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福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

電話(huà)熱線(xiàn)宣布抗衰老人工服務(wù)

評(píng)估活動(dòng)結(jié)果

68條客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)

直撥電話(huà)僅占1.5%

福建省消費(fèi)者委員會(huì)從今年9月開(kāi)始開(kāi)展電話(huà)熱線(xiàn)老化人工服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)，評(píng)價(jià)了68條客服熱線(xiàn)轉(zhuǎn)移到人工客服的便利性。

據(jù)調(diào)查，智能語(yǔ)音在電話(huà)服務(wù)行業(yè)大規(guī)模應(yīng)用，電話(huà)撥號(hào)后直接進(jìn)入人工服務(wù)的比例僅為1.5%。

1次、2次、3次以上的人工大學(xué)連接應(yīng)分別占23.5%、35.3%、27.9%。其中7.3%的熱線(xiàn)電話(huà)要通過(guò)智能語(yǔ)音多次說(shuō)“人工服務(wù)”，才能成功連接到人工客服。熱線(xiàn)電話(huà)有4.4%無(wú)人值守。

電話(huà)撥號(hào)后手動(dòng)服務(wù)連接

大約60%的服務(wù)熱線(xiàn)一級(jí)語(yǔ)音菜單沒(méi)有“手動(dòng)服務(wù)”。選擇“推薦”、“投訴建議”、“業(yè)務(wù)咨詢(xún)”等菜單才能進(jìn)入人工客服。或者，只有輸入二級(jí)語(yǔ)音菜單，甚至是多級(jí)語(yǔ)音菜單，才能找到手動(dòng)服務(wù)。

只有少數(shù)顧客服務(wù)熱線(xiàn)設(shè)有老年人服務(wù)專(zhuān)用線(xiàn)路，其中部分老年人服務(wù)專(zhuān)用線(xiàn)路以形式流動(dòng)，沒(méi)有為老年人提供更方便、更高效的差異化服務(wù)。

六大行業(yè)評(píng)價(jià)結(jié)果

老化滿(mǎn)意度不高

在對(duì)68條人工客服熱線(xiàn)的老化滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，滿(mǎn)意的比重為5.9%，滿(mǎn)意的比重為26.5%，一般比重為54.4%，不滿(mǎn)意的比重為13.2%。

人工顧客服務(wù)適應(yīng)老化滿(mǎn)足率

1 7個(gè)公共服務(wù)行業(yè)被動(dòng)顧客服務(wù)電話(huà)評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)者表示，滿(mǎn)意的比重為28.6%，滿(mǎn)意的比重為57.1%，其中國(guó)家電網(wǎng)的熱線(xiàn)人工客服評(píng)價(jià)很普遍，熱線(xiàn)人工服務(wù)需要多次操作，便利性有待提高。

十四家銀行熱線(xiàn)

所有電話(huà)熱線(xiàn)必須運(yùn)行2次以上才能給人工客服打電話(huà)，64.3%的銀行熱線(xiàn)必須運(yùn)行3次以上，42.9%的銀行必須輸入銀行卡號(hào)或身份證號(hào)碼才能獲得人工客服。

光大銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行除了需要根據(jù)語(yǔ)音提示選擇相應(yīng)的按鈕輸入正確的銀行卡號(hào)或身份證號(hào)外，如果用戶(hù)輸入信息三次錯(cuò)誤，就會(huì)自動(dòng)掛機(jī)。Pufa銀行電話(huà)熱線(xiàn)設(shè)有老年人用戶(hù)的綠色通道，但只有輸入正確的銀行卡號(hào)碼和身份證號(hào)碼信息，才能獲得人工顧客服務(wù)，在人工顧客服務(wù)便利化服務(wù)之前，沒(méi)有為老年人提供差別化服務(wù)。

