誠(chéng)心服務(wù)贏得信任
福天物業(yè)負(fù)責(zé)的薊縣青山溪語(yǔ)社區(qū)，曾經(jīng)2年無(wú)物業(yè)服務(wù)，6年管理不善，連續(xù)多年業(yè)主群體上訪，是當(dāng)?shù)赜忻碾y點(diǎn)小區(qū)。2012年初，福天物業(yè)開(kāi)始正式接管青山溪語(yǔ)小區(qū)，由于服務(wù)得到業(yè)主肯定，物業(yè)費(fèi)收繳率大大提高，從接管時(shí)的30%上升到今年93%以上，還被評(píng)為“天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”“天津市綠色小區(qū)”。
小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，一個(gè)直接的后果是小區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)作難以維持，物業(yè)公司只得降低服務(wù)水平，這又導(dǎo)致居民對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)更為不滿，物業(yè)管理運(yùn)作更加困難，由此陷入惡性循環(huán)。李學(xué)伍說(shuō)，物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)收繳率低，問(wèn)題主要還是出在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有讓業(yè)主滿意。如何提升物業(yè)服務(wù)讓業(yè)主滿意？“物業(yè)公司的服務(wù)一定要真心實(shí)意，做到業(yè)主心坎里去?！?/p>
事實(shí)確實(shí)如此。“進(jìn)駐小區(qū)后，我們沒(méi)急于上來(lái)就先收物業(yè)費(fèi)，而是幫助小區(qū)業(yè)主委員會(huì)完成了對(duì)小區(qū)問(wèn)題的梳理分類，把解決業(yè)主生活困難作為服務(wù)小區(qū)的第一項(xiàng)工作，并且主動(dòng)把收取物業(yè)費(fèi)的時(shí)間向后推遲了一個(gè)季度。”李學(xué)伍告訴記者，青山溪語(yǔ)小區(qū)業(yè)主入住多年仍然存在著天然氣不通，樓宇門(mén)對(duì)講系統(tǒng)無(wú)法正常使用，房屋漏雨，園區(qū)沒(méi)有綠化澆灌系統(tǒng)等諸多開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題。而就是這些與新物業(yè)公司無(wú)關(guān)的問(wèn)題先期提上了福天物業(yè)的工作日程。福天物業(yè)與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，會(huì)同社區(qū)居委會(huì)和縣政府物業(yè)辦共同努力，與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行了“馬拉松”式的談判。在歷時(shí)近半年的溝通交涉過(guò)程中，終于促成了小區(qū)業(yè)主大會(huì)與開(kāi)發(fā)商之間達(dá)成園區(qū)恢復(fù)補(bǔ)償方案，由開(kāi)發(fā)商出資，物業(yè)公司出力，為小區(qū)接通天然氣、更換樓宇門(mén)、改造供電設(shè)備、解決屋面漏雨、重新規(guī)劃補(bǔ)建小區(qū)園林綠化等，業(yè)主們終于看到了小區(qū)環(huán)境改善的希望。
經(jīng)過(guò)3個(gè)月時(shí)間，小區(qū)里看不到了滿地枯草、沒(méi)有了遍地垃圾和動(dòng)物糞便，樓道里也沒(méi)有了厚厚塵土和蜘蛛網(wǎng)，取而代之的是平整的綠化地塊、整潔的園區(qū)道路和樓道衛(wèi)生。物業(yè)工作人員收到的回報(bào)是業(yè)主贊許的目光和一面面寫(xiě)滿中肯話語(yǔ)的錦旗。業(yè)主李信大爺感慨地說(shuō)：“小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)歷了前幾年不堪回首的動(dòng)蕩終于結(jié)束了，我們總算可以安心過(guò)日子了。”還有一些曾經(jīng)因?yàn)榄h(huán)境惡劣躲避搬走的小區(qū)業(yè)主又重新回到了這里生活。
在服務(wù)滿3個(gè)月后，福天物業(yè)開(kāi)始了第一個(gè)收費(fèi)期，僅用10天時(shí)間就收取了全年物業(yè)費(fèi)的60%。同年8月，組織第二次集中收費(fèi)，物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到90%以上。
提升細(xì)節(jié)打造口碑
坐落于南開(kāi)區(qū)長(zhǎng)江道和青年路交口的凱立天香家園剛建成的時(shí)候曾經(jīng)是附近的明星小區(qū)。然而建成10多年后，這個(gè)小區(qū)卻又因管理混亂再次“久負(fù)盛名”。
日前，記者再次來(lái)到這個(gè)小區(qū)看到的整體精神面貌卻很好，停車(chē)規(guī)范有序，綠化整潔，柏油道路簇新干凈。要說(shuō)如今這里最大的特色，還是令居民交口稱贊的物業(yè)公司。收費(fèi)規(guī)范、服務(wù)深得人心，居民有困難找物業(yè)一定鼎力解決，正因?yàn)榫用窈臀飿I(yè)公司之間的互動(dòng)越發(fā)良性循環(huán)，這個(gè)小區(qū)的物業(yè)費(fèi)從每平方米0.5元調(diào)升至每平方米0.7元，收繳率也從30%提升到了92%，去年還贏得了天津市“美麗社區(qū)”的榮譽(yù)。
“我們是2012年12月進(jìn)駐凱立天香家園的。當(dāng)時(shí)小區(qū)雜草叢生，雜物和業(yè)主私搭亂建的違章建筑布滿草坪，園區(qū)小廣場(chǎng)的瓷磚多處脫落，小區(qū)正門(mén)口的羅馬柱布滿灰塵污漬，就連最明顯的小區(qū)標(biāo)志金鳳凰雕塑也變成了黑色?！碧毂Ｎ飿I(yè)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理周靜回憶。
