桉樹CRM:世界級品牌如何有效利用CRM系統(tǒng)？CRM對公司來說是一筆大投資。沒有現(xiàn)實(shí)生活中的例子，我們很難看到CRM的巨大效用。接下來我會介紹幾個成功運(yùn)用CRM的典型案例，讓我們來看看CRM是如何通過上一層樓讓公司發(fā)展起來的。

樂購客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

樂購在零售行業(yè)的巨大成功部分歸功于CRM系統(tǒng)，從CRM系統(tǒng)分析中獲得的客戶洞察也在樂購的發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。

樂購俱樂部卡:

樂購創(chuàng)始于1995年，目前數(shù)據(jù)庫中有超過一千兩百萬用戶的信息數(shù)據(jù)。俱樂部卡就是樂購在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面創(chuàng)新。顧客在樂購消費(fèi)可以享受打折優(yōu)惠，尤其在樂購與汽油及汽車租賃行業(yè)開始合作之后，俱樂部卡的巨大作用開始真正顯現(xiàn)。顧客可以獲得酒店優(yōu)惠券等各種各樣的優(yōu)惠和獎勵每個家庭成員都可以在樂購找到適合自己的俱樂部卡（如樂購兒童俱樂部卡、世界紅酒俱樂部卡等等），這也提升了樂購俱樂部卡的價值。俱樂部卡中的數(shù)據(jù)專注于產(chǎn)品供應(yīng)、產(chǎn)品分輔助類、購物者個人資料分析、客戶忠誠度培養(yǎng)。

蘋果客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

無論是在Mac、Ipad還是Iphone設(shè)備上，Apple Store的版本都是高度一致的，店里賣的應(yīng)用也是高度一致的。果粉可以分享使用蘋果應(yīng)用的感受，一起享受游戲空。果粉們會為任何蘋果新產(chǎn)品瘋狂。

媒體的炒作和宣傳讓網(wǎng)民和社交媒體用戶眼花繚亂，同時減輕了蘋果銷售部門的壓力。

Apple帳戶:

蘋果產(chǎn)品用戶都需要創(chuàng)建一個自己的蘋果賬戶，蘋果賬戶的用途是同步多個設(shè)備數(shù)據(jù)、記憶用戶選擇、基于用戶上網(wǎng)足跡和行為推薦內(nèi)容。蘋果賬戶的數(shù)據(jù)庫支持蘋果設(shè)備的持續(xù)更新，此外數(shù)據(jù)庫中還包括所有蘋果用戶的個人信息及喜好，這也為市場營銷省下了不少力氣。

Asda客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

和很多超市零售商一樣，Asda使用CRM的首要目的是了解客戶的需求，分析客戶的購買習(xí)慣。這也使Asda能夠?yàn)榭蛻籼峁┳顑?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，吸引更多的“回頭客”。

Asda反對其他超市的卡處理系統(tǒng)。Asda的策略是每天提供特色產(chǎn)品，讓消費(fèi)者用自己的小收據(jù)獲得更多折扣。Asda中的官網(wǎng)提供各種商品的價格，消費(fèi)者也可以通過電子郵件注冊賬號，在手機(jī)上下載應(yīng)用，隨時隨地查看商品價格。

Asda中CRM的優(yōu)勢:

每位消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)據(jù)讓Asda對客戶群有了更深入的了解，讓Asda能夠挖掘競爭對手不關(guān)心的數(shù)據(jù)。

Asda可以通過靈活處理失信客戶和忠實(shí)客戶之間的波動來平衡短期利潤和長期利潤。

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理所有客戶查詢、電話銷售、接收傳真訂單、協(xié)助在線客戶查詢或修改訂單、了解訂購流程、處理退款和賒購。

客服中心的CRM每周幫助公司處理5000多個新的在線客戶。截至2012年底，客服中心CRM在Asda的銷售額在12個月內(nèi)增長了20倍，緊跟行業(yè)龍頭企業(yè)樂購。

