進(jìn)入夏至后，空調(diào)這一季節(jié)性剛需產(chǎn)品也來到了銷售旺季。空調(diào)與手機(jī)數(shù)碼不同，產(chǎn)品迭代沒有那么快，消費(fèi)者的交換周期也很長，購買時大部分都是跟著各個品牌當(dāng)年的宣傳走的，是比較容易爆款的范疇?？照{(diào)，空調(diào)，空調(diào)，空調(diào)，空調(diào)，空調(diào)，空調(diào)，空調(diào)，空調(diào)，空調(diào)，空調(diào)。

618期間，我們也一直在觀察各大電商平臺的空調(diào)銷量情況，從銷售數(shù)據(jù)來看，2000元級的壁掛式空調(diào)最受歡迎，比如京東平臺，格力、美的等傳統(tǒng)廠商的銷量自然穩(wěn)居前列，各家都有20萬級評論的爆款，但小米等互聯(lián)網(wǎng)品牌也有10萬級的銷量，同樣不能忽視。

當(dāng)然，買東西肯定不能光看銷量，還得看用戶評價，畢竟用戶的口碑才是產(chǎn)品最真實(shí)的呈現(xiàn)。在這些爆款產(chǎn)品中，我們就發(fā)現(xiàn)有不少貓膩，比如京東砸廣告做推廣排在第一的美的冷靜星，我們就收到了不少相關(guān)投訴，隨即深入了解了個平臺的情況后，發(fā)現(xiàn)美的冷靜星的問題還真不少。

誘導(dǎo)用戶優(yōu)先購買高能耗老款

對于多數(shù)消費(fèi)者來說，買空調(diào)除了選外觀，幾乎就只知道一個匹數(shù)（制冷量），根據(jù)房間大小，選擇對應(yīng)的匹數(shù)，其他配置情況廠商不宣傳，也不會太在意。

就拿美的冷靜星來說，同樣是大1.5匹，就有“性價比新一級”和“【新能效爆款】超高性價比”兩款，售價分別為2699元和2299元。光從字面意思看，都是新能效等級，而且詳情頁默認(rèn)也是選中的較便宜的一款，相信絕大部分用戶都會選擇“超高性價比”吧，從用戶評論來看也的確如此。

但這其實(shí)是一個坑，只有前者是新一級能耗，也就是俗稱的冷靜星二代（KFR-35GW/BP3DN8Y-PH200），而后者（KFR-35GW/BP2DN8Y-PH400）雖然便宜了400元，但在“規(guī)格與包裝”頁面，有一行小字寫著三級能效，所以不僅不環(huán)保，還費(fèi)電。

也許大家對能耗標(biāo)準(zhǔn)不太了解，其實(shí)，新的空調(diào)能效標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在去年7月份開始實(shí)施，統(tǒng)一用APF值作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。以1匹的空調(diào)，每晚開啟8小時計(jì)算，新一級能效比新三級能效大約節(jié)省0.8度電，1.5匹在同樣使用狀態(tài)下則可以節(jié)省1.2度電左右。

雖然看似老款便宜了400塊，但是空調(diào)這種長期使用的產(chǎn)品，現(xiàn)在省的這點(diǎn)錢，用不了多久就會在電費(fèi)上花出去。

那么，美的為什么這么做呢？

對于消費(fèi)者來說，既然國家頒布了新規(guī)，肯定會選擇符合新一級能耗標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，但美的卻玩起了文字游戲，用模棱兩可的描述誘導(dǎo)用戶購買高能耗的老款，雖然同樣符合新能耗標(biāo)準(zhǔn)，但是新一級和新三級還是有很大差距的。

美的的做法也許是為了清理庫存，但也在一定程度上，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

“看不到的地方”能省就省

不光是能耗等級，在內(nèi)部配置上，美的冷靜星也有不少問題。

從用戶分享的拆解視頻中可以看到，美的冷靜星二代雖然達(dá)到新一級能效（APF值5.27），但蒸發(fā)器只有1.6排。蒸發(fā)器就是空調(diào)換熱器的銅管，一般1.5匹空調(diào)都會使用雙排銅管，但由于銅管原料成本超過了壓縮機(jī)，是成本最高的部件之一，所以廠商往往會在這個部分壓縮成本。

而蒸發(fā)器表面積越大，降溫效率自然也更高，雖然1.6排的蒸發(fā)器可以靠更大的風(fēng)力和稍長的制冷時間來彌補(bǔ)，但降溫效果仍然會受到一定影響。

