優(yōu)秀的品牌不僅要有優(yōu)秀的售前宣傳，還要有完善的服務(wù)體系。在手機(jī)行業(yè)，如果說(shuō)發(fā)布會(huì)是手機(jī)品牌秀肌肉的電視秀，那么售后服務(wù)就是手機(jī)制造商的攝影妖鏡。在手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，能給消費(fèi)者留下好印象的售后體驗(yàn)顯得更加重要。

在這樣的大環(huán)境下，售后服務(wù)分為兩種。一個(gè)是官方售后系統(tǒng)，如果手機(jī)出了問(wèn)題，這是消費(fèi)者首先想到的解決方案。另一個(gè)是第三方售后體系，以更多樣化的服務(wù)和更友好的價(jià)格在售后服務(wù)市場(chǎng)占有一席之地，甚至可以成為官方售后服務(wù)體系的必要補(bǔ)充。

什么是第三方售后服務(wù)

從宏觀上看，售后服務(wù)是售后階段最重要的部分。提高售后服務(wù)水平已成為企業(yè)保持或擴(kuò)大市長(zhǎng)/市場(chǎng)份額的重要措施。售后服務(wù)的優(yōu)劣會(huì)影響消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，商品的保修、售后服務(wù)等相關(guān)規(guī)定使顧客擺脫懷疑和動(dòng)搖的心理狀態(tài)，下定決心購(gòu)買(mǎi)商品。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者不再關(guān)注一個(gè)產(chǎn)品本身能給自己帶來(lái)的東西，而是重視從這個(gè)產(chǎn)品衍生出來(lái)的售后服務(wù)給自己帶來(lái)的好處。因此，除了官方售后外，正規(guī)、專(zhuān)業(yè)、擁有自己品牌的在線第三方售后服務(wù)(如快閃水協(xié)、MoKAPA)近年來(lái)在市場(chǎng)上嶄露頭角。

第三方售后服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)狀

近兩年來(lái)，國(guó)產(chǎn)手機(jī)行業(yè)發(fā)展迅速，頭部品牌動(dòng)輒數(shù)千萬(wàn)、數(shù)億的銷(xiāo)量，制造業(yè)、銷(xiāo)售業(yè)等多個(gè)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，產(chǎn)生了巨大的手機(jī)維修市場(chǎng)和二手手機(jī)交易市場(chǎng)。

據(jù)速洛研究院公布的中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)市長(zhǎng)/市場(chǎng)規(guī)模顯示，2014年市長(zhǎng)/市場(chǎng)規(guī)模為187億韓元，2018年市長(zhǎng)/市場(chǎng)規(guī)模約為290億韓元，手機(jī)售后服務(wù)市場(chǎng)總體呈穩(wěn)定增長(zhǎng)趨勢(shì)。閃存水協(xié)、MoKAPA等在線第三方維修品牌也出現(xiàn)了，受到資本的關(guān)注，發(fā)展迅速。

只是最近幾年，在線第三方售后服務(wù)品牌也開(kāi)始下降到回歸線以下。除了資本降溫，在線維修平臺(tái)在成本上沒(méi)有比線下更大的優(yōu)勢(shì)，維修公司、客服、快遞等都在增加在線平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本。(大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure(美國(guó)電視)，資本名言)此外，消費(fèi)者和過(guò)去一樣，在在線平臺(tái)快速增長(zhǎng)的今天，也更加熱衷于在線修理店的維修。

在線第三方售后服務(wù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)

手機(jī)品牌維護(hù)范圍更廣。與只維修自己手機(jī)的官方售后不同，在線第三方售后服務(wù)平臺(tái)維修范圍更廣，不受特定品牌的限制。以第三方售后服務(wù)品牌MoKAPA為例，支持蘋(píng)果、華為、小米、OPPO、vivo、品牌、iPhone XS、IPhone 8、華為P20 Pro等多種型號(hào)。這種維修范圍不能按照官方售后品牌規(guī)定進(jìn)行。

摩卡帕維修范圍

在線第三方售后服務(wù)平臺(tái)服務(wù)更加多樣化。閃存、閃電維修、MoKAPA等在線第三方售后服務(wù)品牌除了傳統(tǒng)維修服務(wù)外，還支持上門(mén)服務(wù)、手機(jī)發(fā)送、二手回收、折價(jià)、擴(kuò)大特定型號(hào)的內(nèi)存等多種服務(wù)。特別是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)在也成為第三方售后服務(wù)平臺(tái)的主力服務(wù)。以MoKAPA手機(jī)維修為例，消費(fèi)者在官網(wǎng)、公眾號(hào)或小程序上下單后，MoKAPA的客服可以在10分鐘內(nèi)迅速響應(yīng)，在北京五環(huán)內(nèi)一小時(shí)內(nèi)立即訪問(wèn)。

