北京日?qǐng)?bào)客戶端|記者孫姨媽版美篇耿爭(zhēng)

明明是一直在網(wǎng)上搜索的“品牌”或者“官方”售后服務(wù)點(diǎn)，但是不能亂穿保修、亂叫的價(jià)格、“馬甲”。

夏季是家電維修需求的高發(fā)季，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者很容易遇到“山寨”維修點(diǎn)。專家提醒，山寨維修點(diǎn)被追責(zé)的成本低，消費(fèi)者一定要耐心求證，盡量尋找官方維修服務(wù)。

體驗(yàn)

“400”竟是山寨客服

“要不是家里人記性好，我就被人給騙了?！被叵肫鹎岸螘r(shí)間找人維修空調(diào)的經(jīng)歷，王琦感到又好氣又好笑。

家里的空調(diào)用了五年多，最近制冷效果變?nèi)?，王琦懷疑是空調(diào)的氟不夠了，便想找售后維修“加氟”。在網(wǎng)上搜索“某品牌空調(diào)維修”，第一條結(jié)果就是自己所用空調(diào)品牌的維修服務(wù)，旁邊還掛著品牌的商標(biāo)圖片。

點(diǎn)擊鏈接后，頁面上出現(xiàn)了400開頭的客服電話。撥打過去，對(duì)方自稱是記錄人員，稍后會(huì)把報(bào)修請(qǐng)求轉(zhuǎn)給維修師傅。沒等幾分鐘，王琦就接到了維修師傅的電話。從對(duì)方口中得知，這個(gè)品牌的空調(diào)整機(jī)質(zhì)保三年，王琦家的空調(diào)已經(jīng)用了五年，現(xiàn)在無論是換配件、加氟還是做清潔，都需要收費(fèi)。

“加一次氟多少錢？”

“80塊錢一個(gè)‘壓’。”

王琦家的空調(diào)是兩匹的柜機(jī)，加氟費(fèi)、人工費(fèi)整套下來大概要四五百塊錢，具體還要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量結(jié)果再定。除此之外，因?yàn)橥蹒以诟邔樱S修還要加收150塊的高空作業(yè)費(fèi)。

感覺價(jià)格有些貴，王琦表示要再考慮考慮，沒有立即和師傅約上門時(shí)間。把電話內(nèi)容和家人一說，家人卻突然想到，當(dāng)初買產(chǎn)品時(shí)，宣傳上寫的保修期應(yīng)該不止三年。翻箱倒柜找到說明書一看，空調(diào)整機(jī)的保修期居然是六年。更離譜的是，說明書上留的400客服電話，和王琦撥打的不一樣。

“我為了圖省事，差點(diǎn)找了個(gè)山寨維修?！闭业秸瓶头螅蹒_認(rèn)，自家的空調(diào)仍處在保修期內(nèi)，加氟其實(shí)不用花一分錢，也不用花上門費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)。而即使是保修期外，加氟服務(wù)的整套價(jià)格也比山寨維修的報(bào)價(jià)要便宜至少兩百塊錢。

此外，正牌客服還提示，如果過了保修期后要再加氟，不同型號(hào)空調(diào)所用的氟類型不同，價(jià)格也有高有低。每種氟具體收費(fèi)是多少，品牌的公眾號(hào)上都有詳細(xì)的價(jià)目表可以查詢。王琦說，氟的類型不同這一點(diǎn)，山寨維修公司電話里完全沒說，甚至連空調(diào)型號(hào)都沒細(xì)問?！澳撬苯觼恚痪褪莵y加嗎？”

調(diào)查

維修報(bào)價(jià)貓兒膩挺多

記者咨詢了多個(gè)維修點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，僅加氟這一項(xiàng)，收費(fèi)價(jià)格和模式就差距很大，有的按50元一個(gè)壓來收費(fèi)，還有的直接報(bào)價(jià)“300元加滿”，不按量收費(fèi)。至于高空作業(yè)費(fèi)，有商家稱要加收100元，還有的則表示不用收。當(dāng)記者詢問對(duì)方是否有明碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格單時(shí)，得到的都是否定答復(fù)。

維修個(gè)體戶質(zhì)量參差不齊，線上平臺(tái)的第三方維修服務(wù)則相對(duì)要正規(guī)一些，至少能給出價(jià)目表。但記者對(duì)比發(fā)現(xiàn)，不同商家提供的價(jià)目表規(guī)格大相徑庭。以空調(diào)制冷效果差為例，某商家將收費(fèi)按照加氟、更換傳感器、清洗冷凝器、更換四通閥等多種原因進(jìn)行了細(xì)分，價(jià)格在122元到834元不等。而另一個(gè)商家的價(jià)目表只分了“加制冷劑（效果不好）”和“不制冷”兩種情況，分別收費(fèi)326元和406元。而且，這還只是參考價(jià)，“師傅現(xiàn)場(chǎng)會(huì)出示計(jì)價(jià)器給出詳細(xì)報(bào)價(jià)”。

調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，甚至連大品牌的官方售后維修點(diǎn)也會(huì)出現(xiàn)“價(jià)格貓膩”。

某空調(diào)品牌官網(wǎng)提供了多家售后門店的聯(lián)系方式，記者以“需要加氟”為由咨詢了5家門店，將空調(diào)型號(hào)告知對(duì)方后，其中4家都開出了100元的加氟價(jià)格，如果有漏點(diǎn)要維修，維修費(fèi)與加氟費(fèi)總共240元。

另一家售后門店則表示，要看具體的缺氟情況開價(jià)，只補(bǔ)一點(diǎn)是120元，全加滿要260元。至于漏點(diǎn)維修，還要另收90元到240元不等的維修費(fèi)。

