。

所謂的微信在線人工客服按鈕，也只是機器人的自動回復和問題選擇，一點用都沒有。

后來經過我的信息轟炸，拿到了一個據說是微信人工客服的線上答復：很抱歉，這是屬于騰訊會議的問題，請您登錄該軟件后詢問該軟件工作人員。

我要無語死了。

后來跟學校協調換了個賬號，才沒有延誤答辯。那個登不上去的賬號，我也不想再管了。

5. 客服后續(xù)不回復了

我曾通過Applepay支付25元充值一個月的情侶空間黃鉆，沒有發(fā)貨，

于是聯系騰訊客服，要求發(fā)貨，騰訊文字客服在第二日回復我核實訂單，過去10天后，仍然沒有回復。于是本人再次開始聯系騰訊電話客服，連打5個電話等待48分鐘，每次都是快到我了就被機器人拉回去，折騰一圈反倒還要重新排隊？到現在一直未成功聯系上騰訊客服，且文字客服仍然沒有回復。

6. 客服出爾反爾

前幾天騰訊課堂上有個老師邀請我參加她的微信直播，課上說的可好了，能學抖音拍視頻，能很快上熱門，還保證誰報名了當天晚上7點就給1000個粉絲，我還特意在微信對話框問她，是晚上7點就能給我抖音號上加1000粉絲吧？她說，是的。

結果次日早上一看我抖音號上一個粉絲也沒加，我就問她，她一直沒回答，一個粉絲也沒加上，我就不想學了，反正我剛交費還沒學，而這個課是課前隨時退。我就聯系騰訊客服，客服說我報的是開課前隨時退，要是那位老師72小時后還沒給我退款就讓我截屏，她來處理這件事。

結果下午一點多那個老師回話了，說個人原因不予退費，我就找騰訊客服，騰訊客服這話馬上就變了，上午還說可以，下午就變了，還讓我找機構老師協商。我當時是看騰訊課堂才報的課，真的太寒心了。

五、大廠客服系統，何以淪落至此？

騰訊是靠實打實的產品起家，從馬化騰到張小龍，二人都是優(yōu)秀的產品經理，尤其重視產品體驗。

騰訊第一個“客服”其實就是馬化騰自己，剛創(chuàng)立QQ時，他親自去QQ陪聊，一邊體驗產品，一邊改進用戶不好的體驗。張小龍更是被稱為“中國最好的產品經理”，二人都是懂產品、注重用戶體驗的產品人，騰訊為什么卻在最關鍵的客戶服務上掉了鏈子？

或許客服工作不僅讓用戶頭疼，也讓二人倍感無力。

騰訊早在2002年就搭建了客服官網，早期也主打人工客服語音服務形式，但隨著產品和用戶數量的急劇增長，人工客服有點頂不住了。

毫不夸張地說，目前騰訊有著全世界最繁雜的客服工作，微信有12多億月活，QQ有6億多月活，此外騰訊還有游戲領域的王者榮耀、和平精英等，工具領域的應用寶、QQ瀏覽器等，內容領域的騰訊視頻、騰訊新聞等用戶高活量業(yè)務，產品種類眾多，總數不下300款。

以2019年為例，騰訊客服服務的用戶數接近3億，服務次數超過8億，月均服務用戶數近2500萬。

有媒體估算，如果按照每位人工客服平均每天服務100次、全年服務3萬次計算，騰訊想靠人工客服來滿足8億次的客服量，就需要3萬多名人工客服，而騰訊2019年的員工總數才5萬多人。

2009年，京東的客服中心落戶在了江蘇宿遷，后來當當、小米、途牛等眾多互聯網企業(yè)也把全國客服中心遷移到宿遷,宿遷成了中國最大的商務呼叫中心。但發(fā)展至今，聚集在這里的那么多互聯網公司的客服人員總共也就2.5萬人。

3萬客服無論全部自營還是外包，每年的工資、設備、培訓等花費會吞噬掉大量利潤，本身卻不盈利，這對精于算計的互聯網公司來說是一筆很不劃算的買賣。

而且，客服這個職位，在企業(yè)內部并沒有多大的發(fā)展空間，每天還要承受各種戾氣，工作壓力也相當大。

知乎上有一位做過騰訊客服的網友透露：“我在的這棟樓有十幾層，每層平均有近百個客服同事，這樣的樓遠不止一棟。”

按他的說法，騰訊公司總共大約有幾千客服，服務幾億客戶，龐大的工作量肉眼可見。

所以，客服實際上是流動性非常大的職位。

于是，包括騰訊在內的絕大多數互聯網公司，就選擇用所謂的智能客服來緩解人工客服的巨大壓力，一方面能貼上高科技的標簽，用上人工智能、大數據等技術，符合大趨勢，另一方面也能節(jié)省成本、提高服務效率。

