商業(yè)房地產(chǎn)有非常成熟的盈利模式，環(huán)境也更簡單一些。

但是與社區(qū)不同，一個社區(qū)面臨著千家萬戶。

很多人說這是一片可以賺錢的藍(lán)海，但藍(lán)?？梢再嶅X，也能讓人溺水。

“盈利”這兩個字，壓在物業(yè)頭上，傳統(tǒng)物業(yè)工作方式必須適時做出變革才能有更多的收獲。

在過去幾十年里，物業(yè)費就是物業(yè)公司的主業(yè)，但是繳費率不高，還備受質(zhì)疑：收那么多錢，你們到底做了什么？

物業(yè)也很委屈，自己明明是高成本支出做服務(wù)，卻不被體諒。

如何在保證服務(wù)品質(zhì)的同時，提高物業(yè)收入，高總這幾年做了不下幾十種嘗試，挑挑揀揀，將一些真正有用的舉措落了地。

01

基礎(chǔ)管理

高總從事高端物業(yè)管理已經(jīng)塊二十年了，他給人的印象，就像他以前經(jīng)歷的許多物業(yè)項目一樣：沉穩(wěn)、內(nèi)斂、一絲不茍。

他以前做的最多的是5A級辦公大樓、地標(biāo)級綜合體項目，也經(jīng)歷過一些高端住宅項目的開發(fā)及后期運營管理，期間積攢了很多改革的經(jīng)驗。

▲豐匯物業(yè)&ZTSAVILLS物業(yè)副總經(jīng)理高博

社區(qū)物業(yè)盈利一直是一場艱難的戰(zhàn)役，稍有不慎就不可避免的要承擔(dān)虧損的風(fēng)險，大多數(shù)物業(yè)一開始都想過要走最直接的通道：漲物業(yè)費。

?我們做了民意調(diào)查，有超過50%的業(yè)主贊成。因為沒有業(yè)委會支持決策，雖然超過半數(shù)業(yè)主贊成，但調(diào)價這件事并不是想象的那么容易。?

最直接的通道，反而最難走。

對物業(yè)費，現(xiàn)在存在兩種不同的聲音，一種是彩生活用新物種在物業(yè)費上動刀子，一種是萬科要漲物業(yè)費。

萬科物業(yè)有整個萬科地產(chǎn)背書，體量大，也一直走的是高質(zhì)量路線。而彩生活的項目并不是自己開發(fā)，項目有高有低，參差不齊，也就沒辦法統(tǒng)一物業(yè)費。

漲還是砍幾刀，都是他們針對自身特點，做出的合理恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略。

其實很久以來就有個共識：物業(yè)是一定要賺錢的，不賺錢就意味著沒辦法生存。

怎么去開源節(jié)流，一直是物業(yè)要討論的主題。

現(xiàn)在有個共識，社區(qū)這是一塊巨大的蛋糕，還沒被切開，香氣撲鼻，格外誘人。

但前幾年互聯(lián)網(wǎng)模式的慘烈已經(jīng)足夠說明，蛋糕不能硬切，投不準(zhǔn)籃筐，買多少個球都沒用。文章開頭那種又是另外一種硬，也是現(xiàn)在物業(yè)和業(yè)主雙方矛盾的導(dǎo)火線，說不準(zhǔn)哪天就點著了。

至于節(jié)流，以前有一種說法是，已經(jīng)到頭了，再減員服務(wù)就跟不上，服務(wù)跟不上，又是矛盾。

以前想破腦袋也想不出好的辦法，現(xiàn)在科技的發(fā)展變化，卻提供了多種解決方法。做了很多調(diào)研，手里握著不少種方案，但步子又沒有邁得太大，四平八穩(wěn)的。

?有些心得，但是像一個集成系統(tǒng)那樣推進(jìn)，物業(yè)自身不具備互聯(lián)網(wǎng)資源整合的能力，目前有些變革的設(shè)想，但還沒找到適合的平臺端口系統(tǒng)化實施。?

憑借多年累積的行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，高總是從點滴細(xì)節(jié)探索解決的辦法，都很實用，運作風(fēng)險系數(shù)相對較低。總結(jié)起來，大概可以成為一整套的《干貨-物業(yè)降低運作成本的若干技巧分享》。

這里舉幾個例子。

物業(yè)是預(yù)算制，每項成本會有百分之多少的預(yù)算占比。這個時候，就要對比這些占比的實際數(shù)據(jù)加以分析，在運作層面控制一些偏重成本的消耗。

這里的偏重成本，宏觀總結(jié)下來有兩種：人，設(shè)備設(shè)施。

傳統(tǒng)物業(yè)是重資產(chǎn)模式運作，小區(qū)開幾扇門，都要相應(yīng)配幾個人。再加上巡邏、維修、客服、保潔，整個服務(wù)從頭到腳都是人來做的。

?現(xiàn)在人力不只是越來越貴，還不好招。非技術(shù)崗的服務(wù)業(yè)，都面臨著“本地人不愿意做，外來務(wù)工人員嫌工資低”的尷尬境遇。未來3-5年里普通住宅物業(yè)或許要面臨更為嚴(yán)峻的招聘困境。?

