“上午買的空調(diào)下午送來，安裝師傅也很專業(yè)細(xì)致，對(duì)德白家電售后服務(wù)表示贊賞?！?月25日，德城區(qū)金威小區(qū)居民劉鵬說。

“我們堅(jiān)持‘誠信、顧客至上’的服務(wù)準(zhǔn)則，真誠地贏得消費(fèi)者的口碑，不斷刷‘德白家電平民安心店’的金字招牌。”德拜家電售后服務(wù)中心維護(hù)部經(jīng)理說，一個(gè)月。自1994年成立以來，德拜家電售后服務(wù)中心不斷提高服務(wù)質(zhì)量，積極踐行社會(huì)責(zé)任，榮獲《全國五一勞動(dòng)證書》、《山東富民興樓勞動(dòng)證書》、《山東青年文明號(hào)》、《山東青年突擊隊(duì)》等多項(xiàng)稱號(hào)。

近200人，15天奔赴臨邑、陵城、武城、德城等地，為9家船艙醫(yī)院累計(jì)安裝空調(diào)6000多臺(tái)、熱水器4000多臺(tái)、電視、小型家電等2000多臺(tái)。今年3月，在我市疫情防控低地戰(zhàn)爭中，德白家電售后服務(wù)中心提交了引人注目的成績單。

但是，成績的取得并不順利，這段時(shí)間遇到了各種困難。

職員在臨邑方石醫(yī)院安裝空調(diào)

3月13日，德白家電售后服務(wù)中心空調(diào)安裝部經(jīng)理李長松帶領(lǐng)工作人員前往臨邑方石醫(yī)院建設(shè)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)隔離室安裝空調(diào)和家庭安裝有很大差異。

“方艙醫(yī)院是板房，墻壁承重能力有限，需要重新設(shè)計(jì)方案。此外，船艙建設(shè)必須相互交叉，并與人員配置、材料配置、電路、水路等各施工隊(duì)密切合作?！崩铋L松介紹。當(dāng)天下午6點(diǎn)到達(dá)現(xiàn)場的李長松與建設(shè)機(jī)關(guān)溝通到晚上11點(diǎn)，確定了模板間方案，確保了事后安裝。

為了減輕單面墻承受的重量，一半以上的空調(diào)外機(jī)需要職員站在木板房屋頂上，用人力提升。“一臺(tái)外機(jī)重25公斤左右，平均每人每天要拉100臺(tái)，在這么高強(qiáng)度的單位，胳膊很快就酸了，吃飯的時(shí)候很多人拿不到筷子的時(shí)候，直接把臉埋在飯盒里，吃兩口繼續(xù)工作。李長松說。

安裝困難，工期也緊迫。抓緊時(shí)間，職員們每天早上6點(diǎn)開始施工，持續(xù)到第二天凌晨1、2點(diǎn)。德白家電售后服務(wù)中心職員袁志安參與了武成錫醫(yī)院熱水器的安裝。有一天早上6點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，忙著安裝200多臺(tái)熱水器，已經(jīng)很累了。這時(shí)又接到緊急通知，隔離病房里要增設(shè)56臺(tái)熱水器，第二天要求施工。

"接到通知后，所有人毫無怨言地立即參與了建設(shè)計(jì)劃和輔助材料的準(zhǔn)備工作。"袁建說。晚上10點(diǎn)熱水器到達(dá)后，全體人員冒著雨工作到第二天凌晨3點(diǎn)，完成了所有安裝調(diào)試。在德州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)孟集錫醫(yī)院工程中，他們又遇到低溫雨和暴風(fēng)雪，夜間溫度降至0，工作人員趴在冰冷的屋頂上連續(xù)工作了3個(gè)多小時(shí)。

每天趕工期應(yīng)對(duì)各種問題和挑戰(zhàn)，德白家電售后服務(wù)中心的工作人員一次次突破身體的極限。主要負(fù)責(zé)人溝通和協(xié)調(diào)各事項(xiàng)，平均每天打500個(gè)以上的電話。安裝工人每天只休息4個(gè)小時(shí)，步行3萬步以上。方艙醫(yī)院實(shí)行控制，晚上他們把紙板鋪在地板上，用床和被子鋪。