2

3保險(xiǎn)熱線(xiàn)10條

70%的電話(huà)熱線(xiàn)需要運(yùn)營(yíng)2次以上，消費(fèi)者必須選擇特定的險(xiǎn)種或業(yè)務(wù)才能獲得相應(yīng)的人工客服，給保險(xiǎn)業(yè)的各種業(yè)務(wù)和不懂保險(xiǎn)的老年人帶來(lái)混亂。評(píng)價(jià)者對(duì)適合手動(dòng)轉(zhuǎn)讓70%的保險(xiǎn)熱線(xiàn)的老化和便利性表示了一般或不滿(mǎn)。

三大運(yùn)營(yíng)商

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)都為老年人設(shè)置了老年人專(zhuān)用服務(wù)，撥打熱線(xiàn)電話(huà)后，系統(tǒng)根據(jù)電話(huà)卡身份證登記信息判斷，65歲以上直接轉(zhuǎn)入人工臺(tái)。

其中，中國(guó)電信為老年人用戶(hù)設(shè)置了電話(huà)卡登記機(jī)主人非本人的服務(wù)機(jī)制，用普通話(huà)對(duì)智能語(yǔ)音客服說(shuō)“我是老年人”，就可以直接轉(zhuǎn)換為人工客服。評(píng)價(jià)者們表示，他們對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信人工傳輸服務(wù)都很滿(mǎn)意。中國(guó)聯(lián)通在此次評(píng)價(jià)中一般來(lái)說(shuō)，人工顧客服務(wù)連接程序比較麻煩。

4

5條航空熱線(xiàn)27條

63%的電話(huà)熱線(xiàn)需要操作2次以上才能進(jìn)行人工客服，其中浙江長(zhǎng)龍航空、廈門(mén)航空、成都航空在評(píng)估過(guò)程中有多次撥打無(wú)人電話(huà)的情況。評(píng)價(jià)院對(duì)航空熱線(xiàn)的人工傳輸服務(wù)評(píng)價(jià)占33.3%，一般比重為48.1%，不滿(mǎn)比重為18.5%。

快遞熱線(xiàn)7個(gè)

所有熱線(xiàn)必須進(jìn)行2次以上或多次語(yǔ)音人工服務(wù)，評(píng)價(jià)者對(duì)85.7%的快遞熱線(xiàn)電話(huà)的便利性和老化表示一般。

6

具體數(shù)據(jù)如下：

公共服務(wù)

熱線(xiàn)

號(hào)碼

手動(dòng)客戶(hù)服務(wù)路徑傳輸

轉(zhuǎn)動(dòng)人工行走

程序便利性

手動(dòng)傳輸延遲

智能語(yǔ)音客服靈敏度

滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

郵局

12305

撥號(hào)后直接進(jìn)入勞務(wù)服務(wù)

/

很滿(mǎn)意

中國(guó)移動(dòng)

10086

語(yǔ)音-0人工服務(wù)

☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

很滿(mǎn)意

福州自來(lái)水公司

968933

語(yǔ)音-0

☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

很滿(mǎn)意

中國(guó)電信

10000

語(yǔ)音-說(shuō)“轉(zhuǎn)人工”-0人工服務(wù)

☆☆☆

☆☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

很滿(mǎn)意

公共法律咨詢(xún)

12348

語(yǔ)音-選擇服務(wù)類(lèi)型

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

滿(mǎn)意

廣西北部灣航空

95370

語(yǔ)音-業(yè)務(wù)咨詢(xún)4

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

滿(mǎn)意

烏魯木齊航空

95334

語(yǔ)音-投訴建議7

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

滿(mǎn)意

貴州航空

0851-9610077

語(yǔ)音-業(yè)務(wù)咨詢(xún)1

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

滿(mǎn)意

云南祥鵬航空

95326

語(yǔ)音-意見(jiàn)建議7

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

滿(mǎn)意

金鵬航空

950719

語(yǔ)音-業(yè)務(wù)咨詢(xún)4

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

滿(mǎn)意

福建廣電

96311

語(yǔ)音-福州1/平潭2-0人工服務(wù)

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

滿(mǎn)意

華潤(rùn)燃?xì)?/p>

968917

語(yǔ)音0-1咨詢(xún)