肯德基客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

肯德基與The Cloud簽訂協(xié)議，為英國548家門店的所有顧客提供免費(fèi)Wi-Fi，希望吸引更多顧客免費(fèi)上網(wǎng)。Wi-Fi登陸頁面需要用戶注冊，所以肯德基可以存儲客戶信息，以便聯(lián)系客戶，銷售自己的特色產(chǎn)品或者進(jìn)行宣傳。

除了以上簡單的信息收集，肯德基還推出了自己的應(yīng)用程序，以更好地發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用。

肯德基俱樂部:

顧客可下載應(yīng)用程序，注冊登錄、完善個人信息。顧客在肯德基購買食物可獲得印章，若干個印章可以兌換免費(fèi)食物。應(yīng)用程序還可以追蹤顧客的位置信息，幫助顧客搜索最近的商店，并提供相應(yīng)的特價商品及優(yōu)惠活動。應(yīng)用程序還能夠記錄客戶消費(fèi)習(xí)慣，因此肯德基可以根據(jù)這些信息，推送相應(yīng)的特價商品和優(yōu)惠活動。

漢莎航空客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

漢莎航空公司空目前在法蘭克福、慕尼黑和蘇黎世有500多個航空樞紐，服務(wù)于250個目的地。

漢莎航空空使用客戶關(guān)系管理來跟蹤乘客，并通過獲得獎勵里數(shù)和更多來提高回報率:

獲取獎勵里程計劃使?jié)h莎公司根據(jù)客戶之前的出行信息為每位旅戶制定營銷手法和策略。該計劃提供忠誠獎勵來提升客戶服務(wù)，并根據(jù)每位旅客在漢莎航空的旅行次數(shù)為旅客劃分會員級別，進(jìn)行分層獎勵。會員級別使旅戶感受到漢莎對自己的重視，同時也顯示了漢莎航空公司對每位旅客業(yè)務(wù)的細(xì)心負(fù)責(zé)。

英國航空公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)空公司

航空空行業(yè)的激烈競爭，加上碳排放管制、燃油價格波動等不可控的外部壓力，會影響乘客的用戶體驗(yàn)。

航空公司空行業(yè)和大多數(shù)以消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)一樣，有著最重要的品牌差異，尤其是像英國航空公司空這樣的大公司，需要服務(wù)3600多萬人，為200多個目的地提供服務(wù)?？蛻舴?wù)是其業(yè)務(wù)運(yùn)營的核心，有效的CRM解決方案的使用對于確?？蛻羝谕氖澜缂夡w驗(yàn)至關(guān)重要。

英國航空公司的Teradata CRM解決方案空使他們能夠自動化一些正在進(jìn)行的廣告活動和客戶溝通(如“兩人金牌升級”活動)。

英國航空公司空公司客戶關(guān)系管理——英國航空公司空高級俱樂部:

所有旅客均可免費(fèi)加入，且無后續(xù)費(fèi)用。標(biāo)準(zhǔn)注冊包括所有服務(wù)項(xiàng)目（特價優(yōu)惠及存儲可用于預(yù)定未來旅途航班的用戶詳細(xì)信息）。會員可以賺取Avios積分（Avios積分是英國航空公司的里程貨幣），積分可用于兌換免費(fèi)航班，升級航班，預(yù)訂酒店或支付租車費(fèi)用。Avios也可以在英國航空公司的合作伙伴公司使用，如寰宇一家航空公司（oneworld）和國際航空集團(tuán)（IAG），其旗下企業(yè)包括伊比利亞和美國航空公司，所以顧客可以在多個公司使用“Avios積分”。為會員提供選座服務(wù)、記錄會員的飲食喜好。通過積分，會員可以從最低級的“銅卡會員”，升級為“銀卡會員”，“金卡會員”和最高級的“鉑金會員”。會員可以享受個性化、有針對性的溝通交流。

麥當(dāng)勞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

作為一個營銷活動數(shù)量眾多的全球品牌，麥當(dāng)勞必須有針對性地開展自己的營銷活動，以最大限度地挖掘潛在客戶，贏回客戶。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，麥當(dāng)勞開發(fā)了自己的應(yīng)用程序，為不同地區(qū)的顧客精心設(shè)計服務(wù):

