小磊在向周圍朋友推薦筆記本電腦時，總是將“售后服務(wù)”列為重要的考慮指標(biāo)之一。畢竟，小雷經(jīng)常與數(shù)字電子產(chǎn)品打交道，他很清楚，無論是出現(xiàn)軟件還是硬件問題，都會給用戶帶來很大困擾，普通消費者不具備診斷和維修能力。這個時候，如果電腦制造商提供的售后服務(wù)充足，就可以節(jié)省很多努力。

縱觀市場，幾乎所有一線品牌(加上蘋果)筆記本電腦都以戴爾、惠普、聯(lián)想的筆記本電腦等優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)為產(chǎn)品賣點。最大的優(yōu)點是線下售后的數(shù)量和覆蓋面廣。也就是說，在一線城市可以跨多條街，在三、四、五線城市也可以輕松找到相關(guān)賣場。聯(lián)想、惠普、戴爾等高端子品牌也提供高級服務(wù)，稱為現(xiàn)場維修。

盡管如此，小磊還是沒有機(jī)會體驗這些大牌企業(yè)的“上門服務(wù)”到底是怎么樣的服務(wù)。畢竟是小磊本身的問題。購買的電腦等級不夠。但是不久前，小磊終于湊錢，從聯(lián)想其他品牌ThinkPad陣列中的旗艦產(chǎn)品ThinkPad X1 Carbon(Gen10)開始，獲得了體驗“現(xiàn)場服務(wù)”的資格。

(圖片來源：雷科技攝影)

獲得資格后，小磊幾乎沒有想到新的ThinkPad X1C會這么快帶來體驗“優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)”的機(jī)會。簡而言之，這位準(zhǔn)新ThinkPad X1 Carbon失敗了。

維修申請非常方便，售后服務(wù)過程曲折

如果是一般的軟件問題，小磊可以處理，但這次ThinkPad X1C出現(xiàn)了硬件問題，小磊在查詢了部分資料和信息聯(lián)想客服后，決定去線下售后尋找解決問題的方法。(威廉莎士比亞，《北方司法》前情提要)。

本來，小磊無意中打算找線下的一些門店親自去修理(可能還有半天摸魚的時間)，但偶然發(fā)現(xiàn)聯(lián)想相關(guān)公眾號上目前所有門店都在“預(yù)訂維修”欄標(biāo)有“無法預(yù)訂”。不知道是系統(tǒng)Bug還是單獨安排的，但顯然這條路不通。

無可奈何之際，雷突然想起了ThinkPad X1C隨機(jī)附帶的“高貴服務(wù)”——現(xiàn)場維修。對于這項服務(wù)，小磊以前寫相關(guān)報道信息時也提到過，但自己從來沒有用過。今天難得成為“高貴”ThinkPad X1C用戶，有機(jī)會體驗這一“高貴”服務(wù)，當(dāng)然不能錯過，我們報告現(xiàn)場維修的過程大體上不麻煩，但要注意，要預(yù)訂ThinkPad產(chǎn)品的現(xiàn)場服務(wù)，必須用“聯(lián)想商務(wù)服務(wù)”的公眾號運行。

(圖片來源：雷技術(shù)制作)

有趣的是，通過這個入口預(yù)訂維修的服務(wù)形式似乎都是以基本以上的門為主，小雷暫時不理解背后的邏輯，但在整個過程中，用戶沒有選擇離線維修或現(xiàn)場維修的選項。Lenovo Public號碼下通過菜單欄進(jìn)入的“維修預(yù)訂”頁面只有“維修預(yù)訂”選項，所以即使選擇了ThinkPad X1 Carbon，也沒有現(xiàn)場維修選項，真是奇怪。

(圖片來源：雷科技攔截)

對于擔(dān)保的這一部分，聯(lián)想提供的服務(wù)的真相很難說一句話。如果說“方便”，那么找到相應(yīng)的公眾號是因為之前按照程序注冊機(jī)器，注冊后就能快速完成保修。而且聯(lián)想龐大的線下銷售后，網(wǎng)絡(luò)小雷完全不用擔(dān)心一線城市會發(fā)生“沒有工程師上門服務(wù)”。申報完成后，小磊只需聯(lián)系工程師電話，約定訪問時間即可。(阿爾伯特愛因斯坦，Northern Exposure(美國電視劇)，Northern Exposure

