北京日?qǐng)?bào)客戶(hù)端|記者孫姨媽版美篇耿爭(zhēng)

明明是一直在網(wǎng)上搜索的“品牌”或者“官方”售后服務(wù)點(diǎn)，但是不能亂穿保修、亂叫的價(jià)格、“馬甲”。

夏天是家電維修需求的高發(fā)季節(jié)。記者的調(diào)查顯示，消費(fèi)者很容易遇到“山寨”修理店。專(zhuān)家警告說(shuō)，山寨修理店受到追究的成本較低，消費(fèi)者必須耐心地尋找官方維修服務(wù)。

體驗(yàn)

“400”實(shí)際上是山寨客戶(hù)服務(wù)

"如果家人記憶力不好，我就上當(dāng)了。"想起不久前找人修空調(diào)的經(jīng)歷，王琪心情很好，也很搞笑。

家里的空調(diào)用了5年多，最近冷卻效果減弱，王琪懷疑空調(diào)的氟不足，想找售后服務(wù)“加氟”。在網(wǎng)上搜索“某品牌的空調(diào)維修”，第一個(gè)結(jié)果是自己使用的空調(diào)品牌的維修服務(wù)，旁邊掛著品牌的商標(biāo)照片。

點(diǎn)擊鏈接后，頁(yè)面上出現(xiàn)了以400開(kāi)頭的客服電話(huà)。打電話(huà)的話(huà)，對(duì)方聲稱(chēng)自己是記錄員，以后會(huì)把修理請(qǐng)求交給機(jī)械師。沒(méi)等幾分鐘，王琪就接到了機(jī)械師的電話(huà)。從對(duì)方口中可以看出，這個(gè)品牌的空調(diào)機(jī)械保修3年，王琪的空調(diào)已經(jīng)用了5年，現(xiàn)在無(wú)論是更換零部件、加氟、打掃衛(wèi)生，都要收費(fèi)。

“一次加氟多少錢(qián)？單擊

“一個(gè)80美元有‘壓力’。單擊

王基家空調(diào)是兩臺(tái)柜式機(jī)器，加算費(fèi)、人工費(fèi)整體約4500元左右，要根據(jù)具體現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量結(jié)果重新定好。除此之外，王基家在高層，所以報(bào)酬要多交150韓元的高空作業(yè)費(fèi)。

感覺(jué)價(jià)格有點(diǎn)貴，王琪說(shuō)要重新考慮，沒(méi)有立即和師傅約定訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間。把電話(huà)內(nèi)容告訴家人后，家人第一次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，認(rèn)為宣傳上寫(xiě)的保修期必須在3年以上。翻箱倒柜查閱說(shuō)明書(shū)，可以看出空調(diào)整機(jī)的保修期是6年。更荒謬的是，說(shuō)明書(shū)上剩下的400個(gè)客服電話(huà)與王琦撥打的電話(huà)不同。

"為了節(jié)約繪畫(huà)，我差點(diǎn)找山寨來(lái)修理."找到正牌客服后，王琪確認(rèn)自己的空調(diào)還在保修期內(nèi)，加佛其實(shí)不用花一分錢(qián)，也不用花訪(fǎng)問(wèn)費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)。即使在保修期外，加氟服務(wù)的全部?jī)r(jià)格也比山寨維修價(jià)格至少便宜200韓元。

此外，正品客服表示，如果超過(guò)保修期后添加氟，空調(diào)型號(hào)使用的氟類(lèi)型會(huì)有所不同，價(jià)格也有高有低。每個(gè)溴的具體費(fèi)用是多少，品牌的公眾號(hào)上有詳細(xì)的價(jià)目表。王琦說(shuō)氟的類(lèi)型不同。山寨維護(hù)公司電話(huà)根本沒(méi)說(shuō)，連空調(diào)型號(hào)都沒(méi)仔細(xì)問(wèn)?！澳撬约簛?lái)，不就加了嗎？單擊

