近日，畢馬威和阿里巴巴云聯(lián)合編寫(xiě)的白皮書(shū)《未來(lái)銀行業(yè)——DT時(shí)代中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展新起點(diǎn)》正式發(fā)布。

對(duì)于未來(lái)的銀行，畢馬威認(rèn)為將有以下三個(gè)關(guān)鍵變化:

第一個(gè)重大變化是形式和策略的重塑。未來(lái)，銀行需要自上而下重塑“頂層戰(zhàn)略——生態(tài)結(jié)構(gòu)——基礎(chǔ)設(shè)施”；

第二大變化是客戶(hù)認(rèn)知和互動(dòng)。未來(lái)，銀行需要重構(gòu)銀行與客戶(hù)的關(guān)系，‘客戶(hù)感知’和‘客戶(hù)感知’；

第三個(gè)關(guān)鍵變化是科技智能和資產(chǎn)價(jià)值。未來(lái)，銀行需要重塑銀行發(fā)展的驅(qū)動(dòng)模式:“數(shù)據(jù)-價(jià)值信息-資產(chǎn)價(jià)值”。

畢馬威認(rèn)為，作為經(jīng)濟(jì)和社會(huì)中融資和支付等金融服務(wù)的重要組成部分，銀行的未來(lái)發(fā)展必須遵循經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)律，并與其發(fā)展過(guò)程相匹配。未來(lái)，銀行應(yīng)注重客戶(hù)體驗(yàn)，輔以在線、智能、全渠道、無(wú)縫和定制的數(shù)字服務(wù)，以滿足客戶(hù)快速變化和不斷提高的期望。

就客戶(hù)戰(zhàn)略而言，未來(lái)銀行客戶(hù)戰(zhàn)略的核心是重構(gòu)客戶(hù)關(guān)系，包括客戶(hù)與銀行之間相互感知的每一次互動(dòng)和重構(gòu)。

銀行會(huì)比客戶(hù)更了解客戶(hù)，以一種無(wú)謂、無(wú)界、無(wú)限的方式深入融入客戶(hù)的生活，顛覆客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)形式的認(rèn)知。新的客戶(hù)戰(zhàn)略也將永久改變銀行圍繞利潤(rùn)轉(zhuǎn)移構(gòu)建的傳統(tǒng)價(jià)值鏈，使客戶(hù)體驗(yàn)成為貫穿銀行價(jià)值鏈的血液。

畢馬威認(rèn)為，所有未來(lái)銀行建設(shè)的關(guān)鍵是為客戶(hù)提供終極的客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿意度，最終與客戶(hù)形成牢固的紐帶。在保證核心高價(jià)值客戶(hù)低流失率的同時(shí)，可以利用終極客戶(hù)體驗(yàn)，通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)獲得高價(jià)值的新客戶(hù)。隨著新一代客戶(hù)的崛起，分享經(jīng)驗(yàn)而不是分享低價(jià)是未來(lái)銀行客戶(hù)的主要特征之一。

實(shí)現(xiàn)最終的客戶(hù)體驗(yàn)由幾個(gè)關(guān)鍵部分組成，但就重要性和緊迫性而言，客戶(hù)感知是重中之重。

未來(lái)，客戶(hù)對(duì)銀行的感知將逐漸走上三段旅程。

顧客感知之旅1.0:

準(zhǔn)確的客戶(hù)識(shí)別和實(shí)施需求感知

最好的金融服務(wù)是“無(wú)意識(shí)金融”，即當(dāng)客戶(hù)需要金融服務(wù)時(shí)，金融產(chǎn)品、服務(wù)和金融機(jī)構(gòu)就在身邊，客戶(hù)可以在不同的場(chǎng)景下虛擬感知未來(lái)銀行和合作伙伴提供的便捷金融服務(wù)。

這意味著，未來(lái)銀行必須通過(guò)全渠道接觸，收集和沉淀全方位的客戶(hù)數(shù)據(jù)，從而積累基于客戶(hù)身份、行為、需求、習(xí)慣、關(guān)系甚至社交網(wǎng)絡(luò)的海量數(shù)據(jù)，構(gòu)建包括客戶(hù)特征和客戶(hù)需求在內(nèi)的客戶(hù)畫(huà)像。

需要指出的是，未來(lái)銀行對(duì)客戶(hù)的認(rèn)知不僅需要全渠道聯(lián)合分析、粒度結(jié)構(gòu)、客戶(hù)行為認(rèn)知、需求邏輯、客戶(hù)關(guān)系流程，還需要引入動(dòng)態(tài)時(shí)間線、環(huán)境影響等維度?？蛻?hù)生活的時(shí)間和環(huán)境(包括物理環(huán)境和虛擬環(huán)境，如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng))對(duì)客戶(hù)需求(粗粒度需求和細(xì)粒度需求)有著顯著的影響。

顧客感知之旅2.0:

