最近，中國移動用戶投訴藍鯨TMT記者說，套餐內(nèi)的流量還剩1G左右，如果只使用手機反復(fù)聽同一首歌，5分鐘內(nèi)就扣除了100元的流量使用費。

除此以外，記者瀏覽黑貓等投訴平臺發(fā)現(xiàn)，有不少消費者投訴中國移動存在流量超額提醒延遲的問題，用戶在不知情的情況下使用套餐外流量，從而造成高額扣費。

多位律師指出，中國移動這一行為涉嫌侵害用戶知情權(quán)，在用戶對具體消費產(chǎn)生疑問具有合理性的情況下，中國移動等電信部門應(yīng)該進行舉證證明。

5分鐘內(nèi)被扣取100元流量使用費

“我當時沒看手機，只是戴著耳機做事情，沒想到也就是十五分鐘的樣子，再看手機，已經(jīng)被扣費至停機了?！崩钆繉τ浾弑硎?。

根據(jù)李女士提供的短信截圖，當天12：58時，收到中國移動發(fā)送的流量提醒，當時套餐內(nèi)剩余流量為1022.13M?！罢胀Ｊ褂媒?jīng)驗來看，這剩余約1G的流量還夠我用一段時間，我就沒著急繼續(xù)購買流量套餐?！崩钆勘硎?。

結(jié)果緊接著的15分鐘內(nèi)，李女士就收到了一連串的短信，大多為流量超套提醒。

短信顯示，13：10，李女士套餐剩余流量均已全部用完，而此時距離上一次流量提醒只過去了12分鐘。5分鐘后，即13：15，李女士超出套餐外流量費用已達100元。此時，話費余額已不足十元。幾分鐘后，李女士就收到了停機提醒的短信。

“我當時只是用手機播放了同一首歌曲，按理說這首歌已經(jīng)緩存在手機上了，重復(fù)播放并不會消耗過多的流量，而且一首歌的流量耗費也不過就是幾M。”李女士對于這短時間的高額扣費十分不解，立即就此事致電中國移動客服，詢問原因。

不過，當時客服稱不能立即提供具體的消費明細，需要等待幾日才能進行查詢。

此后，李女士在北京移動APP上找到了當月的扣費明細。賬單顯示，套餐外上網(wǎng)費共為172.76元。具體大面額扣費的時間段為13：02后的14分34秒，共消耗流量1041148kb，產(chǎn)生費用為134.66元。

中國移動短信顯示，超出套餐外流量按照0.29元/MB收取。按這一單價來推算，134.66元對應(yīng)的流量約為464.345MB，即475489.103kb，與賬單上顯示的1041148這一數(shù)據(jù)并不相符。

此外，據(jù)李女士透露，當時手機除了重復(fù)播放同一首歌，后臺運行的均為微信、豆瓣等流量消耗較低的軟件。并且，截至采訪時，李女士的手機顯示當月以用蜂窩數(shù)據(jù)僅為3.4GB，而其使用的套餐為“5G特惠流量包30元5GB”。若按此看，李女士已使用流量并未超過套餐流量。

不相對應(yīng)的數(shù)據(jù)使得李女士對此次扣費充滿疑問。

幾天后，李女士再次詢問中國移動客服時，客服表示只能查到消費記錄為5月10日13：02分扣除了134.66元，至于流量如何使用已產(chǎn)生此扣費，客服表示無法提供更多信息以解釋。

就這個問題，上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師在接受記者采訪是表示，如果客戶對于這個移動流量的計算覺得有意義的話，中國移動應(yīng)該提供相應(yīng)的證據(jù)予以證明。

“就好比去買一個蘋果，但是這個蘋果到手之后，用戶覺得雖然付了五斤蘋果的標價，但是最終拿到的蘋果是4.8斤，由此產(chǎn)生懷疑，在這個情況下，是需要舉證證明的確提供了五斤蘋果的。因為就用戶層面，她無法去舉證證明，那這個量還是要移動來舉證?！崩顣F律師表示，“我覺得用戶提出這個疑問有一定的合理性，那么對于這些電信部門如何處理這類問題，我相信會有一個處理方式?！?/p>

中國移動被訴存流量超額提醒延遲等問題，用戶流失嚴重

除了李女士遇到的此類無法解釋的流量使用扣費情況，記者瀏覽黑貓等投訴平臺發(fā)現(xiàn)，還有不少消費者投訴中國移動流量超額提醒延遲的問題，用戶在不知情的情況下使用了套餐外流量，從而產(chǎn)生高額扣費。

有用戶表示，使用流量時，由于沒注意流量套餐剩余量，等接收到移動流量超出提醒后已經(jīng)產(chǎn)生50元額外費用。該用戶隨機關(guān)閉流量并充值話費，但在充值40分鐘后，又收到了套餐外流量費用128.58元的短信提示，即該用戶在關(guān)閉流量40分鐘內(nèi)無故多出了70多元的流量費用。

值得一提的是，該用戶短信接收的時間與流量使用順序不一致，通用流量已用完的提醒在多個套餐外流量扣費的短信之后。

還有用戶發(fā)布截圖顯示，于5月1號上午11:39開始超出流量套餐，但在晚上23：39才收到中國移動流量超套提醒的信息。這期間，該用戶一共產(chǎn)生了500元的流量使用費。

對此，北京中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎律師表示，如果相關(guān)的技術(shù)發(fā)展能夠做到及時通知，同時不會增加什么成本，那么中國移動是應(yīng)該要及時通知的，否則的話就侵犯了消費者的知情權(quán)，而消費者也因為知情權(quán)被侵犯受到了損失。

記者就此類問題詢問中國移動方面，截至發(fā)稿暫未得到明確回復(fù)。

工信部發(fā)布2020年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況顯示，中國移動在用戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、收費爭議方面的申訴量在三大基礎(chǔ)電信運營商中均為最多，合計申訴量達13180人次。而各級電信申訴受理機構(gòu)受理電信用戶申訴共29052件，其中，用戶服務(wù)類申訴占比50.3%，收費爭議類申訴占比28.2%，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比21.5%。

由此可見，收費爭議仍然較為常見，而擁有最多用戶的中國移動，需要足夠重視如何使扣費情況有據(jù)可依，保證用戶知情權(quán)，以減少相關(guān)爭議等問題，持續(xù)提升服務(wù)，加大用戶滿意度無疑是電信運營商需要不斷努力的方向。

中國移動運營數(shù)據(jù)顯示，截至一季度末，移動客戶總數(shù)約9.4億戶，較上年同期減少232萬戶。

今年前兩個月，中國移動連續(xù)出現(xiàn)移動用戶凈流失，運營數(shù)據(jù)顯示，1月，中國移動移動客戶數(shù)凈減105.7萬戶，用戶總數(shù)9.41億戶，2月，中國移動移動客戶數(shù)凈減369.2萬戶，用戶總數(shù)為9.37億戶。雖3月用戶數(shù)有所上升，但仍不如去年同期。

作為中國最大的運營商，中國移動除了對老用戶提供多項福利以挽留用戶，或許還需將目光更多地放在用戶投訴的解決上。

本文源自藍鯨財經(jīng)