資料來源：人民網-人民日報

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“如果有問題，請打12345?！睂Φ胤秸辗盏拿衤殶峋€號碼太多、熱線服務資源分散、電話難以連接、辦公多等群眾“擔憂”后不久，各地優(yōu)化政務服務民熱線、加快熱線整合、優(yōu)化運行機制、創(chuàng)新方式、應對12345熱線全天候、“

根據《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》的要求，到2021年底，各地區(qū)設立的政務服務民選熱線及國務院有關部門設立并在當地受理的政務服務民選熱線將實現號碼服務，各地區(qū)合并的熱線將統一為“12345政務服務民選熱線”。如何加快合并，進一步優(yōu)化12345熱線服務，解決公眾后顧之憂，做好便民的溫暖人心？環(huán)顧各地，探索——

優(yōu)化機制3354

主動治理之前沒有先處理

拿到燒得通紅的房地產權證后，北京市豐臺區(qū)彩虹屋居民郭補掛住的心終于完全放下了。(威廉莎士比亞。)

辦不了房產證，房屋上市交易、兒童上學等都受到影響，該怎么辦？著急的郭補充撥打了12345熱線。在豐臺區(qū)歷史遺留小區(qū)未發(fā)證問題專業(yè)管理專業(yè)班的主導協調下，發(fā)現了影響居民處理房產證的問題。開發(fā)商改變了項目地下部分的用途，無法通過相關驗收。

豐臺區(qū)房地產登記中心主任韓心非(韓心非)介紹說，工作專業(yè)班結合實際情況和政策規(guī)定，按照“沒有錯誤的優(yōu)先”、“違法必究”的原則，首先對符合登記條件的地面部分建筑物進行了首次登記和搬遷登記。

今天，“有問題就打電話給12345”“12345真的有效”成為北京市民的普遍心聲。自2019年1月北京推出12345“應訴即死”以來，截至2021年6月30日，12345熱線累計受理群眾為2500萬起，平均每天27000起，公眾滿意度從65%上升到91%。

熱線背后是沉甸甸的信任。北京12345為了第一次應對市民的要求，探索了很多好的經驗?！盁峋€監(jiān)聽呼吁”截止到目前，全市16個區(qū)、341個街道鎮(zhèn)、市級部門、公共服務企業(yè)均接入了12345市民服務熱線平臺系統，整合了60條熱線，并通過統一群眾呼吁事項全口徑數據進行了“構建”?！爸钡揭粡埮汕补俚哪┒恕?，對群眾的訴求實行“第一責任”制度，所有的訴求直派街頭鄉(xiāng)、街頭鄉(xiāng)都可以自己解決，及時在當地解決。需要跨部門解決的復雜問題，要在街道方向啟動“報哨”機制，調動相關部門的力量共同研究和解決?！按鹁碡熑巍苯⒘艘曰貜吐省⒔忸}率、群眾滿意率為基本指標的“三率”評價機制，每月對各街道鄉(xiāng)、各區(qū)、市級部門、負責公共服務職能的企事業(yè)單位進行評價并通報排名。

通過反映12345平臺對公眾的訴求的大數據分析，北京反映了老百姓最集中的12個問題、27個民生痛點和治理阻斷點，專門管理“每月一個問題”。房產證很難處理，這就是“每月一個問題”要解決的問題。

“從‘聞風而動’到把握共性問題，推進‘主動治理、不少將’的12345熱線的變化反映了北京現代城市治理理念的創(chuàng)新，體現了巨大城市治理的能力和水平。中國社科院法學所副研究員董文勇說。

加速合并——

一個號碼反應迅速。

不久前的一天上午10點左右，江蘇省蘇州市吳江區(qū)政府貨幣服務廳響起了12345熱線。電話那邊傳來了市民胡老師焦急的聲音?！拔艺龔呐旌呖萍糋50高速從東到西駛向北網出口附近，前面的車突然飛出的塑料袋卷進了我的車輪，車輛出了故障?，F在路上散落著塑料袋，會給道路車輛帶來危險！”