“搞好方艙醫(yī)院建設(shè)是我們的義務(wù)，也是考驗(yàn)和練兵。有的員工帶病堅(jiān)持工作，有的員工拋棄了在家要照顧的老人和孩子，都用實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐了德白人的責(zé)任?！彼f悅。

“德白俊才王思平，售后服務(wù)好，工作積極熱情高?！钡掳准译娛酆蠓?wù)中心有德城區(qū)雙匯嘉園小區(qū)居民在金昌手寫的感謝信。對(duì)于寫感謝信的原因，金昌連連稱贊。"我們隨口提了一句話，沒想到王師傅對(duì)此事放心了。"

1月30日，金昌兒子家的洗衣機(jī)出了故障，聯(lián)系了德白家電售后服務(wù)中心，維修人員王思平去查看情況。經(jīng)過檢查，需要更換新馬達(dá)。臨近春節(jié)，工廠已經(jīng)放假，所以大部分物流也已經(jīng)停止運(yùn)行了。為了不影響客戶的使用，王思平向售后服務(wù)中心反映了問題，在周邊縣市區(qū)找到了相同類型的馬達(dá)，第二天就完成了洗衣機(jī)的維修。

金昌對(duì)王思平的服務(wù)很滿意。韓丹說自己家有十多年前買的電視機(jī)。這段時(shí)間看不清，找了很多人不改。希望王思平有時(shí)間看。第二天早上，王思平帶著修理工具來到了他家。電視型號(hào)舊，購買相關(guān)零部件很麻煩，所以王思平聯(lián)系了多家供應(yīng)商，最終找到了零部件，自費(fèi)購買，免費(fèi)安裝。劉金昌感動(dòng)地說：“把用戶的工作當(dāng)成自己的工作是如此認(rèn)真，德白員工素質(zhì)高，服務(wù)更不能挑?！?

空中作業(yè)安裝空調(diào)外機(jī)

像王思平一樣專心為顧客服務(wù)的事例很多。維修人員徐文麗開車走了50多公里，去了陵城鎮(zhèn)，為顧客修理電視機(jī)。維修人員張志峰在13屆小區(qū)修理80歲的老夫妻電器時(shí)，得知他們的孩子在國外工作，每三個(gè)季度就去看望老人家之間，到現(xiàn)在為止堅(jiān)持了8年。

“‘快速反映，立即行動(dòng)’是售后服務(wù)中心一貫的工作方式，我們堅(jiān)持‘以人為本，以顧客為中心’的服務(wù)原則，用實(shí)際行動(dòng)偽造金字招牌?！彼f悅。

他們以“綠色通道、解憂”、“進(jìn)入德白家電感受陽光服務(wù)”為主題，向社會(huì)公開了10大免費(fèi)服務(wù)承諾

，制定了10項(xiàng)工作規(guī)范、11項(xiàng)維修服務(wù)規(guī)范、12項(xiàng)上門服務(wù)細(xì)則。對(duì)服務(wù)投訴嚴(yán)格實(shí)行“一票否決”，嚴(yán)格規(guī)范施工作業(yè)，做到無塵安裝，施工垃圾及時(shí)清運(yùn)。

為提升員工服務(wù)水平，德百家電售后服務(wù)中心實(shí)施崗位實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，對(duì)員工儀容儀表、接打電話用語、上門穿戴鞋套、核對(duì)客戶單據(jù)、售后咨詢信息等各項(xiàng)服務(wù)流程及操作環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)致梳理和完善，建立健全了證件化、檔案化、信息化、票據(jù)化的規(guī)范售后服務(wù)作業(yè)管理制度。

員工探討新款空調(diào)安裝維修方法

此外，他們改變傳統(tǒng)以店堂交易為中心的服務(wù)方式，實(shí)行以顧客需求為導(dǎo)向的新型服務(wù)方式，并將傳統(tǒng)的店堂購物、柜臺(tái)服務(wù)延伸為上門服務(wù)，成立青年志愿者先鋒隊(duì)，與社區(qū)、養(yǎng)老院、福利院等建立共建關(guān)系，定期進(jìn)社區(qū)、下鄉(xiāng)村提供家電維修、保養(yǎng)等服務(wù)。家電年配送安裝能力20萬臺(tái)次，登門服務(wù)10萬人次，一次修復(fù)率及顧客滿意度始終保持在99%以上。

