離“全國(guó)嘉年華”雙11購物節(jié)越來越近，各倉庫調(diào)配上億商品，快遞網(wǎng)點(diǎn)掛著招聘快遞員的海報(bào)...快遞行業(yè)的大考驗(yàn)拉開帷幕。

近年來，快遞業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，但電子商務(wù)快遞的極端性價(jià)比與消費(fèi)者服務(wù)需求仍有差距。比如快遞不提供上門取件，送貨上門時(shí)間不確定，價(jià)格不透明，快遞丟失沒有保障。

2013年新秀出現(xiàn)的時(shí)候，馬云說要花十年時(shí)間做這個(gè)理想化的項(xiàng)目。兩年后，菜鳥把郵件發(fā)到C端，菜鳥包了內(nèi)部項(xiàng)目。短短5年，我們?cè)诓徽锌爝f菜鳥的情況下，贏得了超過2億的網(wǎng)上郵件用戶，借助高效算法，每天派出數(shù)萬網(wǎng)點(diǎn)和50萬快遞員。

雖然“算法”這個(gè)術(shù)語最近一直有爭(zhēng)議。但如果算法運(yùn)用的好，會(huì)提高社交運(yùn)營(yíng)效率，提升服務(wù)體驗(yàn)。從創(chuàng)新的角度來看，線下業(yè)務(wù)走向平臺(tái)，匹配算法和容量的重要性不言而喻。

計(jì)算能力提高了運(yùn)輸能力

就電商包裹而言，賣家支付快遞，買家享受包郵，所以商家的訂單基本都是就近發(fā)送，快遞公司或網(wǎng)點(diǎn)與商家簽訂合同后直接取送訂單。然而，隨著買家對(duì)退貨和個(gè)人郵件需求的增加，對(duì)服務(wù)的需求也有所不同。

因?yàn)閭€(gè)人發(fā)的大單和倉庫發(fā)的幾萬量的大單不一樣，往往需要人工發(fā)送或者轉(zhuǎn)到家里提貨，這在以前是沒有的。

菜鳥包裝剛上線的時(shí)候，采取搶單的模式，做巨額補(bǔ)貼刺激快遞員接單。訂購和發(fā)送快遞過程中的“菜鳥包裝-快遞公司總部-快遞網(wǎng)點(diǎn)-快遞員取件”四個(gè)步驟雖然便宜，但是延長(zhǎng)了履行時(shí)間，可能會(huì)有快遞員挑最好的，導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。

在性能質(zhì)量的挑戰(zhàn)下，菜鳥包裝的CEO李江華決定建立一個(gè)菜鳥包裝可以直接管理的網(wǎng)絡(luò)和快遞系統(tǒng)。具體辦法是調(diào)整原來完全依靠快遞公司總部的合作模式，多接網(wǎng)點(diǎn)；而不是搶單，直接發(fā)，選擇快遞公司的專職快遞員。

現(xiàn)在菜鳥包裝不僅提供快遞的入口，還負(fù)責(zé)后端運(yùn)力的調(diào)度平臺(tái)和快遞員的實(shí)際操作平臺(tái)，分別命名為“菜鳥押運(yùn)”和“菜鳥包裝”APP。

2019年，通達(dá)快遞接入菜鳥押運(yùn)、菜鳥寶霞。菜鳥寶霞通過使用符合快遞行業(yè)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、選址規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)和路徑規(guī)劃算法，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快遞人員、車輛和場(chǎng)地的在線管理，并根據(jù)快遞公司的服務(wù)范圍、客戶滿意度和性價(jià)比進(jìn)行容量分配。收發(fā)貨場(chǎng)景區(qū)分的合理化，有效避免了“訂單沖突”、超調(diào)、跨區(qū)域取貨的發(fā)生。

在快遞網(wǎng)點(diǎn)發(fā)單現(xiàn)場(chǎng)，菜鳥押運(yùn)代理有N個(gè)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)面板，讓網(wǎng)點(diǎn)老板了解訂單動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理未收到的包裹和投訴信息；菜鳥包裹人在快遞取件場(chǎng)景中，利用AI識(shí)別和地圖信息，判斷快遞員的實(shí)時(shí)位置和消費(fèi)者發(fā)起的包裹發(fā)送的實(shí)時(shí)信息，篩選出上門取件的最佳路線，幫助快遞員接單和打電話，提高投遞效率。

在每年的618、雙11等電商節(jié)點(diǎn)，商務(wù)包裹必然會(huì)占用更多的容量，個(gè)人郵件往往會(huì)出現(xiàn)延遲或者效率低下的情況。對(duì)于這種特殊情況，菜鳥包裝產(chǎn)品負(fù)責(zé)人李忠表示:“我們會(huì)對(duì)快遞訂單的峰值進(jìn)行預(yù)測(cè)和評(píng)估，讓熱點(diǎn)的快遞公司和網(wǎng)點(diǎn)提前一兩個(gè)月進(jìn)行配送入庫和備貨能力。有了線上配送服務(wù)流程，整個(gè)運(yùn)力信息更加清晰具體，更方便我們與網(wǎng)點(diǎn)互動(dòng)。