“就像自己家搬家一樣，我們進(jìn)駐小區(qū)后，第一件事就是徹底清理小區(qū)的垃圾和雜草，給小區(qū)做大掃除。”周靜說(shuō)，2013年元旦，公司對(duì)小區(qū)廣場(chǎng)進(jìn)行了維修，補(bǔ)齊了脫落的瓷磚，配合居委會(huì)建成老年活動(dòng)室。同年4月，在征求多數(shù)業(yè)主同意的基礎(chǔ)上，對(duì)小區(qū)多數(shù)樓門(mén)安裝了對(duì)講門(mén)禁系統(tǒng)，增加監(jiān)控系統(tǒng)，全面覆蓋小區(qū)，24小時(shí)監(jiān)控小區(qū)主要通道和進(jìn)出門(mén)路。
2013年5月，天保物業(yè)在小區(qū)里成立了老年大學(xué)，聘請(qǐng)資深的老年大學(xué)授課教師來(lái)講課，輔導(dǎo)老年人唱歌跳舞，成為全市第一個(gè)“社區(qū)老年大學(xué)”。為方便業(yè)主上網(wǎng)，在小區(qū)廣場(chǎng)，物業(yè)公司安裝了100兆的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主隨時(shí)隨地上網(wǎng)，成為本市唯一一家無(wú)線網(wǎng)路免費(fèi)覆蓋的小區(qū)……
物業(yè)管理看似平凡，但就這樣一件件小事，一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，日積月累，以心換心，到了繳納物業(yè)費(fèi)的時(shí)候，業(yè)主們也就心甘情愿來(lái)繳費(fèi)了。天保物業(yè)在對(duì)小區(qū)提供服務(wù)、提升環(huán)境的同時(shí)，沒(méi)有忘記把小區(qū)門(mén)口的羅馬柱和金鳳凰雕塑進(jìn)行徹底粉刷。業(yè)主喜笑顏開(kāi)地說(shuō)：“是天保物業(yè)讓鳳凰又飛回了凱立天香家園?！?/p>
制度約束規(guī)范管理
為了使優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的良性管理服務(wù)模式復(fù)制推廣到更多社區(qū)，市國(guó)土房管局在今年還出臺(tái)了《破解服務(wù)業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳難工作實(shí)施方案》，面向全市各物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)單位推廣實(shí)施。
“出臺(tái)這項(xiàng)方案就是為了鞏固全市物業(yè)管理全覆蓋的成果，以進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)水平為目標(biāo)，建立形成主動(dòng)履約、社區(qū)監(jiān)督、人民調(diào)解、司法審理相銜接的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)繳納機(jī)制，破解物業(yè)費(fèi)收繳難、收繳率低的問(wèn)題。”市國(guó)土房管局副巡視員陳恒斌表示，通過(guò)在行業(yè)監(jiān)管、資質(zhì)準(zhǔn)入、信用考評(píng)、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)、業(yè)主滿意度，以及行業(yè)培訓(xùn)、從業(yè)人員素質(zhì)、內(nèi)業(yè)管理等方面提出更加嚴(yán)格的要求，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，力爭(zhēng)今年底實(shí)現(xiàn)全市物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率有較大幅度提升，切實(shí)增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力，切實(shí)提升居民對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度。
據(jù)了解，這項(xiàng)方案提出了具體的實(shí)施舉措，包括強(qiáng)化企業(yè)誠(chéng)信監(jiān)管與提供質(zhì)價(jià)相符物業(yè)服務(wù)相結(jié)合；廣泛宣傳勸導(dǎo)與小區(qū)公開(kāi)公示業(yè)主繳費(fèi)情況相結(jié)合；自覺(jué)履行管理規(guī)約與完善小區(qū)技防措施相結(jié)合等。同時(shí)，倡導(dǎo)公職人員帶頭履行管理規(guī)約，建立完善公職人員和黨員干部社區(qū)表現(xiàn)臺(tái)賬制度。對(duì)發(fā)生矛盾糾紛的問(wèn)題，充分發(fā)揮人民調(diào)節(jié)作用，努力化解在基層。
對(duì)于部分物業(yè)管理矛盾糾紛升級(jí)到司法程序的問(wèn)題，市司法局、市高級(jí)人民法院聯(lián)合市國(guó)土房管局和市民政局日前也召開(kāi)了四方聯(lián)席會(huì)議，提出4個(gè)部門(mén)充分發(fā)揮職能作用，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)形成合力，從調(diào)處解決物業(yè)管理矛盾糾紛，促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定入手，努力把矛盾糾紛消除在萌芽狀態(tài)。會(huì)議確定，今后本市將建立完善天津市物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)解工作機(jī)制，研究制定有關(guān)物業(yè)管理糾紛案件審理標(biāo)準(zhǔn)，制定完善社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，為解決物業(yè)管理糾紛提供參考和依據(jù)。同時(shí)還要指導(dǎo)社區(qū)物業(yè)管理專管員發(fā)揮物業(yè)管理糾紛專項(xiàng)人民調(diào)解作用，做好溝通宣傳，動(dòng)員廣大居民積極參與配合做好社區(qū)物業(yè)管理工作，為美麗天津建設(shè)作出新的貢獻(xiàn)。
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