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在日常物業(yè)費繳納過程中

小區(qū)業(yè)主常常會因為

工作繁忙、人在外地

返修整改、久未出租

……

等各種原因遲交

甚至拒繳物業(yè)服務(wù)費

為了維持物業(yè)的正常運作

保障公司的合法權(quán)益

“催費”便成為小區(qū)物業(yè)

必不可少的一項工作

但是

如果你連基本的

物業(yè)服務(wù)工作都沒做好

或者根本沒服務(wù)

你就惦記著收業(yè)主的物業(yè)費

那純屬扯淡了

?。?！

一

五個基本常識

1、收費標(biāo)準：XX元/建筑平米/月；

2、計費方法：單價*建筑面積*12個月；

3、物業(yè)費的構(gòu)成：

1、物業(yè)共用部位共用設(shè)施的日常運行維護費用；

2、管理人員（含操作人員、秩序維護人員）的工資，社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；

3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；

6、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

7、行政辦公費（社區(qū)文化活動，園區(qū)布置）；

8、稅金等。

4、收費依據(jù)：國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、業(yè)主管理規(guī)約、物業(yè)服務(wù)協(xié)議等。

5、催費記錄的保存：催費記錄的存檔，快遞的簽收單，包括上門貼通知單等。

二

催費技巧

技巧一：適時提醒

對象：未繳費的全體業(yè)主。

招數(shù)說明：由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應(yīng)根據(jù)業(yè)主家的背景，客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。

注意事項：高瞻遠矚，步步為營。在第一次與客戶接觸時，是建立良好關(guān)系的開始，切忌態(tài)度強硬，應(yīng)給客戶留下更多人性化服務(wù)感受。如客戶提出無理要求，宜用緩兵之計，即使明知最終結(jié)果也不能妥協(xié)，第二次接觸再拒絕，客戶也大多可以接受。

技巧二：斷其后路

對象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主。

招數(shù)說明：很多業(yè)主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。

注意事項：

1、如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。

2、如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。

3、確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進。

4、在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯(lián)系他的信息。

案例：

業(yè)主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，小X建議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機上“，發(fā)送賬戶后，過半小時，再次聯(lián)系業(yè)主。”何老師，帳號您收到了吧，你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財務(wù)幫您注意著，及時入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過后小X繼續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說：”那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認……就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了。

技巧三：苦肉計

對象：欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。

招數(shù)說明：業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。

注意事項：

1、了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。

2、面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。

3、與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。

4、利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。

說話技巧：

“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負責(zé) 的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”

“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次 給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難……”

“今天我們部門開會，我還挨批來著……”

案例：

4-120X的A先生人在外地，工作人員小O多次電話通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內(nèi)匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。年底，小O再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時被點名指出片區(qū)收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認真負責(zé)，認同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時匯款。

技巧四：地毯搜索

對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主。

招數(shù)說明：業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當(dāng)初軟件、資料留下的電話號 碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費。

注意事項：

1、與開發(fā)商聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；

2、利用日常工作的信息積累，如：來電顯示的電話登記，裝修押金退還的登記，即使更新在紅蘋果系統(tǒng)；

3、通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。

說話技巧：

1、語氣急切，“逼迫”對方告訴你，如：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？”

2、“利誘”對方告訴你，如：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”

技巧五：統(tǒng)一戰(zhàn)線

對象：因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）。

招數(shù)說明：房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。

注意事項：

1、因整改拒交物管費的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進而獲得認可和信任。

2、對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系3、業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。

涉及到賠付的客戶，可請開發(fā)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。

說話技巧

XX（各種稱呼），關(guān)于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。

XX，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望XX老師你也能配合我們……

案例

業(yè)主家入住時候，多處存在整改問題，整改時業(yè)主情緒比較激動并表示拒交物管費。整改過程中物業(yè)負責(zé)人有條不紊跟進整改進度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時，物業(yè)負責(zé)人明確了物業(yè)的立場，表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時還要不失時機的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝。后來經(jīng)物業(yè)多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時表達難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費。

技巧六：糖衣炮彈

對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主。

招數(shù)說明：某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。

注意事項：

1、如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是 出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。

2、對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，客服負責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。

3、當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到茂誠大家庭的溫暖。

4、使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。

說話技巧：

1、XX（親近的稱呼），我今天看到您的報事，咱家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；，以后家里有什么事的話直接找我就行，我?guī)е诉^去。

2、現(xiàn)在我們園區(qū)里準備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。

案例：

XX業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，一直沒有協(xié)調(diào)下來，導(dǎo)致長期欠費。某天小X看到該戶業(yè)主的報事記錄，便上門詢問報事是不是已經(jīng)處理好，對其中的服務(wù)有什么不滿意的。過后，小X又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了物業(yè)服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動小X總是第一時間通知該業(yè)主。期間，小X與業(yè)主的關(guān)系也拉進了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動來交了物管費。

技巧七：全民總動員

對象：能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為 原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶。

招數(shù)說明：業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達到收回欠費目的。

注意事項：

1、凡客戶來訪，均確認是否欠費，根據(jù)欠費情況判斷是否特殊客戶,如不是應(yīng)當(dāng)面提醒其繳納,如是，及時提醒客服管理人，是否需要當(dāng)面溝通，以確認收費。

2、對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關(guān)信息傳遞保潔員、門崗，遇業(yè)主回家時先與業(yè)主當(dāng)面提醒，再及時聯(lián)系客服中心，由客服中心人員侍機上門溝通收費律師函。

3、通過日常交流，軟件，開發(fā)信息等可以查到與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。

說話技巧：

1、XX，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物業(yè)費到期了，別忘了喲（保潔員、門崗）！

2、XX，我們這個辦公軟件都是聯(lián)網(wǎng)的，一直顯示您家物業(yè)費暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了?。ㄇ芭_）？

3、上門收費：XX，因為您最近比較忙，沒時間去客服中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來（潛臺詞是讓他拿錢出來）。

案例：

XX業(yè)主一直欠費，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計其何時在家。客服管理員發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時，立即通知客服。2月的一天，客戶中心突然收到車管員的通知，該車位業(yè)主已回來了。客戶 中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時，業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費，并表示日后一定按時繳費。

技巧八：催費函

對象：部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責(zé)任時），或已解決該問題（我方有責(zé)時），但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。

招數(shù)說明：此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。

注意事項：

1、隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。

2、催費函寄出1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應(yīng)及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。

說話技巧：

1、XX，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）。

2、XX，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不為您服務(wù)了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，我也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真繳費的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）。

3、要不這樣，XX，我?guī)湍阆胂朕k法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在我能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭取（用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給予小利推動其繳納）。

技巧九：律師函

對象：所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費費用3個月上，發(fā)2封以上催費函無效的客戶。

招數(shù)說明：此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點。

法律訴訟有效的文件：

1、催繳記錄，有效期3年以內(nèi)，需要書面本人簽收，或郵局、快遞發(fā)送記錄。

2、郵寄地址不準確或退信，與業(yè)主聯(lián)系不上，以業(yè)主在物業(yè)聯(lián)系表上登記為準。如空置可將通知貼戶門照相，如出租通過租戶與業(yè)主聯(lián)系。