未來(lái)銀行打造超級(jí)IP

隨著數(shù)字銀行、數(shù)字現(xiàn)金、金融科技公司、大型機(jī)企業(yè)的自營(yíng)服務(wù)等新市場(chǎng)參與者的參與，金融產(chǎn)品及相關(guān)金融服務(wù)的行業(yè)屬性逐漸消融和模糊。金融機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品和服務(wù)與客戶(hù)需求的整合，不斷創(chuàng)造滿足客戶(hù)需求的新物種，以“超級(jí)IP”的形式強(qiáng)化客戶(hù)認(rèn)知，形成影響心智甚至行為的客戶(hù)感知。在客戶(hù)感知之旅2.0階段，客戶(hù)通過(guò)明確表達(dá)自己的“超級(jí)ID”，在超級(jí)IP下享受多元化、個(gè)性化、便捷化的客戶(hù)體驗(yàn)。

超級(jí)IP可以讓未來(lái)的銀行在以下三個(gè)方面取得成功:

深度、可信的客戶(hù)認(rèn)知，從“無(wú)感知金融”走向“因?yàn)槌?jí)IP產(chǎn)生的無(wú)感知金融”；在超級(jí)IP下，發(fā)掘客戶(hù)需求的外延，觸達(dá)和激發(fā)客戶(hù)在未來(lái)銀行生態(tài)圈的需求；為客戶(hù)感知旅程3.0做好充分準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)基于精細(xì)運(yùn)營(yíng)的全渠道觸達(dá)。

顧客感知之旅3.0:

基于精細(xì)操作的全信道接入。

隨著客戶(hù)感知之旅1.0和2.0的成功，未來(lái)銀行不僅擁有精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的能力，還擁有“超級(jí)IP”，這意味著未來(lái)銀行在分級(jí)分權(quán)、激發(fā)核心客戶(hù)的基礎(chǔ)上，已經(jīng)存放了相當(dāng)大的樣本客戶(hù)群，可以廣泛用于形成基于樣本客戶(hù)的全渠道客戶(hù)認(rèn)知。

結(jié)合精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、超級(jí)IP和樣本客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，未來(lái)銀行將構(gòu)建完整的全渠道價(jià)值主張，豐富客戶(hù)可以獲得的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)終極的全渠道客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)高度認(rèn)可和接受的全渠道接入。

銀行的演變是一個(gè)系統(tǒng)的、全面的變化。

具體來(lái)說(shuō)，銀行未來(lái)的演變主要分為四個(gè)階段:

第一階段:經(jīng)典銀行是起點(diǎn)。主要特點(diǎn)是金融業(yè)務(wù)和服務(wù)的發(fā)展嚴(yán)重依賴(lài)網(wǎng)點(diǎn)和人工處理的渠道，底層IT技術(shù)作為金融機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施。經(jīng)典銀行和客戶(hù)規(guī)模的升級(jí)，取決于網(wǎng)點(diǎn)和人力的規(guī)模和能力的升級(jí)。

第二階段:網(wǎng)上銀行，也就是銀行這幾年努力的方向。通過(guò)移動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用，銀行可以升級(jí)渠道和多渠道合作，解決信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，在線獲取客戶(hù)和提供服務(wù)，在一定程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)滿意度。

第三階段:開(kāi)放銀行，也就是未來(lái)銀行的重要組成部分。現(xiàn)階段，銀行在產(chǎn)品交付、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、客戶(hù)評(píng)估方法和產(chǎn)品后評(píng)估機(jī)制等方面進(jìn)行了系統(tǒng)變革。銀行可以借助API技術(shù)構(gòu)建一個(gè)“銀行即平臺(tái)”及其所依附的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，同時(shí)為商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)提供模塊化、系統(tǒng)化的金融服務(wù)組件。

第四階段:泛生態(tài)，這是開(kāi)銀行的重要環(huán)節(jié)。在這個(gè)階段，銀行一方面構(gòu)建泛金融生態(tài)，實(shí)現(xiàn)生態(tài)中各種價(jià)值環(huán)節(jié)的資源對(duì)接與整合，引入外部資源幫助內(nèi)部變革；另一方面，整合生態(tài)數(shù)據(jù)和資源，形成跨行業(yè)解決方案，輸出到使能行業(yè)，實(shí)現(xiàn)不同格式的跨境整合。

在傳統(tǒng)銀行向未來(lái)銀行轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，基于經(jīng)典銀行業(yè)務(wù)的本質(zhì)，在向網(wǎng)上銀行過(guò)渡的階段，最終定位于開(kāi)放銀行和泛生態(tài)，整合不同業(yè)態(tài)的金融服務(wù)，采取開(kāi)放的態(tài)度，擁抱科技和創(chuàng)新，整合生態(tài)，反饋?zhàn)陨順I(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)變化。

傳統(tǒng)銀行業(yè)明確界定向未來(lái)銀行轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，完成與自身業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相匹配的頂層設(shè)計(jì)，基于未來(lái)銀行的成熟度評(píng)價(jià)模型，可以幫助判斷企業(yè)自身能力的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而在未來(lái)的銀行實(shí)踐中做出最佳選擇。