專業(yè)的服務(wù)，讓德百家電售后服務(wù)中心贏得了社會(huì)各界的一致信賴，截至目前，中心收到錦旗百余面、表揚(yáng)信千余封、感謝電話千余個(gè)，多家物業(yè)公司及部門單位將德百家電售后服務(wù)中心確定為唯一指定家電安裝隊(duì)伍。

面對(duì)不斷迭代更替的家電新品，面對(duì)超長時(shí)限“服役”的電器，維修技師的水平直接決定了顧客認(rèn)可度，打造一支“學(xué)習(xí)型班組”，被德百家電售后服務(wù)中心確定為發(fā)展的動(dòng)力源泉。

2018年11月，德百家電售后服務(wù)中心成立“金剛鉆”創(chuàng)新服務(wù)品牌工作室，由十余名長期從事家電維修、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的骨干技師組成。當(dāng)年12月5日，工作室迎來第一場大考——金剛鉆·第九屆全國家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能競賽全國決賽。

團(tuán)隊(duì)成員加班加點(diǎn)，研究各種產(chǎn)品的性能及維修難點(diǎn)，上百次的模擬各種服務(wù)情景，力求維修技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到盡善盡美。功夫不負(fù)有心人，此次比賽中，張志峰獲得上門表演賽金獎(jiǎng)，趙萬勝獲維修技能賽銅牌。

在第九屆全國家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能競賽中獲獎(jiǎng)

首次參賽就獲得可喜成績，既積累了經(jīng)驗(yàn)，也激發(fā)了學(xué)習(xí)熱情。他們加強(qiáng)研究，不斷創(chuàng)新技術(shù)，并根據(jù)客戶房間戶型、面積大小、空氣流通等情況，提供個(gè)性化的設(shè)計(jì)方案，用細(xì)節(jié)感動(dòng)用戶。售后服務(wù)中心員工在長期空調(diào)安裝實(shí)踐中，創(chuàng)新改良的“空調(diào)水鉆使用技術(shù)”，使原本由兩人同時(shí)配合的打眼作業(yè)改由一人完成，將完成一臺(tái)空調(diào)的整套作業(yè)由80分鐘縮短為20分鐘；結(jié)合冰箱系統(tǒng)原理，在冰箱高壓系統(tǒng)中加入可拆卸硅膠過濾器，避免了維護(hù)過程中系統(tǒng)冰堵、臟堵情況的產(chǎn)生；針對(duì)智能化不斷更新的家電，工作室自主研發(fā)并掌握了電視液晶屏修復(fù)、空調(diào)變頻板維修等技術(shù)，修復(fù)完成率達(dá)99%以上。

開展“傳幫帶”工作，加強(qiáng)人才隊(duì)伍培養(yǎng)是工作室的另一項(xiàng)重點(diǎn)工作?！拔覀儗?shí)行維修安裝‘一帶一’業(yè)務(wù)培訓(xùn)，用2至3個(gè)月時(shí)間，由老員工帶著新員工上門開展服務(wù)，根據(jù)客戶滿意、中心抽查、老員工匯報(bào)三方面情況，選定符合標(biāo)準(zhǔn)的員工加入工作室?！焙卧抡f。

參賽團(tuán)隊(duì)在德百家電服務(wù)技能大賽亮相

為進(jìn)一步加快培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能人才隊(duì)伍，德百集團(tuán)于2020年舉辦德百家電首屆“金剛鉆”服務(wù)技能大賽，對(duì)比賽成績突出人員予以表彰，進(jìn)一步營造比學(xué)趕超的濃厚氛圍。在不斷開展的項(xiàng)目比拼中，德百家電售后服務(wù)中心取得一系列成績：趙萬勝、張志峰連續(xù)三年在金剛鉆·全國家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能競賽中摘得多項(xiàng)大獎(jiǎng)，工作室先后榮獲德州市勞模工匠創(chuàng)新工作室、山東省財(cái)貿(mào)金融系統(tǒng)“勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”。

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記者 | 馮光華 黃曉龍 通訊員 | 張憲軍 王明月

編輯 | 黃曉龍

審核 | 馮光華 終審 | 尹濱