MoKAPA訂單截圖

MoKAPA經(jīng)常給機(jī)械師配備大工具箱，可以應(yīng)對(duì)手機(jī)信號(hào)差、無(wú)法正常充電、壽命差、主板受損等各種手機(jī)故障。對(duì)于一般問(wèn)題，修理時(shí)間為30分鐘左右，快速準(zhǔn)確。

由于自身獨(dú)立品牌和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，第三方在線售后服務(wù)平臺(tái)服務(wù)比過(guò)去更加專(zhuān)業(yè)化、透明、規(guī)范化、多樣化，不受手機(jī)品牌或手機(jī)企業(yè)規(guī)定的限制，可以根據(jù)自身發(fā)展計(jì)劃開(kāi)展項(xiàng)目，擴(kuò)大業(yè)務(wù)。不可否認(rèn)，在線第三方售后服務(wù)平臺(tái)近年來(lái)發(fā)展迅速，但還有很多內(nèi)部和外部問(wèn)題需要解決。

網(wǎng)上第三方售后服務(wù)平臺(tái)的缺點(diǎn)

大型品牌背書(shū)不足。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，通常首先想到的還是官方售后。雖然官方售后服務(wù)種類(lèi)沒(méi)有第三方那么多樣化，但以手機(jī)品牌為依托，消費(fèi)者的心是首選。

近年來(lái)，隨著手機(jī)市長(zhǎng)/市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，華為、OPPO、vivo、小米等頭部企業(yè)比過(guò)去更加重視自己的品牌建設(shè)和消費(fèi)者宣傳，其中包括售后服務(wù)體系。優(yōu)秀的售后服務(wù)不僅能給消費(fèi)者留下好東西。

好的品牌印象，還能為品牌加分，防止老用戶(hù)流失，進(jìn)而保護(hù)自身市場(chǎng)份額。這也是各大品牌愈發(fā)重視售后服務(wù)的原因。

缺少線下實(shí)體店。線下維修門(mén)店依然是當(dāng)下消費(fèi)者的首選，從心理上看，實(shí)體店會(huì)給人一種安全感，這種感覺(jué)是線上平臺(tái)無(wú)法給與的。

如今手機(jī)品牌愈發(fā)重視線下實(shí)體門(mén)店的推進(jìn)。3月14日，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)CEO余承東在上海HiLink生態(tài)大會(huì)上，就曾表示華為現(xiàn)在有4000家體驗(yàn)店，將在未來(lái)拓展至上萬(wàn)家。像華為除了建設(shè)傳統(tǒng)的售后服務(wù)中心，還在品牌旗艦店、體驗(yàn)店、授權(quán)店等承擔(dān)銷(xiāo)售任務(wù)的官方正規(guī)門(mén)店配置維修師傅，同時(shí)讓銷(xiāo)售人員熟悉手機(jī)操作，以幫助用戶(hù)解決一些日常問(wèn)題。

對(duì)于線上為主，資金有限的第三方售后維修平臺(tái)而言，大規(guī)模建設(shè)實(shí)體店是一件十分奢侈的事情。所以，第三方售后維修平臺(tái)的絕大多數(shù)業(yè)務(wù)除上門(mén)服務(wù)外，基本上都需要快遞作為橋梁，雖然現(xiàn)在物流行業(yè)發(fā)達(dá)，但是手機(jī)在快遞過(guò)程中丟失、損壞的情況也時(shí)有發(fā)生。手機(jī)作為個(gè)人貴重物品，使用寄修服務(wù)，消費(fèi)者可能還是無(wú)法完全放心的。

零配件價(jià)格不夠透明，這也是許多消費(fèi)者對(duì)于第三方售后維修平臺(tái)不放心的一大原因。大部分第三方維修平臺(tái)都需要用戶(hù)先填寫(xiě)基本隨后信息，隨后給出總計(jì)維修價(jià)格，但沒(méi)有在訂單中標(biāo)明或在單獨(dú)頁(yè)面顯示每種零配件的價(jià)格，很難不讓人心生懷疑。