但是要說“麻煩”。聯(lián)想的這種售后申報程序也很麻煩。主要問題是，從常識上看，在聯(lián)想公眾號上找不到“現(xiàn)場服務(wù)”入口。(小雷可能沒找到，有新發(fā)現(xiàn)可以告訴小雷。)，是ThinkPad用戶的“寶貴售后”。

因此，快速整合公眾號或其他官方渠道資源，建立統(tǒng)一直觀的在線售后門戶網(wǎng)站至關(guān)重要。例如：

小雷這樣，如果不是之前修過聯(lián)想電腦知道有“聯(lián)想商用服務(wù)”這么一個入口，那么極有可能無法找到“上門維修”的申報辦法，如此一來ThinkPad旗艦機(jī)型所謂的“尊貴服務(wù)”，自然變成了一紙空文。

半小時“解決戰(zhàn)斗”，但服務(wù)也有瑕疵

在這里先插播一下，小雷遇到的故障到底是什么。簡單來說，是電腦在開機(jī)的時候在進(jìn)入系統(tǒng)之前會提示“風(fēng)扇故障”，然后只能進(jìn)入“限制性能”模式。雖然這時候小雷還是能聽見風(fēng)扇的聲音，但顯然系統(tǒng)已經(jīng)無法正常運行，卡頓非常嚴(yán)重且打開軟件需要半分鐘甚至更久。在咨詢售后且經(jīng)過簡單處理無效之后，客服建議報修。

（圖片來源：雷科技實拍）

接著是和工程師的溝通，在工程師確認(rèn)問題之后他直接給出了處理辦法：更換風(fēng)扇

。只不過，因為目前沒有庫存需要訂貨，所以我們約好兩天后再上門維修，再確定一下地址信息之后，溝通就結(jié)束了，通話時間不到五分鐘。

針對這一點，其實小雷個人是覺得可以給好評的。小雷非常討厭說太多的客套話和無用的廢話，聯(lián)想這位工程師給小雷的感覺是非常直接高效，能夠在短時間內(nèi)分析問題、定位問題并給出解決方法，在如此快節(jié)奏的時代簡單高效地解決用戶的需求。

兩天后聯(lián)想工程師如約而至，他在施工的時候不會太講究現(xiàn)場環(huán)境，在我們的辦公桌上就完成了風(fēng)扇更換的操作。由于這一代ThinkPad X1C背面直接就有顯露出來的螺絲孔，也不需要上到撬棒之類的工具，所以整個拆裝過程還是比較快的，工程師小哥以“迅雷不及掩耳之勢”便完成了風(fēng)扇的更換，速度太快以至于小雷忘記了拍照，還是后面要求重新拆開補(bǔ)拍了幾張。

（圖片來源：雷科技攝制）

綜合來看，整個服務(wù)過程還是比較不錯的，更換了風(fēng)扇后也的確解決了問題，小雷的ThinkPad X1 Carbon又能正常工作了。盡管如此，小雷還是覺得整個服務(wù)流程不算十分滿意，最重要的原因還是“太慢了”。

第一個“慢”自然體現(xiàn)在零部件需要訂貨這一點上，可能這是巧合也可能是聯(lián)想沒有想到風(fēng)扇會出問題，但這么大一個地區(qū)居然會出現(xiàn)零件無庫存的情況還是有些匪夷所思，而因此小雷還得多等兩天才能修好，客觀上的確慢了一些。

第二個“慢”則是體現(xiàn)在工程師小哥的出工速度上，從接到電話告知即將出發(fā)到最終還見到人，這其中隔了差不多2個多小時，實話說這樣的速度還是挺難讓人滿意的。