高總提到人力的問題。

這也是現(xiàn)在討論社區(qū)智能化的意義所在。

他舉了個例子。高壓配電室需要人工值守，成本就很高了。但現(xiàn)在國家也在推進(jìn)?智能化值守?，通過給設(shè)備加裝傳感器的方式實時監(jiān)測運轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，對于潛在的故障問題提早預(yù)判，做預(yù)防性處置。

?粗略算了筆賬，相比傳統(tǒng)依靠人工值守的成本，大概可以用之前不到50%的費用，就能把以前的工作拿下來。?

科學(xué)的削減人工編制，以科技手段代替人工。讓這些設(shè)備去做本來人做的事情，是很多智能化企業(yè)的追求。

?現(xiàn)在大家容易忽略一點：能耗。公共區(qū)域的能耗，是用物業(yè)費來付的。如果不做節(jié)能改造，物業(yè)就會永遠(yuǎn)背著沉重的能耗指標(biāo)。?

豐匯的物業(yè)最近將車場的照明進(jìn)行了改造。以前這里的燈是常亮，有人沒人都得亮著，萬一你以為不會有人來時來了人，燈又是暗的，那就很糟糕。

但這一部分能耗也是非?？捎^，有的物業(yè)就會為了節(jié)能，公共照明隔一個才會亮一個，只留下一部分燈。

一排樹隔一個枯一個，明眼人都知道有人搗鬼，體驗很差，又會給物業(yè)扣上一頂帽子。

?我們用感應(yīng)雷達(dá)的LED光源，根據(jù)距離和速度，車來時逐漸亮起，車離開就滅。不是全滅，而是把亮度衰減，減到最低照度。這樣可以比以前隔一個亮一個的普通光源，再省下更多的能耗。?

又是一個小數(shù)字、簡單計算。通過內(nèi)部的技術(shù)革新，來做到節(jié)省開支。

智能化的改造，設(shè)備的成本不等。像燈控、智能停車這些，都是投入低回報快的，但是有很多的智能設(shè)備，價格也算是不菲。

怎么平衡成本和收入，對于物業(yè)來說，是一個必須要弄清楚的問題。

?物業(yè)運作離不開投入與產(chǎn)出測算，這場仗要贏才行。假設(shè)今天投20萬，那就要經(jīng)過計算，這個改造帶來的收益，能不能在3年收回成本。如果投資期太長，隨著新技術(shù)的不斷發(fā)展，就需要慎重考慮了，因此選擇有市場實踐基礎(chǔ)的改造對于物業(yè)運作來說顯得實用價值更高。?

對于社區(qū)硬件設(shè)施的改善，都是經(jīng)過調(diào)研、反復(fù)計算，現(xiàn)階段如果能實現(xiàn)的，就可以落地實現(xiàn)。

比如他提到門禁的問題，門禁卡被破解復(fù)制，是現(xiàn)在社區(qū)安全必然要面臨的一個挑戰(zhàn)。他試了很多種的方法，比如定期更換門禁卡。但這種方法也是成本很高，而且用處不大，門禁廠家都保證不會被破解，但沒過兩天就被復(fù)制了。

還有一次，他用一種印刷Logo門卡，派保安到門口守著，進(jìn)來的人都要檢查。但這樣太累了，保安堅持一個月，就會容易產(chǎn)生松懈。

門禁智能化、門禁聯(lián)動，是高總下一步的計劃。

?安全始終是第一目的。對于高端社區(qū)，門禁的投入和安全等級至關(guān)重要，同時要考慮使用人接受程度及改造收效，找到一個更佳的平衡點。?

高總認(rèn)為，人臉識別未來會是主流，通過考察發(fā)現(xiàn)在南方這種技術(shù)其實已經(jīng)很普及了，北方的話，物業(yè)對于科技的融入程度可能稍微保守一些。

?但是初期采集信息的難度會很高，我們也在評估，是不是可以用手機掃碼的方式，先做一個過渡。同時保留生物端的端口，等到技術(shù)成熟的時候再升級。?

社區(qū)里有很多事可以做，邊邊角角的小事或許都是切入點。

怎么澆灌怎么噴灑，如何安保巡檢、防火安全，何時開始信息化改造，怎樣“先設(shè)施再人”地提高人員素質(zhì)，做了哪些增值服務(wù)，如何細(xì)分社區(qū)人員構(gòu)成…

當(dāng)社區(qū)進(jìn)入到精細(xì)化發(fā)展的時代，大事小事都會拿出來，經(jīng)過一次洗禮。

02

增值服務(wù)

沒有人能用一句話講清一個商業(yè)模式。

社區(qū)里的邏輯，跟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不一樣，這是一個沒辦法一刀切的平臺。這里具體說一說豐匯的兩個做法。