由于情況緊急，話務員將首次向屬地湖高新區(qū)聯系指揮中心發(fā)出呼吁。指揮中心立即協調北網派出所、綜合執(zhí)法、環(huán)境保護等部門，鎖定事件正確位置的高速公路。吳江12345熱線工作人員同時聯系高速公路主管機關，相關機關人員迅速進行了道路清理。11點15分，白色塑料袋清理結束后，安全危險將被適當消除。

談了這件事后，老師說情況緊急，不知道該向哪個部門反映，所以干脆撥打了12345。

"有事就打12345。"江蘇，12345政務服務民民熱線已經成為“尋找政府、顯示政策、提供服務”的重要窗口。

江蘇省政務處副主任張敏介紹，近年來，江蘇將全省現有的政務服務便民熱線號碼設置為12345熱線整合范圍，創(chuàng)新整合思維，發(fā)揮12345“連接者”“循環(huán)者”作用，滿足企業(yè)和群眾在工作生活中的各種政務服務問題。

江蘇，合并的12345熱線提供“724小時”人工服務，全天候響應。一般咨詢由12345熱線輔導員回應，或在線撥打部門專家輔導員電話，由相對專業(yè)復雜的提問連接政策專家回應，讓企業(yè)和公眾與政府對話，與政策專家交流。實現“政策可視化”“政策提問可行”。

合并的12345熱線減少了語音導航，使電報更容易接近人工座位。此外，江蘇制定了12345熱線群眾呼吁分類和代碼標準，包括13個一級分類、132個二級分類和1095個三級分類，為平臺的準確快速部署提供了便利。“對于公眾不滿意的問題，我們還制定了處置規(guī)范，提高了合理的訴求實際解決率。12345有一系列措施可以“更快、更準確、更實在。”張敏說。

創(chuàng)新方式——

標準服務智能調度

“我家附近的書冰店關門了，預付卡用完了，該怎么退款？”電話另一邊的梁老師說話很急。

「打擾一下

商家的名稱和地址是？”電話這頭，廣州12345政府服務熱線座席話務員李璟慧熟練地操作系統，面前兩塊顯示屏，一塊顯示語音對話內容，一塊顯示工單表格，系統通過語音識別準確匹配出完整的商家名稱及地址等信息，并自動填寫工單內容，不到3分鐘，梁先生的工單生成，在服務評價時，梁先生爽快地點了“滿意”。

“該品牌分店眾多，如果人工錄入商家信息，會耗費較長時間?！崩瞽Z慧說，“現在有了智能座席助手，通話過程縮短近40%，整理工單時長減少了70%?！?/p>

這樣的改變得益于熱線的標準化智能化建設。

由于12345熱線業(yè)務范圍廣、政策專業(yè)性強，打造人才隊伍急需一套標準的培訓方式。廣州12345政府服務熱線受理中心業(yè)務受理科科長張莉說：“為便于話務員培訓，我們梳理知識節(jié)點，形成熱線知識庫，為熱線服務的標準化、智能化打下了基礎?！?/p>

目前，廣州12345已編制了涵蓋4505個思維節(jié)點的業(yè)務思維導圖、6542個常見問題應答口徑、1893個事項分類和4947個工單受理模板。由此串聯起各部門業(yè)務，構建起熱線業(yè)務應答網絡，并通過在線服務共享給各級政府部門和市民自助查詢使用，建立起“來電最多轉接一次、即時解答內容一致、應答支撐資源共享”的標準化服務運行機制。

為提高受理轉派效率，實現從受理到承辦的無縫銜接，廣州12345還于2020年1月正式啟動了熱線事項智能轉派工作。通過事項梳理、流程再造、技術協同，壓縮了熱線內部流轉環(huán)節(jié)，工單受理、轉派同步完成。“2020年，1119類事項、91.61萬件工單實現系統智能即時轉派，準確率達98%，市民訴求辦理更加規(guī)范高效?！睆V州12345政府服務熱線受理中心主任史文昕說。

《 人民日報 》( 2021年09月14日 05 版)