雖然說小雷自己對此并不敏感，因為有備用產(chǎn)品所以等兩小時、等兩小時沒有所謂，但如果小雷只有這么一臺工作用電腦，這個上門服務(wù)需要小雷等那么久的話，顯然很多工作都被耽誤了。個人認(rèn)為，“上門維修”作為較高階的增值售后服務(wù)最重要的優(yōu)勢雖然是“舒適”和“便捷”，但也不應(yīng)該和“高效”脫節(jié)。更重要的原因是，聯(lián)想和ThinkPad在產(chǎn)品介紹頁面中對“尊享服務(wù)”的描述給我們造成了較高的心理預(yù)期，而在實際體驗中，這樣的表現(xiàn)顯然是不太符合預(yù)期的。

（圖片來源：聯(lián)想官網(wǎng)）

售后服務(wù)，能否成為PC競爭的核心戰(zhàn)場？

在國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)輿論環(huán)境中，大多數(shù)人針對數(shù)碼電子產(chǎn)品總是更關(guān)心設(shè)計、性能這些肉眼看得到、能夠直觀感知到的要素，而很少關(guān)注售后服務(wù)這些隱性環(huán)節(jié)。然而，根據(jù)小雷對下沉市場的了解，無論是智能手機(jī)也好、筆記本電腦也好，消費者對“線下市場”的關(guān)注幾乎等同于對“售后服務(wù)”的關(guān)注，相對來說他們更愿意選擇那些有完善售后布局的品牌，因為如果出現(xiàn)任何問題，他們都可以第一時間找到解決辦法。

我們需要清楚一個事實，并不是所有的消費者都是“玩機(jī)高手”，都有解決電子產(chǎn)品疑難雜癥的能力。比如說我們的爸爸媽媽，或者其他長輩，他們的手機(jī)、電腦遇到問題，在求助無果之后只能尋求售后的幫助，所以說電子產(chǎn)品的售后網(wǎng)點是否完成，一直都是決定該品牌市場表現(xiàn)的隱性關(guān)鍵因素。

而對PC這種行情變化比較飄忽不定的行業(yè)來說，未來售后服務(wù)在整個品牌甚至品牌的競爭力組成中，會占據(jù)更重要的作用。歸根到底，雖然CPU、GPU性能還在提升、屏幕和電池等關(guān)鍵參數(shù)仍在進(jìn)步，但他們之間的性能差距，不足以讓消費者有“翻天覆地”的感知。

（圖片來源：雷科技攝制）

以小雷自己的體驗為例，此前用的電腦是8代的ThinkPad X1C，而對比10代的ThinkPad X1C盡管在CPU性能、屏幕參數(shù)上均落后不少，但在實際的體驗上其實很難有明顯的感知。最大的原因可能是ThinkPad X1C的應(yīng)用場景本來就不強(qiáng)調(diào)性能，針對碼字、上網(wǎng)這種工作，性能的變化不會讓體驗帶來太多差異。

但放在其他產(chǎn)品線，哪怕是對性能極度敏感的游戲本上，其影響始終有限：無論是哪個品牌，出貨量的主力總是那些針對輕辦公推出的產(chǎn)品，也不是誰都有重度的游戲需求。

再結(jié)合2022年Q2全球PC出貨量環(huán)比下降14%、英特爾和AMD芯片性能不斷攀升的雙重消息，我們不難得出結(jié)論：性能不再是推動消費者換機(jī)的主要因素，因此小雷認(rèn)為未來廠商的主要重心，將會放在售后等特色服務(wù)上，以提升用戶粘性。

歸根到底，雖然說PC已經(jīng)是一個相對成熟甚至是“老成”的行業(yè)，但也并非盡善盡美，在很多環(huán)節(jié)上仍有解決空間。而從這一次的售后上門維修體驗小雷就感受到，傳統(tǒng)PC廠商雖然在很多的服務(wù)上的確比較前瞻的布局，但在最終的執(zhí)行上還是有種“得過且過”的感覺，細(xì)節(jié)上完全可以繼續(xù)完善。

對PC廠商來說，長達(dá)兩年的“疫情紅利”即將消失，行業(yè)很可能再度回歸到疫情前的慢增長、不增長甚至負(fù)增長的局面，PC廠商很有必要重新審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)，把細(xì)節(jié)打磨好，實現(xiàn)從粗放到精細(xì)的全局轉(zhuǎn)變。