近日，貴州省能源監(jiān)管辦公室發(fā)布了12398熱線處理情況，其中新能源和可再生能源行業(yè)投訴8起，占2.70%。

一、基本信息

2018年12月，國家能源局12398熱線連接中心收到貴州有效信息296條，同比增長48.74%，同比增長39.62%。

根據(jù)申訴性質(zhì)，有8起申訴，占有效信息的2.70%；咨詢219次，占73.99%；其他類型69種，占23.31%。

根據(jù)反映渠道，12398有294個電話，2封郵件。

表1 2018年12月收到的有效信息

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二.分類

2018年12月收到的有效信息中，電力行業(yè)類別256個，占86.49%；8 .新能源和可再生能源產(chǎn)業(yè)，占2.70%；3 .石油天然氣行業(yè)，占1%；其他事項29項，占9.79%。

投訴8起，均集中在電力行業(yè)。按照業(yè)務(wù)分類，全部8項都是供電服務(wù)。

表2 2018年12月電力行業(yè)有效信息分類

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三.分布

根據(jù)收到的有效信息數(shù)量，貴陽有74件，排名第一；遵義63塊，排名第二；畢節(jié)59塊，排名第三。根據(jù)收到的投訴數(shù)量，貴陽、畢節(jié)3例，遵義、銅仁1例。

表3 2018年12月有效信息按地區(qū)排序

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表4 2018年12月按地區(qū)分類的投訴

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四.主要問題

2018年12月，12398熱線反映的問題主要集中在供電服務(wù)和頻繁停電上。

造成以上問題的主要原因有:一是個別供電企業(yè)主動服務(wù)意識不強，電報安裝加班嚴重。第二，一些供電企業(yè)仍然有錯誤的電費估算副本。三是個別基層供電所運維管控水平有待提高，故障、停電頻發(fā)。

V.處理結(jié)果

根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，2018年12月，我辦受理投訴8起，受理率100%。截至2019年1月2日，共處理投訴8件，處理率100%，投訴人被召回，退貨率100%。

用戶反映的事項具體辦理如下:一、協(xié)調(diào)督促相關(guān)供電企業(yè)按程序做好電報安裝工作。二是督促供電企業(yè)加強內(nèi)部管理，增強服務(wù)意識，促進和諧供用電關(guān)系建設(shè)。三是有效提高設(shè)備運維水平和工作效率，確保故障停電后及時高效的電力恢復(fù)。