調(diào)查

修理報(bào)價(jià)有很多貓膩

記者咨詢(xún)了多家修理店，結(jié)果顯示，如果只加這個(gè)項(xiàng)目，收費(fèi)價(jià)格和模式會(huì)有很大差異，部分以50元1比1的價(jià)格收費(fèi)，另一個(gè)直接報(bào)價(jià)“300元滿(mǎn)”不按數(shù)量收費(fèi)。關(guān)于高空作業(yè)費(fèi)，有的商家說(shuō)多收100元，有的商家說(shuō)不收。記者問(wèn)對(duì)方是否有標(biāo)明偵察價(jià)的價(jià)目表時(shí)，收到的都是否定的回答。

維護(hù)個(gè)體戶(hù)的質(zhì)量參差不齊，在線(xiàn)平臺(tái)的第三方維修服務(wù)比較正規(guī)，至少可以給你價(jià)格單。但是記者的比較結(jié)果顯示，不同商家提供的價(jià)格標(biāo)簽規(guī)格差異很大。只要空調(diào)冷卻效果不好，商家就因?yàn)榧踊?、更換傳感器、清洗冷凝器、更換四通閥門(mén)等多種原因?qū)κ召M(fèi)進(jìn)行了細(xì)分，定價(jià)從122韓元到834韓元不等。另一家商家的價(jià)格表只分“追加制冷劑(效果不好)”和“不制冷劑”，分別收費(fèi)326韓元和406韓元。另外，這只不過(guò)是參考價(jià)格。"師傅現(xiàn)場(chǎng)將出示計(jì)價(jià)器，給出詳細(xì)報(bào)價(jià)."

調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，大品牌的官方售后服務(wù)點(diǎn)也可能出現(xiàn)“價(jià)格貓膩”。

某空調(diào)品牌官網(wǎng)提供多家售后門(mén)店的聯(lián)系方式，記者以“需要加氟”為由咨詢(xún)了5家門(mén)店，將空調(diào)模式告知對(duì)方后，其中4家共支付100元加氟價(jià)格，如果維修費(fèi)泄漏，維修費(fèi)和加氟費(fèi)用共為240元。

另一家售后賣(mài)場(chǎng)表示，要根據(jù)具體的氟缺乏情況報(bào)價(jià)。稍加補(bǔ)充就是120元，一共需要260元。關(guān)于修理泄漏點(diǎn)，要多收90韓元至240韓元的其他修理費(fèi)用。

接著咨詢(xún)了該品牌的官方客服，對(duì)方提出了“至少100韓元，200韓元可以”的話(huà)。記者問(wèn)其他價(jià)格到底指多少氟量，在哪里可以找到維修價(jià)格表，客服表示不清楚。

另一個(gè)空調(diào)品牌記者只要咨詢(xún)兩家售后商店，就要繳納兩個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)一家門(mén)店稱(chēng)，硫化費(fèi)為200韓元，訪(fǎng)問(wèn)費(fèi)為50韓元，此外，硫化時(shí)要進(jìn)行“氟壓力調(diào)整”，小修理要收100韓元的維修費(fèi)。另一家賣(mài)場(chǎng)明確表示，只收200元、氟費(fèi)、訪(fǎng)問(wèn)費(fèi)50元，沒(méi)有其他費(fèi)用。

探訪(fǎng)

萬(wàn)能顧客服務(wù)“修理一切”

價(jià)格很難明確，修理店代表的品牌有時(shí)會(huì)糊里糊涂。

記者以空調(diào)維修為關(guān)鍵詞搜索，偶然發(fā)現(xiàn)了400XXXX669客服電話(huà)，這個(gè)客服電話(huà)功能非常強(qiáng)大。它幾乎修理所有電器，任何品牌。

400XXXX669有多套“馬甲”，這是全科一體化灶的全國(guó)售后電話(huà)，也是智庫(kù)洗衣機(jī)的售后服務(wù)電話(huà)，也是漫畫(huà)熱水器的售后服務(wù)熱線(xiàn)，還有長(zhǎng)虹電視全國(guó)統(tǒng)一售后服務(wù)熱線(xiàn)、海信日立空調(diào)全國(guó)統(tǒng)一客服中心、大宇洗衣機(jī)全國(guó)統(tǒng)一客服中心等。

記者首先因?yàn)榭照{(diào)故障撥打了400XXXX669，接線(xiàn)員說(shuō)將把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交維修人員。要求記者們等待聯(lián)絡(luò)。維修人員很快聯(lián)系了記者，在記者身上用美標(biāo)空調(diào)進(jìn)行了測(cè)試

