楊光網(wǎng)北京7月22日消息(本臺楊光記者官信)進入炎熱季節(jié)后，空調(diào)、冰箱、熱水器等家電高負荷運行，出現(xiàn)了很多居民家電器需要維修的情況。隨著維修需求的增加，山寨維修問題日益突出，部分山寨維修服務(wù)無法解決問題，給消費者造成經(jīng)濟損失，甚至造成安全隱患。

業(yè)界專家表示，受多種因素的影響，正規(guī)家電的售后服務(wù)業(yè)務(wù)減少，這個市場被山寨維修搶走了。如何識別家電維修中的“李逵”和“李貴”？

今年6月，陜西西安的彭女士在某應(yīng)用軟件上通過網(wǎng)絡(luò)搜索，聯(lián)系自稱是某品牌的售后服務(wù)人員，清洗空調(diào)。訂貨價格顯然是現(xiàn)場清潔費用50元，但維修人員來訪后需要120元。彭先生說：“可以下訂單直接付款?！彼o我一種很正式的感覺，暗示不要和他(維修人員)離線交易，商人不履行承諾要加倍賠償。當(dāng)時明文規(guī)定是打掃空調(diào)，沒有其他費用，不是預(yù)付款，是50韓元。訂購后第二天那個人來了，他要我120韓元。我不會給他的，他也沒做就走了。" "

彭女士網(wǎng)上預(yù)訂訂單(空調(diào)清洗)記錄(中央光網(wǎng)發(fā)回答者供應(yīng))

對此彭女士打電話給在平臺下訂單的商家投訴，對方稱之為知名空調(diào)品牌的正式售后，但表示網(wǎng)上訂單支付的50元清潔費是定金。彭女士對記者說?！八终f，那50元只是定金，是交給百度的。他們說不收錢，要找百度取回這筆錢。后來我在(平臺)上面投訴了，差評結(jié)束后又有人聯(lián)系我，還給我50元?！?

彭女士認為，這是小事，但這反映了家電維修行業(yè)在通過互聯(lián)網(wǎng)平臺流入的過程中，存在虛假宣傳、不透明收費標(biāo)準(zhǔn)等侵害消費者合法權(quán)益的亂象。

記者百度搜索關(guān)鍵詞“格力空調(diào)清洗”，獲得第三方機械師第一名的不是格力官方售后(總臺記者官信截圖)

記者百度搜索關(guān)鍵詞“格力空調(diào)清潔”，以排名第一的“格力空調(diào)售后服務(wù)電話-24小時客服熱線”在項目下標(biāo)注為廣告。記者點擊進入后，頁面頂部將顯示格力空調(diào)海報，服務(wù)預(yù)訂電話為400-0391-315。記者打這個電話的時候，客服人員說他們專門修理電網(wǎng)空調(diào)。

記者：你和格利有什么關(guān)系？

客服：我們是第三方維修。這是保修期外服務(wù)。

記者：你是說你和格力空調(diào)簽訂了第三方合作協(xié)議，對吧？

客服：沒錯。

但是記者通過格力空調(diào)官方客服電話400 836 5315得知，格力空調(diào)可能是冒充官方維修的第三方服務(wù)網(wǎng)站。格力官方客服表示：“全國售后目前是這個號碼400 8365 315，可能是其他維修網(wǎng)站，存在冒充格力售后的現(xiàn)象?！比绻麤]有用這個號碼預(yù)訂服務(wù)，與格利無關(guān)。" "

主張“格力空調(diào)售后服務(wù)中心”的電話和網(wǎng)絡(luò)頁面被格力官方客服指定為假的“李貴”(總臺記者關(guān)羽截圖)

記者從消費者服務(wù)平臺黑貓投訴中發(fā)現(xiàn)，很多消費者在網(wǎng)上搜索家電維修、空調(diào)清潔等關(guān)鍵詞，聯(lián)系維修人員進行現(xiàn)場維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，沒有進行虛假宣傳、亂收費，甚至根本沒有進行維修。

網(wǎng)民投訴說，通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂了訪問空調(diào)清洗，遭到虛假宣傳(總臺記者關(guān)羽截圖)

網(wǎng)民抱怨說，他們收到了家電維修人員的荒謬價格。

網(wǎng)民抱怨受到家電修理員的欺騙

一位清洗空調(diào)的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，上門的維修人員水平參差不齊，大多經(jīng)過平臺的簡單培訓(xùn)后就開始上門了。業(yè)內(nèi)人士表示：“上一次我給別人處理了一下。有一個小平臺給別人去清洗空調(diào)了，最后把里邊的渦輪風(fēng)扇清洗壞了，掉了幾個葉片，空調(diào)出現(xiàn)抖動、噪音大。有一些外邊的小平臺稍微培訓(xùn)一下，就讓去干了。”

據(jù)了解，高價更換配件、耗材，是“山寨維修”宰客的常用手段。由于家電維修涉及專業(yè)知識，消費者不懂技術(shù)，“山寨維修”往往看人下菜，漫天要價。不少山寨維修店，還會刻意夸大家電故障問題的嚴(yán)重性，過度維修，進而從中牟利。