此外，由于快遞員在一個(gè)地區(qū)的收取主要是“取-回直銷店”的單向操作，菜鳥包裝在9月份推出了一款自動(dòng)郵筒，更像是餐廳里的用餐機(jī)，售價(jià)1000元左右。計(jì)劃未來在100個(gè)城市的寫字樓和社區(qū)鋪設(shè)20萬套設(shè)備或設(shè)立配送點(diǎn)。

目前菜鳥包裝發(fā)送柜支持菜鳥包裝、支付寶、淘寶等多端口訂單，現(xiàn)場(chǎng)稱重、計(jì)費(fèi)、支付2分鐘左右即可完成。根據(jù)不同地區(qū)之間的快遞價(jià)格模板，甚至可以扣除運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，退貨時(shí)可以將錢退還給用戶。李忠提到，未來送柜會(huì)增加快遞公司的優(yōu)惠券和補(bǔ)貼功能。

效率優(yōu)化，推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)

事實(shí)上，在原有的快遞市場(chǎng)上，2B和2C并沒有明顯的服務(wù)邊界。由于快遞公司的內(nèi)部KPI考核主要以發(fā)送的訂單總量為依據(jù)，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)降低了價(jià)格，所以快遞網(wǎng)點(diǎn)和快遞員幾乎沒有必要為客戶提供不同的服務(wù)，只要消費(fèi)者簽收即可。

在這樣的產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，菜鳥包裝正在形成一套從平臺(tái)到快遞網(wǎng)點(diǎn)、快遞員、整條干線覆蓋運(yùn)營(yíng)、監(jiān)控、管理、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)流程體系。換句話說，菜鳥包裝就是為高度分散、人均工作時(shí)間短的快遞員提供專業(yè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制。同時(shí)也是淘汰制，需要平臺(tái)有很強(qiáng)的管控能力和承載能力。

建立快遞服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，首先要有一個(gè)透明的價(jià)格體系，不同的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格區(qū)間，就像外賣平臺(tái)的準(zhǔn)時(shí)制配送和環(huán)保包裝一樣。目前菜鳥包裝的網(wǎng)上價(jià)格組合模板是由平臺(tái)、快遞公司、區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)共同制定的標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范快遞員亂定價(jià)的問題。

其次，菜鳥包裝已經(jīng)把消費(fèi)者訂單的細(xì)節(jié)搬到了網(wǎng)上，規(guī)定快遞員在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)上門提貨，菜鳥包裝員會(huì)記錄識(shí)別，判斷提貨流程是否合規(guī)。按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序，每一位訂單快遞員在到達(dá)提貨點(diǎn)時(shí)，都必須出示提貨代碼、稱重價(jià)格和打印好的票面。如果AI掃描快遞員不穿工作服，稱重不算或盲目稱重，他會(huì)被引導(dǎo)或反饋到網(wǎng)點(diǎn)。

最后，為了保證給用戶更好的服務(wù)體驗(yàn)，菜鳥包裝工作人員透露，平臺(tái)正在努力為網(wǎng)上快遞員取得“駕照”，并與運(yùn)營(yíng)主管和菜鳥小二合作，建立直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)和快遞員網(wǎng)上獎(jiǎng)懲制度。同時(shí)，平臺(tái)還將引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，允許服務(wù)質(zhì)量好的網(wǎng)點(diǎn)和快遞員進(jìn)來接單，從而迫使整個(gè)快遞終端標(biāo)準(zhǔn)化。

以退換場(chǎng)景為例，之前消費(fèi)者要申請(qǐng)“我要退貨”，商家同意寄包裹時(shí)，快遞員的時(shí)間和服務(wù)態(tài)度都很隨意，整個(gè)退貨體驗(yàn)支離破碎。

目前淘平臺(tái)由菜鳥包裹連接快遞終端和運(yùn)力終端。當(dāng)消費(fèi)者想發(fā)送郵件時(shí)，就會(huì)被選中。經(jīng)商家確認(rèn)后，平臺(tái)會(huì)通過智能云通話或客服聯(lián)系消費(fèi)者?？爝f上門取貨，錢直接退給消費(fèi)者賬戶，整個(gè)流程不需要跳轉(zhuǎn)到APP進(jìn)行操作。如果1000元以內(nèi)的商品在發(fā)貨過程中丟失，平臺(tái)會(huì)按照訂單付款。

目前菜鳥包裝主要由快遞端控制，退換貨業(yè)務(wù)是和快遞公司的大網(wǎng)合作做的，單卷占60%左右，40%是零配件。隨著個(gè)人郵寄市場(chǎng)擴(kuò)大到幾千萬單，線下快遞業(yè)務(wù)正走向平臺(tái)化，菜鳥包裝越來越愿意升級(jí)快遞端。

李江華在內(nèi)部要求“送貨上門的時(shí)間越來越快，整個(gè)快遞環(huán)節(jié)從收件到發(fā)貨的時(shí)間越來越快。這樣消費(fèi)者在菜鳥包裝訂單的時(shí)候就能看到發(fā)貨的準(zhǔn)確時(shí)間。”

