近日，上海市消費者權益保護委員會會同有關部門啟動了“2020年上海網絡生鮮平臺消費評估”，對盒馬、每日生鮮、美團購物等16家網絡生鮮平臺進行了調查。

調查顯示，在線生鮮平臺已經成為消費者購買食品的重要渠道之一。88.3%的消費者有網購食品的經歷，27.7%的消費者表示生活中主要通過網購生鮮平臺購買食品。51.7%的消費者選擇網上保鮮平臺，習慣是買的輕松就一直用?？梢?，保鮮體驗已經成為消費者使用在線保鮮平臺的關鍵。

2020年上海在線生鮮平臺消費評價總分排名

據了解，此次上海市消費者權益保護委員會的消費評價主要集中在運營、質量控制、客戶服務等維度。

運營能力方面，丁咚的雜貨購物、每日美食、美團的雜貨購物、JD等平臺。COM到家，Boxma運營能力強，部分平臺不夠精致，實物拍照不夠充分，導致一圖多用。

餓，JD.COM到家，安百里到家，以聯華超市為代表，區(qū)域覆蓋好，上海覆蓋面廣。

從品控能力來說，前五項分別是優(yōu)秀生鮮、生鮮、盒馬、原生、生鮮。

本次調查有10個平臺可以準時送達，分別是丁咚買菜，鮮美，餓，JD.COM到家，天天優(yōu)鮮，桃仙大，永輝生活，安百里到家，美團買菜，盒馬。

據調查，部分平臺的水率、物流損耗、實際重量、規(guī)格不盡如人意。12個平臺的鮮活水產品實際重量與標注重量一致，甚至超重，14個平臺的水果實際重量與標注重量一致。

客服能力方面，丁咚的買菜能力，淘賢達，盒馬，安百里的國內客服能力比較好。

本次調查13個平臺都能順利找到人工客服，部分平臺內部推諉。另外，在調查中，8個平臺的人工客服可以一次性現場解決消費者問題，但是有些平臺需要多次反饋才能解決問題，有些平臺客服拒絕解決問題，比如生鮮。另外，有些平臺最終也沒能兌現對消費者的承諾，比如干凈漂亮。

針對調查中存在的問題，上海市消費者保護委員會建議:

第一，線上保鮮平臺要進一步提升精細化水平，提升運營能力，管理消費者預期。要加強實物拍攝的管理，說明非實物拍攝的商品；提供500克的快遞價格讓消費者比較；細化規(guī)格，完善產品推廣頁面的保質期描述；送貨時間條目可以通過提供APP頁面進行修改，方便消費者。

二是要加強管理，建立抽查機制。平臺要進一步完善自身在前端物流和冷鏈方面的監(jiān)管和抽查；建立審查機制，對進貨進行多批次審查，加強對包裝食品重量和規(guī)格的控制；建立問責機制，解決消費者反映的問題后，加強門店問責管理。

第三，客服是商家和消費者之間的橋梁，影響消費者對平臺的整體印象和評價。線上生鮮平臺客服要學會換位思考，從消費者角度積極尋找問題解決方案；要注重消費者滿意度，提高整體服務水平，提高投訴處理的一次性解決率；打造“智能”智能客服，提高智能識別用戶問題的能力，不斷更新完善知識庫中的關鍵詞，幫助人工客服準確回答消費者問題。