一個是空置房的管理和租售。

傳統(tǒng)物業(yè)的服務(wù)只在公共區(qū)域，將服務(wù)做到屋子里面，實際上這已經(jīng)算是資產(chǎn)管理了。

夜幕降臨時，燈光星星點點，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去，有的窗子亮著，有的窗子暗著。

或明或暗間，可以大致對這棟樓宇的空置率有個數(shù)。

房子是用來住的，沒了煙火氣，房子的損耗也會很快。這些空房子，自然帶著兩個方面的需求，一方面是空置房管理，就是定期通通風(fēng)，上下水通通水，擦一擦塵土。另一方面是房子的租售。

現(xiàn)在很多人都在說物業(yè)和業(yè)主的對抗問題，但我們說，什么時候，容易產(chǎn)生矛盾？

就是當(dāng)信任下降，失望上升時。但這個前提是：本身有一定程度的信任。

在傳統(tǒng)中，物業(yè)在社區(qū)中充當(dāng)著很重要的外圍角色，負(fù)責(zé)整個社區(qū)的管理。從某種意義上來看，物業(yè)跟業(yè)主其實算是一體的，自己人。

信任，基本上就是與生俱來的。

當(dāng)業(yè)主出于信任，將空置房的管理交給物業(yè)管理后，房屋的租賃也就基本上可以接過來了。

物業(yè)在這個事情當(dāng)中，有幾個先天的優(yōu)勢：

○ 信任。

○ 現(xiàn)成的人手。

○ 不怕打價格戰(zhàn)。

○ 對提高自身服務(wù)是一個利好的項目。

按照這個思路來推，物業(yè)可以跟很多企業(yè)“搶生意”，居住類增值的服務(wù)、家庭的二次裝修小范圍改造等等，都可以有機會讓蛋糕重新切一切。

?市場經(jīng)濟(jì)是很靈活的，只要多想一點，收入就多一點。?

另外一個，是物業(yè)增值服務(wù)的促銷。

促銷很容易理解，這是一項新事物推廣的過程。

在社區(qū)里做增值服務(wù)，也不是一下子就能進(jìn)入的，還是要先培養(yǎng)消費習(xí)慣，讓業(yè)主知道物業(yè)也提供這個服務(wù)，很方便，而且做得還不錯。

這一部分推廣，跟任何一個行業(yè)的推廣過程都相似，在這個過程中，肯定是不賺錢了。

?物業(yè)費我們不打折，但是物業(yè)服務(wù)可以促銷。?

我們的物業(yè)費收費率很高，但跟任何一家物業(yè)一樣，這個過程并不是很順暢。于是，可以在繳費上做一些動作，比如繳費送卡，卡上有20個圖案，代表著20次免費的服務(wù)。比如維修工時、保安幫忙搬東西。

再比如，適時推出周邊商戶的聯(lián)名服務(wù)卡。與基礎(chǔ)服務(wù)卡一并，作為繳費的禮品，第一季度繳費贈送，之后如有需要可以成本價購買。

這些動作，都是在提供服務(wù)之外，提高業(yè)主的繳費積極性。

費用繳上來了，有錢了，才能支持一些新的研究。

這是推廣階段。

在推廣之后，服務(wù)期間，也要保持與業(yè)主的聯(lián)系。

每個月，我們的物業(yè)都會對vip客戶進(jìn)行業(yè)主訪談，做定期訪問，了解他們的需求、滿意度。每三個月，對全部小業(yè)主走訪一遍，通過問卷、上門訪談的方式，征詢對第三方、物業(yè)服務(wù)的感受。同時呢，也會聘請第三方進(jìn)行打分，不要自己給自己打分。

通過這樣的調(diào)研形式，保持物業(yè)的新鮮感，及時做出一些修正。同樣呢，也避免重復(fù)做一件事情，而讓員工感覺懈怠、疲憊。

這是服務(wù)怎么做，但似乎很多物業(yè)還有一個痛點：做了很多事情，每天都很忙很累，但是業(yè)主根本不知道，也就不領(lǐng)情。

這樣的情況，也是某種不公開透明。

高總就在調(diào)研之外，像做企業(yè)匯報一樣，將物業(yè)的樁樁件件的事，都匯總成一個物業(yè)服務(wù)報告文件，月度或是季度地發(fā)放給業(yè)主。

文案編制的成本沒有多高，但是對方的“知情”卻是價值很高的。

?對于智慧社區(qū)這個概念，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)渴望及謹(jǐn)慎的態(tài)度來對待。?

高總有一個大面上的態(tài)度，?智慧社區(qū)?這幾個字，還是一個概念，大家都在探索，處于企業(yè)發(fā)展的角度，非?？释囂叫缘赝白咭蛔?，幫物業(yè)開發(fā)出新的盈利能力，但物業(yè)并不是一個互聯(lián)網(wǎng)平臺，本身缺少集合能力，目前處于嘗試階段。

?物業(yè)其實也希望，能有一個整體性的平臺，來統(tǒng)一地進(jìn)行推進(jìn)。?