據(jù)悉，菜鳥包裝團(tuán)隊(duì)正在做一個(gè)按需配送項(xiàng)目，讓消費(fèi)者可以選擇快遞什么時(shí)候配送，是放在菜鳥崗，還是代表配送點(diǎn)，還是放在家里。

算法“止血”價(jià)格戰(zhàn)

算法的立足點(diǎn)是調(diào)整社會(huì)供需矛盾，讓北京和海南的消費(fèi)者在購物和快遞方面有更多的選擇，信息更及時(shí)。需求側(cè)的價(jià)格比當(dāng)?shù)厥杖胨礁?，而不是隨著物價(jià)上漲和地區(qū)差異而擴(kuò)大。

當(dāng)大量的快遞員、網(wǎng)點(diǎn)、簽約區(qū)、郵局、寄售點(diǎn)帶入在線平臺(tái)時(shí)，算法替代了人力支出，降低了快遞配送的配送成本，增加了空之間每筆訂單的利潤(rùn)。目前C端包裹的菜鳥單價(jià)10多塊，一塊基本相當(dāng)于十塊電子元器件的利潤(rùn)，整個(gè)業(yè)務(wù)給行業(yè)帶來100多億的增量。算法優(yōu)化創(chuàng)造的新利潤(rùn)讓快遞行業(yè)更容易避免價(jià)格戰(zhàn)。

因?yàn)閷?duì)于快遞行業(yè)來說，如果快遞公司只停留在低水平的快遞服務(wù)上，那就永遠(yuǎn)要打價(jià)格戰(zhàn)，會(huì)讓快遞公司失去一個(gè)穩(wěn)定的造血收入來源，沒有能力帶動(dòng)整體業(yè)務(wù)的優(yōu)化。

而且因?yàn)榭爝f消費(fèi)者沒有能力和快遞公司談判，很多發(fā)郵件的痛點(diǎn)自然被忽略了。到目前為止，入局快遞玩家已經(jīng)將規(guī)則從通達(dá)部改為順豐、京東快遞。他們既是運(yùn)動(dòng)員又是裁判，但很難形成服務(wù)心態(tài)強(qiáng)烈的C端郵寄品牌。

不招快遞員，不設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的“人設(shè)平臺(tái)”，就是菜鳥不想進(jìn)入市場(chǎng)打拼，想成為快遞行業(yè)的服務(wù)商。經(jīng)過消費(fèi)者的線上和密集需求，快遞公司、網(wǎng)點(diǎn)和快遞員可以按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，同時(shí)可以獲得相等的利潤(rùn)回報(bào)。只要消費(fèi)者和商家愿意長(zhǎng)期為好的服務(wù)買單，快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)閉環(huán)就可以繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。

業(yè)務(wù)不斷落地，菜鳥包裝的服務(wù)場(chǎng)景真的是“下網(wǎng)”。根據(jù)雙一咨詢的研究，目前位于城中區(qū)的通達(dá)快遞公司網(wǎng)點(diǎn)每天收票600張，其中菜鳥包裝提供的單筆數(shù)量達(dá)到400張，已經(jīng)成為網(wǎng)點(diǎn)收入增長(zhǎng)的重要來源。申通總裁陳向陽也提到，快遞降低了市中心和社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的成本壓力。

對(duì)于國(guó)內(nèi)特許經(jīng)營(yíng)的快遞網(wǎng)絡(luò)來說，最關(guān)鍵的是如何分配利益。菜鳥被包裹在只做平臺(tái)的角色里，只收0.7個(gè)百分點(diǎn)左右的技術(shù)服務(wù)費(fèi)，90%以上留給快遞網(wǎng)點(diǎn)或快遞員。在北京，2016年四川小伙子萬光輝接觸菜鳥包裝后，其網(wǎng)點(diǎn)快遞數(shù)量大幅增加，年利潤(rùn)突破200萬；快遞員的數(shù)量從10人增加到200多人，每個(gè)快遞員每月可以賺3000元左右。

從行業(yè)的角度來看，菜鳥包裝延續(xù)了阿里生態(tài)APP先作為服務(wù)平臺(tái)，再利用算法和電商訂單的優(yōu)勢(shì)來煽動(dòng)市場(chǎng)價(jià)格，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程的方式。通過給快遞公司、網(wǎng)點(diǎn)、快遞員利益，重新分配訂單的發(fā)貨能力，利用上門取貨、賠丟貨、按需發(fā)貨等服務(wù)，一點(diǎn)點(diǎn)改變消費(fèi)者的快遞體驗(yàn)。

當(dāng)用戶沉迷于良好的快遞服務(wù)時(shí)，他們習(xí)慣于打開菜鳥包裝來下單和檢查快遞。菜鳥包裹通過算法匹配運(yùn)輸能力，并連接更多的點(diǎn)，每個(gè)快遞員，倉庫，城市和家庭，形成一個(gè)高效的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)...當(dāng)時(shí)的菜鳥系統(tǒng)不僅對(duì)B端電商項(xiàng)目有著巨大的訂單規(guī)模，還覆蓋了C端數(shù)億用戶的生活場(chǎng)景，這將形成阿里持續(xù)服務(wù)新流量的能力。