手機(jī)零配件價(jià)格透明

對(duì)比之下，手機(jī)品牌的官方售后服務(wù)則顯得透明得多。蘋(píng)果、華為、vivo、OPPO、聯(lián)想等手機(jī)產(chǎn)商都有在自己官網(wǎng)的服務(wù)板塊羅列各個(gè)機(jī)型所對(duì)應(yīng)的主板、電池、攝像頭等零配件價(jià)格、非常透明，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

當(dāng)下售后服務(wù)依然存在一些亂象。比如由于現(xiàn)在許多手機(jī)采用一體化設(shè)計(jì)，即使只是外屏碎了，內(nèi)屏完好，消費(fèi)者也需要用較高的價(jià)格換掉整個(gè)屏幕。屏幕換新之后，售后可能會(huì)以“回收”為由不將舊屏幕退還給消費(fèi)者，但是舊屏幕依然是消費(fèi)者的私人財(cái)產(chǎn)，售后沒(méi)有理由占為己有。如果有小伙伴遇到與之類(lèi)似的情況，建議到消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)部門(mén)投訴。

線上第三方售后維修平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)

早年間，手機(jī)維修市場(chǎng)得益于中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的迅速發(fā)展而快速崛起，衍生出大批線上第三方手機(jī)維修平臺(tái)，許多資本也蜂擁而至。但好景不長(zhǎng)，在2018年底，資本遭遇寒冬，對(duì)線上手機(jī)維修平臺(tái)投資收緊，許多互聯(lián)網(wǎng)公司也因此開(kāi)始裁員，縮減對(duì)用戶(hù)的補(bǔ)貼。

在某種程度上，線上維修平臺(tái)相比線下的維修中心并無(wú)明顯優(yōu)勢(shì)，線上維修、客服、快遞、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)都在無(wú)形中增加了平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本，再加上用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，線上用戶(hù)難以開(kāi)拓，長(zhǎng)此以往，線上平臺(tái)很難生下來(lái)。這也倒逼著線上維修平臺(tái)開(kāi)始走向線下。

預(yù)計(jì)在未來(lái)，第三方售后維修平臺(tái)可能會(huì)走一個(gè)線上線下相互配合的O2O模式，即線上平臺(tái)承擔(dān)品牌建設(shè)和宣傳任務(wù)，為線下實(shí)體店引流，同時(shí)深耕線下渠道，以加盟等形式拓展連鎖店鋪。

而對(duì)于維修從業(yè)人員，將會(huì)走上一個(gè)更為專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展道路。維修人員可參加《信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修員》國(guó)家職業(yè)資格考試，獲取國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)。國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)一般分為五個(gè)等級(jí)，即分為：初級(jí)技能（五級(jí)或初級(jí)工）、中級(jí)技能（四級(jí)或中級(jí)工）、高級(jí)技能（三級(jí)或高級(jí)工）、技師（二級(jí)）、高級(jí)技師（一級(jí)）共五個(gè)等級(jí)?？既≡撟C書(shū)后，不僅能提升專(zhuān)業(yè)水平，還能享受各地落戶(hù)優(yōu)惠政策。

以摩咔派為例，摩咔派目前有6名手機(jī)維修工程師，其中4名是高級(jí)維修工程師，取得了國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證高級(jí)工證書(shū)，另外2名擁有5年以上維修經(jīng)驗(yàn)。行業(yè)要可持續(xù)性的健康發(fā)展，必然少不了從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。預(yù)計(jì)售后維修人員參與《信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修員》考試將會(huì)成為維修從業(yè)人員發(fā)展的必經(jīng)之路。

總結(jié)

當(dāng)下第三方售后維修平臺(tái)已經(jīng)開(kāi)始走向品牌化、正規(guī)化、專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展方向，并且具體發(fā)展模式也日益清晰。同時(shí)，手機(jī)維修也開(kāi)始成為大佬競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng)，京東、阿里、小米、58等巨頭都在線上線下手機(jī)維修市場(chǎng)布局，一方面對(duì)中小投資者的生存空間造成一定的擠壓，但是另一方面，巨頭大佬們也多了一個(gè)客源渠道，畢竟優(yōu)秀的售后不僅可以保住品牌，還能保住和吸引用戶(hù)。對(duì)于消費(fèi)者而言，除了傳統(tǒng)的官方售后，未來(lái)將會(huì)有更多的售后服務(wù)選擇，在某種程度上對(duì)于消費(fèi)者也是一個(gè)利好。