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

滿(mǎn)意

上海吉祥航空

021-95520

語(yǔ)音-中文1-選相應(yīng)業(yè)務(wù)

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

滿(mǎn)意

中國(guó)太平洋保險(xiǎn)

95500

語(yǔ)音-中文服務(wù)1-選相應(yīng)業(yè)務(wù)

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

滿(mǎn)意

中國(guó)鐵路

12306

語(yǔ)音-1-0

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

滿(mǎn)意

申通快遞

95543

語(yǔ)音-投訴建議3-1#

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

滿(mǎn)意

東方航空

95530

語(yǔ)音-1-說(shuō)“人工”

☆☆☆

☆☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

滿(mǎn)意

海南航空

95339

語(yǔ)音-國(guó)內(nèi)客票1-客票預(yù)訂1

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

滿(mǎn)意

河北航空

0311-96699

語(yǔ)音-人工客服0-選相應(yīng)業(yè)務(wù)

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

滿(mǎn)意

招商銀行

95555

語(yǔ)音-其他個(gè)人業(yè)務(wù)7-人工服務(wù)0

☆☆☆

☆☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

滿(mǎn)意

中國(guó)太平保險(xiǎn)

95589

語(yǔ)音-養(yǎng)老客戶(hù)5-人工服務(wù)0

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

滿(mǎn)意

中國(guó)人保保險(xiǎn)

95518

語(yǔ)音-說(shuō)“人工服務(wù)”兩次

☆☆☆

☆☆☆☆☆

☆☆☆☆

滿(mǎn)意

中國(guó)民航

12326

語(yǔ)音-3

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

福州航空

95071666

語(yǔ)音-業(yè)務(wù)咨詢(xún)4

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

長(zhǎng)安航空

95071199

語(yǔ)音-業(yè)務(wù)咨詢(xún)4

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

山東航空

95369

語(yǔ)音-國(guó)內(nèi)客票業(yè)務(wù)1

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

華夏航空

4006006633

語(yǔ)音-業(yè)務(wù)咨詢(xún)7

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

中華聯(lián)合保險(xiǎn)

95585

語(yǔ)音-其他服務(wù)8

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

中國(guó)大地保險(xiǎn)

95590

語(yǔ)音-投訴建議4

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

天安保險(xiǎn)

95505

語(yǔ)音-投訴建議9

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

西部航空

95373

語(yǔ)音-國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)1-選相應(yīng)業(yè)務(wù)

☆☆☆

☆☆

/

一般

中國(guó)國(guó)際航空

95583

語(yǔ)音-中文1-意見(jiàn)建議7

☆☆☆

☆☆

/

一般

山東航空

95369

語(yǔ)音-意見(jiàn)及表?yè)P(yáng)7-其他業(yè)務(wù)

☆☆☆

☆☆

/

一般

首都航空

95375

語(yǔ)音-投訴建議7-選相應(yīng)業(yè)務(wù)

☆☆☆

☆☆

/

一般

香港航空

950715

語(yǔ)音-普通話(huà)2-業(yè)務(wù)類(lèi)型4

☆☆☆

☆☆

/

一般

興業(yè)銀行

95561

語(yǔ)音-無(wú)卡用戶(hù)按#-人工服務(wù)8

☆☆

☆☆☆☆☆

/

一般

交通銀行

95559

語(yǔ)音-人工服務(wù)0-選相應(yīng)業(yè)務(wù)

☆☆☆

☆☆

☆☆☆☆

一般

華夏銀行

95577

語(yǔ)音-說(shuō)“轉(zhuǎn)人工”-說(shuō)相應(yīng)業(yè)務(wù)

☆☆☆

☆☆

☆☆☆☆

一般

福建海峽銀行

4008939999

語(yǔ)音-幫助0-選相應(yīng)業(yè)務(wù)

☆☆☆

☆☆

/

一般

中國(guó)人壽保險(xiǎn)