從2017年起，騰訊花費大量精力和財力打造了一款智能客服產品——騰訊小知。

智能機器人的大腦是識別和解決用戶問題的數據庫，只要數據在持續(xù)積累，模型在持續(xù)優(yōu)化，看似就能實現“動動指尖，問題解決”的美好愿景。

然而，當前的人工智能還處于弱人工智能階段，很多人性化問題是人工智能不能共情的，當智能客服“腦海”中的記錄不夠多，知識面不夠廣，就可能導致識別-推理-檢索-回答中的任何一個環(huán)節(jié)出問題，稍不注意就開啟無限循環(huán)模式，猶如“智障”。

不僅騰訊，人工智能“不智能”是大多數互聯網公司的通病。市面上有不少智能客服，承擔著為企業(yè)“勸退”用戶的重任，通過客服軟件后臺制造障礙來達到篩選客戶、拖延用戶轉進人工客服的目的。

即使年輕人手機玩得溜，也逃不過重重關卡。

當用戶想要快速解決一些緊急問題，例如賬號被盜、錢財損失等問題時，常常是急中風遇上慢郎中，實在束手無策。

六、到了更關注用戶的時候了

客服問題是大多數互聯網公司的一個痛點，在騰訊這里表現得尤為明顯。

很多人的感受是，同樣是互聯網公司，阿里、京東似乎更容易找到人工客服，而騰訊的人工按鈕大多數時候都形同虛設。

首先，騰訊涵蓋業(yè)務之廣泛，導致衍生出來的問題也很復雜，預設的問題和智能機器人難以解決特定場景的問題。

比如游戲賬號不能登錄的問題，可能涉及到綁定的QQ或者微信被盜、使用外掛、被誤判為使用外掛、電腦中毒等等，相對應的解決方式也不一樣。

而同一個問題在不同產品之間又有所差異，微信、騰訊視頻等遇到不能登錄的問題背后的原因是不一樣的，這就很難形成一套標準的SOP。

難以標準化，越個性化的服務，成本越高，正因如此，騰訊很難在短時間內搭建一個規(guī)模化且完善的客服體系。

京東和阿里淘寶的客服可能遇到的問題，無非就是退貨、換貨、物流等問題，基本可以形成一個固定的SOP。

同樣，需要向數以千萬、億計的用戶提供服務的，還有國內移動、聯通、電信三大運營商，其主要處理的問題主要就是套餐、寬帶、網絡等問題，相對簡單和固定。

而且，三大運營商的客服也有著銷售的職能，需要圍繞銷售，向用戶去做市場調查、福利積分、年度續(xù)約等等，是能盈利的，甚至是其競爭力所在。所以，三大運營商舍得花大量成本去建設萬人以上規(guī)模的客服系統。

另一方面，騰訊服務內容的復雜性，要求騰訊客服必須有較高的業(yè)務水平，幾乎所有的版塊要非常熟悉，由于客戶多，業(yè)務繁雜，所以每個問題的解決方式都得非常細致靈活。

比如騰訊在編制上分了微信客服、英雄聯盟客服、王者榮耀客服、和平精英客服、QQ客服等很多板塊。

排隊太多時，要不就是等太久沒有客服，要不就會轉到其他版塊客服，其他板塊的客服很多時候一臉懵，用戶問得很多問題客服根本解決不了。

如果將人工服務業(yè)務轉包給第三方，第三方服務人員疏于專業(yè)培訓，可能很多問題就更不懂了。

消費者花了大量時間精力，好不容易接通了人工客服，得到的也更多是人工客服機械式的回答和處理，這多半是因為他們也不知道怎么回事，或者沒能力解決一些高級別的問題。

所以，在目前人工智能還不智能，建立規(guī)?；斯た头w系成本太高、效率太低的情況下，客服在很長時間內都將是騰訊等互聯網大廠的難題。

但不管怎樣，互聯網大廠的搜索、電商、社交等產品已不只是一個產品，更已成為坐擁幾億甚至十幾億用戶的移動基礎設施，與每個人的生活深度綁定，在這種情況下，更應該積極回應用戶的訴求，起碼有積極解決的態(tài)度和方案。

尤其在今年的大形勢下，互聯網企業(yè)更應該從狂奔求增長的階段轉換到關注用戶、補齊短板的階段。

作者：靈竹；公眾號：商隱社（ID：shangyinshecj）

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