來自江蘇省消費者權(quán)益保護委員會的數(shù)據(jù)顯示，他們監(jiān)測到和家電維修相關(guān)的投訴高達3.5萬條。江蘇省消保委監(jiān)督部主任趙鑫說：“首先是亂收費的問題，收費被指漫天要價，實際的收費可能高于市場價，收費不合理，大病小修、定價虛高和售后保障不到位的問題。冒牌的維修網(wǎng)站或者是維修的一些網(wǎng)點去吸引客戶，但是維修的質(zhì)量上面卻不能得到很好的保證。高價更換耗材，過度維修，小病大修等。”

多位業(yè)內(nèi)人士表示，目前部分家電企業(yè)重營銷輕售后。隨著運營成本增加，正規(guī)家電維修的門店逐漸減少。消費者如何才能獲得高質(zhì)量的家電維修服務(wù)？

選擇官方售后維修點的正規(guī)維修，一般有較規(guī)范的收費標(biāo)準(zhǔn)，對維修責(zé)任和質(zhì)量可以溯源。但普通消費者找到“正規(guī)軍”卻并不容易。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會理事會主席團副主席郭赤兵認為：“主要是消費者查詢正規(guī)維修服務(wù)的方式不對。第一個，別看小廣告，第二個，別在網(wǎng)頁上搜索品牌，離你們家近的維修服務(wù)點等，這么搜99.9%是假冒偽劣的。修什么產(chǎn)品，你就找那個產(chǎn)品的正規(guī)400或者800免費統(tǒng)一電話?！?/p>

但值得注意的是，網(wǎng)上的400電話也不一定是品牌家電的官方客服熱線。

郭赤兵表示，隨著家電產(chǎn)品質(zhì)量的提升，三包期內(nèi)正規(guī)家電售后的維修量已大大減少，只占據(jù)家電產(chǎn)業(yè)利潤的很小一部分。加之消費觀念變化，家電產(chǎn)品如今流行“以換代修”等因素，正規(guī)的家電維修正在萎縮。郭赤兵說：“這個行業(yè)門檻比較低。絕大多數(shù)（消費者）受騙的也是網(wǎng)上查的，但是那個都是短期的或者走家串戶的。第三方的專業(yè)維護商通常是地區(qū)性的，也是比較小的，他們有一些自己的宣傳渠道。得看消費者的識別能力?！?/p>

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電維修圖方便省事，是很多消費者的普遍心態(tài)。而在“便民性”上，一些正規(guī)的售后維修遠不如“山寨維修”。有的家電品牌一個市轄區(qū)僅有1~2個正規(guī)的售后維修點，甚至全市范圍也僅有幾個，人手也十分有限，派不出人以及需要長時間排隊等待維修等問題較為突出。

與之相比，“山寨維修”數(shù)量多、分布廣，其廣告宣傳、承攬業(yè)務(wù)也是不遺余力。此外，“山寨維修”假冒正規(guī)售后維修服務(wù)的情況越來越多。

不過，也有消費者表示，非官方維修服務(wù)滿足了市場需求，甚至也涌現(xiàn)出專業(yè)的家電維修服務(wù)品牌。不管是所謂的“正規(guī)軍”，還是“山寨維修”，如何更好地規(guī)范家電維修市場，才是提高消費者體驗的關(guān)鍵。

2012年，商務(wù)部發(fā)布《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，出臺了多項規(guī)范措施。但多位業(yè)內(nèi)人士表示，相關(guān)辦法已難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的市場環(huán)境，且相關(guān)條款較為籠統(tǒng)。因此，家電維修行業(yè)市場的規(guī)范，仍需加強監(jiān)管力度。

趙鑫也對中國之聲表示，第三方家電維修品牌近年來異軍突起，滿足了一定的市場需求，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)難以統(tǒng)一，一些品牌家電企業(yè)對授權(quán)的售后網(wǎng)點缺乏實質(zhì)監(jiān)管。趙鑫說：“后期的一些考核和管理跟不上，它對這些授權(quán)的點沒有很好的考核和把握，這樣就導(dǎo)致了市面上很多維修點，會出現(xiàn)維修上面的一些問題。”

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會提醒消費者，要擦亮眼睛，警惕“山寨維修”。對于上門服務(wù)的維修人員需預(yù)先出示配件價目表，告知需要收費項目。如果維修人員沒有預(yù)先告知，消費者應(yīng)主動詢問相關(guān)收費項目。

江蘇省消保委也提醒消費者，不要輕信網(wǎng)絡(luò)搜索出來的所謂“官方維修”。趙鑫對中國之聲表示：“消費者在搜索平臺上去搜索維修網(wǎng)點的時候，盡量去找官方的電話和官方的網(wǎng)址。如果是維修人員上門的話，注意查看他的相關(guān)工作證件。如果接受了相關(guān)維修服務(wù)，保存好維修記錄和索取相關(guān)維修憑證，如果出現(xiàn)問題，要及時去和相關(guān)部門投訴，或者撥打12315投訴?！?/p>