記者隨后咨詢了該品牌的官方客服，對(duì)方則給出了“最低100元，也有可能200元”的說法，記者詢問不同價(jià)格到底指的是多少氟量，在哪里能查到維修價(jià)格表，客服均表示不清楚。

另一家空調(diào)品牌，記者僅僅咨詢了兩家售后門店，就得出了兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。一家門店表示，加氟費(fèi)200元，上門費(fèi)50元，此外在加氟時(shí)還要“調(diào)整氟壓”，屬于小修，要收100元小修費(fèi)。另一家門店則明確表示，只收200元加氟費(fèi)和50元上門費(fèi)，沒有其他任何收費(fèi)。

追訪

萬能客服“什么都修”

價(jià)格很難明確，維修點(diǎn)所代表的品牌，有時(shí)候也是糊涂賬。

記者以空調(diào)維修為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，偶然發(fā)現(xiàn)了一個(gè)400XXXX669的客服電話，這個(gè)客服電話功能非常強(qiáng)大。它幾乎什么家電都修，而且什么牌子都修。

400XXXX669有好幾套“馬甲”，它既是先科集成灶的全國(guó)售后電話，又是志高洗衣機(jī)的售后維修電話，還是萬和熱水器的售后服務(wù)熱線，同時(shí)還是長(zhǎng)虹電視全國(guó)統(tǒng)一售后服務(wù)熱線，以及海信日立空調(diào)全國(guó)統(tǒng)一客服中心和大宇洗衣機(jī)的全國(guó)統(tǒng)一客服報(bào)修中心等等。

記者先以空調(diào)故障撥通了400XXXX669，接線員表示將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給維修人員，請(qǐng)記者等待聯(lián)系。維修人員很快與記者聯(lián)系，并且在記者以美的牌空調(diào)試探詢問時(shí)，自稱就是美的官方維修人員。記者隨后與美的確認(rèn)，美的官方客服熱線是4008899315，并不是這個(gè)400XXXX669。

記者稍后又以熱水器故障撥通400XXXX669。這次，記者沒有透露熱水器的品牌，而是一直詢問接線員，究竟是屬于哪個(gè)品牌的售后。接線員顯得很有經(jīng)驗(yàn)，沒有正面回答，而是反問道：“您不是我們品牌的嗎？”當(dāng)記者再次請(qǐng)她確認(rèn)自己是哪個(gè)品牌客服時(shí)，她開始沉默，并以信號(hào)不好回應(yīng)：“我聽不到您那邊的聲音。”之后，便不再作答，直到一分多鐘的沉默后，記者掛斷電話。

不過，接線員看起來還是完成了使命，有熱水器維修人員隨后撥通了記者電話。他倒是很直白地說：“我們什么牌子都修。”

說法

山寨維修違法成本低

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)副主席郭赤兵告訴記者，山寨家電維修點(diǎn)，利用信息不對(duì)稱、便宜低價(jià)等虛構(gòu)項(xiàng)目?jī)?nèi)容以及引誘、誤導(dǎo)等方式忽悠消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)，容易得手，且被曝光、追責(zé)的違法成本很低。

郭赤兵同時(shí)也指出，正規(guī)的家電維修點(diǎn)日益減少，尤其是城市中心區(qū)門店減少，給用戶的感覺是幾乎看不到了。造成這個(gè)局面，有多方面原因：

一是產(chǎn)品質(zhì)量提升，保修期內(nèi)維修量減少，維修市場(chǎng)總體規(guī)模持續(xù)下降。

二是維修服務(wù)門店大多轉(zhuǎn)型為信息化模式，比如電話呼叫中心、企業(yè)官方網(wǎng)站、企業(yè)微信應(yīng)用鏈接等，僅保留個(gè)別旗艦店、核心點(diǎn)門店，服務(wù)人員相對(duì)分散。

三是維修服務(wù)成本明顯增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所房租不斷攀升、人員工薪保險(xiǎn)不斷增加、工具儀器儀表及備件投資持續(xù)增大。

四是產(chǎn)品企業(yè)對(duì)一些低價(jià)產(chǎn)品采取以換代修模式，首發(fā)維修產(chǎn)品均走物流，不再設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)，小家電產(chǎn)品尤其明顯。

五是用戶觀念轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品價(jià)值低維修費(fèi)高的家電不修、棄修，或是以舊換新，傳統(tǒng)維修服務(wù)業(yè)務(wù)量逐漸明顯減少。

這就給了那些打著品牌維修的幌子、以低價(jià)快速方便提供服務(wù)的山寨維修點(diǎn)生存空間。很多消費(fèi)者接受了山寨維修服務(wù)后，沒有意識(shí)到受欺詐。有的感到不合理，但幾百元的服務(wù)費(fèi)，又不愿多糾纏。還有的受到欺騙，卻找不到山寨服務(wù)者維權(quán)。

郭赤兵建議消費(fèi)者盡量選擇官方維修點(diǎn)。判斷是否“官方”，有幾個(gè)方法：

一是看維修點(diǎn)能否提供三包內(nèi)免費(fèi)維修服務(wù)；

二是看維修點(diǎn)能否提供品牌企業(yè)特約或認(rèn)定維修服務(wù)授權(quán)認(rèn)證證明書；

三是上品牌企業(yè)官網(wǎng)或官方微信應(yīng)用鏈接，或撥打品牌官方全國(guó)免費(fèi)服務(wù)電話，查詢或咨詢驗(yàn)證是否是其有效期內(nèi)的特約或授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)。