95519

語(yǔ)音-說(shuō)“人工”-說(shuō)出保險(xiǎn)類(lèi)型

☆☆☆

☆☆

☆☆☆☆

一般

陽(yáng)光保險(xiǎn)

95510

語(yǔ)音-投訴舉報(bào)5-選相應(yīng)險(xiǎn)種1

☆☆☆

☆☆

☆☆☆☆

一般

安盛天平財(cái)險(xiǎn)

95550

語(yǔ)音-選相應(yīng)險(xiǎn)種2-投訴建議7

☆☆☆

☆☆

/

一般

中國(guó)聯(lián)通

10010

語(yǔ)音-說(shuō)“是”-“人工服務(wù)”-0-1

☆

☆☆☆☆

☆☆☆☆

一般

國(guó)家電網(wǎng)

95598

語(yǔ)音-1-0-說(shuō)“轉(zhuǎn)人工”-“其他服務(wù)”

☆

☆☆☆☆

☆☆☆☆

一般

韻達(dá)快遞

95546

語(yǔ)音-快遞業(yè)務(wù)1-說(shuō)三次及以上“人工客服”

☆

☆☆☆☆

☆☆☆☆

一般

郵政快遞

11183

語(yǔ)音-投訴建議4-意見(jiàn)建議3-繼續(xù)人工服務(wù)1

☆☆

☆☆☆

/

一般

天津航空

95350

語(yǔ)音-中文1-國(guó)內(nèi)1-選相應(yīng)業(yè)務(wù)

☆☆

☆☆☆

/

一般

春秋航空

95524

語(yǔ)音-中文1-1-說(shuō)“人工”

☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

一般

四川航空

95378

語(yǔ)音-中文服務(wù)1-國(guó)內(nèi)機(jī)票服務(wù)1-選相應(yīng)業(yè)務(wù)

☆☆

☆☆☆

/

一般

工商銀行

95588

語(yǔ)音-說(shuō)“人工服務(wù)”-投訴建議7-其他業(yè)務(wù)2

☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

一般

建設(shè)銀行

95533

語(yǔ)音-說(shuō)“人工服務(wù)”2遍-說(shuō)業(yè)務(wù)類(lèi)型

☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

一般

農(nóng)業(yè)銀行

95599

語(yǔ)音-說(shuō)“人工服務(wù)”2遍-選相應(yīng)業(yè)務(wù)

☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

一般

中國(guó)銀行

95566

語(yǔ)音-轉(zhuǎn)按鍵*-銀行業(yè)務(wù)3-人工服務(wù)0-其他業(yè)務(wù)5

☆

☆☆☆

☆☆☆☆☆

一般

民生銀行

95568

語(yǔ)音-借記卡業(yè)務(wù)1-選相應(yīng)業(yè)務(wù)-人工服務(wù)0

☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

一般

中信銀行

95558

語(yǔ)音-人工服務(wù)8-信用卡業(yè)務(wù)1-人工服務(wù)0

☆☆

☆☆☆

/

一般

圓通快遞

95554

語(yǔ)音說(shuō)三次“人工”

☆☆☆

☆☆☆

☆☆☆

一般

百世快遞

95320

語(yǔ)音說(shuō)三次“轉(zhuǎn)人工”

☆☆☆

☆☆☆

☆☆☆

一般

順豐速運(yùn)

95338

說(shuō)兩次“人工服務(wù)”

☆☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

一般

中通快遞

95311

說(shuō)三次“人工服務(wù)”

☆☆☆

☆☆☆

☆☆☆

一般

南方航空

95539

語(yǔ)音-普通話(huà)1-說(shuō)“人工”-根據(jù)語(yǔ)音提示回答后進(jìn)入人工服務(wù)

☆☆

☆☆

☆☆☆☆

不滿(mǎn)意

深圳航空

95361

語(yǔ)音-中文1-說(shuō)“國(guó)內(nèi)”-說(shuō)“人工”