另外，美的冷靜星的內(nèi)部還采用了美芝的壓縮機(jī)和威靈電機(jī)，外機(jī)相較于同價位的格力云錦還少了截止閥保護(hù)殼和換熱器保護(hù)網(wǎng)。而這一整套配置，和去年推出的華凌he1（美的旗下品牌）幾乎完全一樣，但華凌he1的售價卻要便宜幾百塊錢。

顯然，在用戶感知比較明顯的制冷功率、能耗等級上美的選擇了明確標(biāo)注，但對于一些普通消費(fèi)者不容易察覺的地方，為了節(jié)省成本，就精簡配置。反觀格力等老對手的同價位機(jī)型，用料就相對更扎實(shí)，并未為了價格優(yōu)勢而偷工減料。

管理混亂的售后困局

省成本，砍配置，不懂行的消費(fèi)者或許感知并不明顯，但是在使用中出現(xiàn)的問題，可能就沒辦法掩蓋了。有用戶向我們反應(yīng)，剛買了不到一個月的美的冷靜星，多次反復(fù)維修之后，仍然有不制冷、漏水等問題。

投訴后，商家卻以已經(jīng)安裝為由拒絕退貨。這不就陷入死循環(huán)了嗎，空調(diào)只有安裝并且使用后才能發(fā)現(xiàn)問題，但是卻因?yàn)椤耙寻惭b”就不能退貨，這樣的售后政策的確讓人匪夷所思。

我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在美的冷靜星京東的20多萬條評論中，大部分差評都集中在售后安裝上：和客服確定了安裝時間，到了約定時間卻遲遲沒人上門，也聯(lián)系不到安裝師傅。還有不少用戶請好假在家等待多次，仍然被對方一次次修改上門時間，影響了正常的工作和生活節(jié)奏。

此外，雖然官方宣稱“免費(fèi)安裝”，但安裝師傅到場后，會以各種方式忽悠用戶增加銅管、打洞，變相加收安裝費(fèi)。雖然這些服務(wù)都是明碼標(biāo)價的，用戶有權(quán)拒絕，但是安裝師傅從“專業(yè)推薦”的角度出發(fā)，再擺出“不加錢就不裝”的態(tài)度，很多消費(fèi)者最終也只能選擇默許。

這些問題，暴露了美的對于售后服務(wù)的管理比較混亂。雖然有相應(yīng)的規(guī)章制度，但是第三方安裝人員的執(zhí)行過程卻缺乏監(jiān)管，美的對他們的約束力有限，亂收費(fèi)等問題自然也就出現(xiàn)了。而且投訴也沒有作用，就算客服態(tài)度再好，但銷售、廠家、售后多方推諉，解決起來困難重重。

在黑貓投訴上，關(guān)于售后的投訴也非常多，無論電商平臺還是線下門店，不少美的空調(diào)都有類似的問題，大多集中在冷靜星系列，當(dāng)然，也是因?yàn)槭潜?，所以問題爆發(fā)得比較明顯。

但這一切都不是美的在配置和售后服務(wù)上打折的理由，消費(fèi)者選擇購買，就是對品牌的認(rèn)可，任何產(chǎn)品都不能因?yàn)殇N量高，就只管售，不管后，特別是這種季節(jié)性產(chǎn)品，消費(fèi)者購買之后，幾個星期都不消停，夏天都過半了，為什么還要選擇美的呢？

目前，空調(diào)市場中不只有格力、奧克斯、海爾等傳統(tǒng)品牌，都是美的強(qiáng)有力的競爭對手，而且還有小米、智米、云米等互聯(lián)網(wǎng)品牌，并且在制冷/制熱、除菌、新風(fēng)等方面，也有很多創(chuàng)新，特別是遠(yuǎn)程控制等功能上，產(chǎn)品力并不輸給傳統(tǒng)品牌。

反觀美的，雖然技術(shù)積累比這些互聯(lián)網(wǎng)品牌要深，但和它的老對手格力相比，可能同規(guī)格的產(chǎn)品唯一賣點(diǎn)就是便宜兩三百塊。而且我們前面也提到，美的冷靜星蒸發(fā)器減配這樣的操作，也許就是節(jié)省成本的源頭，即使稍微便宜一點(diǎn)，也是以犧牲消費(fèi)者體驗(yàn)為代價。

現(xiàn)階段，空調(diào)市場的競爭已經(jīng)越來越激烈，傳統(tǒng)廠商和新興互聯(lián)網(wǎng)品牌都在拼命廝殺，市場也因此愈發(fā)透明，用戶也慢慢學(xué)會了貨比三家。

美的作為家電市場的老牌廠商，在爆款產(chǎn)品上玩電商游戲、偷工減料、售后服務(wù)也比較混亂，這種做法勢必會消耗用戶對品牌的信任度，面對慘烈的市場競爭，長此以往必將自食其果。