探詢(xún)問(wèn)時(shí)，自稱(chēng)就是美的官方維修人員。記者隨后與美的確認(rèn)，美的官方客服熱線(xiàn)是4008899315，并不是這個(gè)400XXXX669。

記者稍后又以熱水器故障撥通400XXXX669。這次，記者沒(méi)有透露熱水器的品牌，而是一直詢(xún)問(wèn)接線(xiàn)員，究竟是屬于哪個(gè)品牌的售后。接線(xiàn)員顯得很有經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有正面回答，而是反問(wèn)道：“您不是我們品牌的嗎？”當(dāng)記者再次請(qǐng)她確認(rèn)自己是哪個(gè)品牌客服時(shí)，她開(kāi)始沉默，并以信號(hào)不好回應(yīng)：“我聽(tīng)不到您那邊的聲音?！敝?，便不再作答，直到一分多鐘的沉默后，記者掛斷電話(huà)。

不過(guò)，接線(xiàn)員看起來(lái)還是完成了使命，有熱水器維修人員隨后撥通了記者電話(huà)。他倒是很直白地說(shuō)：“我們什么牌子都修?！?/p>

說(shuō)法

山寨維修違法成本低

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)副主席郭赤兵告訴記者，山寨家電維修點(diǎn)，利用信息不對(duì)稱(chēng)、便宜低價(jià)等虛構(gòu)項(xiàng)目?jī)?nèi)容以及引誘、誤導(dǎo)等方式忽悠消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，容易得手，且被曝光、追責(zé)的違法成本很低。

郭赤兵同時(shí)也指出，正規(guī)的家電維修點(diǎn)日益減少，尤其是城市中心區(qū)門(mén)店減少，給用戶(hù)的感覺(jué)是幾乎看不到了。造成這個(gè)局面，有多方面原因：

一是產(chǎn)品質(zhì)量提升，保修期內(nèi)維修量減少，維修市場(chǎng)總體規(guī)模持續(xù)下降。

二是維修服務(wù)門(mén)店大多轉(zhuǎn)型為信息化模式，比如電話(huà)呼叫中心、企業(yè)官方網(wǎng)站、企業(yè)微信應(yīng)用鏈接等，僅保留個(gè)別旗艦店、核心點(diǎn)門(mén)店，服務(wù)人員相對(duì)分散。

三是維修服務(wù)成本明顯增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所房租不斷攀升、人員工薪保險(xiǎn)不斷增加、工具儀器儀表及備件投資持續(xù)增大。

四是產(chǎn)品企業(yè)對(duì)一些低價(jià)產(chǎn)品采取以換代修模式，首發(fā)維修產(chǎn)品均走物流，不再設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)，小家電產(chǎn)品尤其明顯。

五是用戶(hù)觀(guān)念轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品價(jià)值低維修費(fèi)高的家電不修、棄修，或是以舊換新，傳統(tǒng)維修服務(wù)業(yè)務(wù)量逐漸明顯減少。

這就給了那些打著品牌維修的幌子、以低價(jià)快速方便提供服務(wù)的山寨維修點(diǎn)生存空間。很多消費(fèi)者接受了山寨維修服務(wù)后，沒(méi)有意識(shí)到受欺詐。有的感到不合理，但幾百元的服務(wù)費(fèi)，又不愿多糾纏。還有的受到欺騙，卻找不到山寨服務(wù)者維權(quán)。

郭赤兵建議消費(fèi)者盡量選擇官方維修點(diǎn)。判斷是否“官方”，有幾個(gè)方法：

一是看維修點(diǎn)能否提供三包內(nèi)免費(fèi)維修服務(wù)；

二是看維修點(diǎn)能否提供品牌企業(yè)特約或認(rèn)定維修服務(wù)授權(quán)認(rèn)證證明書(shū)；

三是上品牌企業(yè)官網(wǎng)或官方微信應(yīng)用鏈接，或撥打品牌官方全國(guó)免費(fèi)服務(wù)電話(huà)，查詢(xún)或咨詢(xún)驗(yàn)證是否是其有效期內(nèi)的特約或授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)。