麥當(dāng)勞的應(yīng)用程序在各大應(yīng)用商店均可下載。麥當(dāng)勞的應(yīng)用程序能幫助記錄顧客的購買頻率和常選購商品麥當(dāng)勞可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的分析結(jié)果直接將個性化的優(yōu)惠和獎勵推送到顧客的手機(jī)上CRM可以將通過應(yīng)用程序完成的所有交易與餐廳的銷售點(diǎn)系統(tǒng)相匹配

可口可樂客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

對于像可口可樂這樣具有全球影響力的公司來說，客戶關(guān)系管理非常重要?？煽诳蓸肥褂酶鞣N客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，包括銷售力量和糖，以管理其區(qū)域內(nèi)的所有銷售、營銷和客戶管理需求。

聯(lián)合利華客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

聯(lián)合利華是該行業(yè)的領(lǐng)先公司，他們希望提供最佳的客戶體驗(yàn)。聯(lián)合利華利用思愛普客戶管理系統(tǒng)，提高了客戶服務(wù)中心的能力，優(yōu)化了客戶服務(wù)，提高了消費(fèi)者咨詢代表的工作效率。

"聯(lián)合利華利用客戶關(guān)系管理來監(jiān)控整個商業(yè)帝國的客戶關(guān)系."聯(lián)合利華菲律賓公司的商務(wù)總監(jiān)埃夫倫·薩蒙特指出。

此外，聯(lián)合利華還使用CRM進(jìn)行一次性客戶數(shù)據(jù)收集活動。

Zara客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

Zara是歐洲領(lǐng)先的時尚品牌，其CRM系統(tǒng)主要用于跟蹤客戶喜好，促進(jìn)銷售。數(shù)字助理(PDAs)用于收集客戶意見，讓設(shè)計師根據(jù)反饋設(shè)計風(fēng)格，并發(fā)布再訂購訂單。

對于Zara的銷售團(tuán)隊來說，Zara的CRM是一個大型的、實(shí)時的數(shù)據(jù)庫，允許動態(tài)訪問，可以獲得關(guān)于店鋪庫存、銷售和倉庫庫存的實(shí)時信息。這可以大大減少決策所需的時間，也可以讓客戶充分了解店鋪庫存，提高整體客戶體驗(yàn)。

寶馬客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

寶馬希望利用CRM分析現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)，挖掘潛在客戶。

寶馬與Legacy Lifestyle合作，建立奢侈品客戶忠誠度管理；

寶馬讓車主能夠跟蹤汽車的融資和維護(hù)，并加強(qiáng)車主和制造商之間的聯(lián)系。新寶馬或舊寶馬的可以使用車輛ID在線注冊，檢查新車訂單的狀態(tài); 查看二手車的維修歷史; 獲取關(guān)于服務(wù)里程的提示寶馬的CRM還提供了車主交流的社區(qū)。寶馬與Legacy Lifestyle合作使顧客在寶馬消費(fèi)的積分可以用于兌換各種奢侈品。

亞馬遜客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

亞馬遜已經(jīng)成功地將客戶關(guān)系管理無縫地作為其業(yè)務(wù)模式的一部分，提高了客戶滿意度和保留率。

亞馬遜使用甲骨文提供的CRM服務(wù):

給客戶發(fā)送電子郵件推薦商品。有針對性的向用戶展示網(wǎng)頁，推銷客戶可能感興趣的項(xiàng)目。允許用戶在不重新輸入付款明細(xì)的條件下進(jìn)行購買。提供促銷商品和構(gòu)建獎勵機(jī)制。進(jìn)行忠實(shí)客戶忠誠度管理。管理定價（不同客戶在購買相同商品的時候價格不同）。聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋和調(diào)查。

客戶關(guān)系管理不僅適合像這樣的大企業(yè)，而且小企業(yè)也可以從有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中受益。案例研究中的所有公司都使用CRM軟件來滿足他們的特定需求。最好的辦法就是對比多個CRM供應(yīng)商，直到找到一個符合預(yù)算和需求的供應(yīng)商。