☆☆

☆☆

☆☆☆☆

不滿(mǎn)意

光大銀行

95595

語(yǔ)音-轉(zhuǎn)按鍵*-人工服務(wù)0-個(gè)人業(yè)務(wù)1-卡號(hào)/身份證號(hào)#

☆

☆☆

☆☆☆☆

不滿(mǎn)意

浦發(fā)銀行

95528

語(yǔ)音-老年綠色通道3-老年綠色通道1-身份證號(hào)#-卡號(hào)#

☆

☆☆

/

不滿(mǎn)意

廣發(fā)銀行

95508

語(yǔ)音-#-#-0

☆☆

☆☆

☆☆☆☆

不滿(mǎn)意

中國(guó)平安保險(xiǎn)

95511

語(yǔ)音-說(shuō)“轉(zhuǎn)人工”轉(zhuǎn)按鍵-選相應(yīng)業(yè)務(wù)-投訴建議3#

☆☆

☆☆

☆☆☆☆

不滿(mǎn)意

廈門(mén)航空

95557

語(yǔ)音-1-1-9轉(zhuǎn)意見(jiàn)及表?yè)P(yáng)無(wú)人接聽(tīng)

☆☆

☆

/

不滿(mǎn)意

浙江長(zhǎng)龍航空

956199

語(yǔ)音-中文服務(wù)1-機(jī)票業(yè)務(wù)1-選相應(yīng)業(yè)務(wù)（1購(gòu)票預(yù)定咨詢(xún)無(wú)人接聽(tīng)）

☆☆

☆

/

不滿(mǎn)意

成都航空

956028

語(yǔ)音-中文服務(wù)2-其他服務(wù)5（不同時(shí)段多次撥打無(wú)人接聽(tīng)）

☆☆

☆

/

不滿(mǎn)意

智能客服流于形式

福建消委會(huì)建議企業(yè)改進(jìn)人工客服

人工客服熱線(xiàn)頻頻因“找不到人工客服接口”“智能語(yǔ)音客服回復(fù)太死板”“等待時(shí)間久”“無(wú)卡號(hào)、無(wú)身份證號(hào)不能接通”難以接通，繁瑣的選擇過(guò)程給廣大消費(fèi)者尤其是老年人消費(fèi)者造成困擾。

有的企業(yè)過(guò)度重視智能化和成本縮減，卻忽視客戶(hù)熱線(xiàn)存在的初衷：

• 一些企業(yè)引導(dǎo)客戶(hù)采用智能語(yǔ)音引導(dǎo)用戶(hù)至微信公眾號(hào)或官方網(wǎng)站在線(xiàn)咨詢(xún)，但消費(fèi)者在使用網(wǎng)絡(luò)智能客服的過(guò)程中普遍反應(yīng)智能機(jī)器人主要針對(duì)普遍性問(wèn)題，遇到特殊問(wèn)題和緊急問(wèn)題無(wú)法處理；

• 智能機(jī)器人經(jīng)常答非所問(wèn)，問(wèn)題回復(fù)設(shè)置復(fù)雜，消費(fèi)者需要不斷多次選擇相應(yīng)選項(xiàng)，處理問(wèn)題耗時(shí)長(zhǎng)、效率低；

• 對(duì)大多數(shù)老年人來(lái)說(shuō)操作困難。

福建省消委會(huì)希望企業(yè)在節(jié)約成本的同時(shí)，要不斷提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，針對(duì)消費(fèi)者提出的“操作復(fù)雜”“坐席忙”“打不通”“找不到人工客服”“低效率”等問(wèn)題要及時(shí)做出整改。

加強(qiáng)智能客服系統(tǒng)和技術(shù)的完善，及時(shí)優(yōu)化人工客服業(yè)務(wù)流程和人員配置，構(gòu)建新形勢(shì)下的客戶(hù)服務(wù)體系。設(shè)立便捷、高效的老年人服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，為老年人提供更好的服務(wù)支持。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)新媒體編輯部出品

來(lái)源/中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)

記者/張文章

編輯/裴瑩

監(jiān)制/何永鵬 任震宇