紅網(wǎng)時(shí)代記者黃河長(zhǎng)沙報(bào)道

1月25日，中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)正式宣布，從即日起，全國(guó)范圍內(nèi)的旅行社和在線旅游企業(yè)將暫停團(tuán)體旅游和“機(jī)票+酒店”產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)。消息一出，很多旅游行業(yè)的人都表示支持國(guó)家的決定，但這也意味著旅游行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)真正的寒冬期。很多游客的出行也會(huì)受到很大影響。

住在長(zhǎng)沙京萬子的劉女士的家人已經(jīng)在元旦的第四天預(yù)訂了一個(gè)去越南芽莊的旅游團(tuán)。但鑒于目前的情況，劉女士不得不去旅行社變更合同或申請(qǐng)退款。她說不能去旅游不是她的原因，旅行社要按照這個(gè)通知全額退款。旅行社接到劉女士的申請(qǐng)后說俱樂部的損失誰來承擔(dān)？

事實(shí)上，不僅僅是劉女士這么認(rèn)為，很多游客在無法出行后都要求旅行社全額退款。

那么，在國(guó)家疫情防控的特殊時(shí)期，游客的撤離是否意味著全額退款？

讓我們看完中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)的官方通知。

根據(jù)通知，已經(jīng)旅行的旅行團(tuán)隊(duì)可以按照合同約定繼續(xù)完成旅行。旅行期間，密切關(guān)注游客的身體狀況，做好健康保護(hù)。同時(shí)，要妥善處理旅游合同糾紛。根據(jù)文化旅游部的統(tǒng)一要求，本月24日起停止國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)和加酒服務(wù)。對(duì)于部分出境團(tuán)隊(duì)，在保證安全的情況下，可以在27日前繼續(xù)旅行，但27日后，包括出境團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)和加酒服務(wù)將暫停。游客和旅行社可以根據(jù)合同和相關(guān)法律協(xié)商解決后續(xù)問題。

所以根據(jù)通知最后一句“游客和旅行社可以根據(jù)合同和相關(guān)法律協(xié)商解決后續(xù)問題?！睋Q句話說，退款必須按照合同和相關(guān)法律協(xié)商解決，這些法律實(shí)際上是《中華人民共和國(guó)旅游法》。

根據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定，遇有不可抗力，旅行社、旅游網(wǎng)站等平臺(tái)可以依法免除責(zé)任，無需退還已繳納費(fèi)用中不可撤銷的部分。

不可抗力是指無法預(yù)見、避免和克服的客觀情況。實(shí)際上，它包括地震、臺(tái)風(fēng)和火山爆發(fā)等自然災(zāi)害，以及游行、罷工和軍事行動(dòng)等人為災(zāi)害。中國(guó)突發(fā)新型冠狀病毒，顯然是不可抗力。

為了指導(dǎo)如何處理取消旅游團(tuán)后游客與旅行社的后續(xù)談判，湖南、長(zhǎng)沙旅行社協(xié)會(huì)發(fā)布了相關(guān)通知。

因此，作為消費(fèi)者，當(dāng)不可抗力發(fā)生時(shí)，也可以根據(jù)《旅游法》與旅游機(jī)構(gòu)協(xié)商變更或解除合同。

合同變更的，可以協(xié)商延期出行、變更行程等。，增加的費(fèi)用由游客自己承擔(dān)，減少的費(fèi)用由旅行社退還給游客。

合同終止的，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除支付給當(dāng)?shù)芈眯猩缁蜓莩鲋淼牟豢赏诉€的費(fèi)用后，將余額退還給游客。

規(guī)則聽起來很冷，但面對(duì)不可抗力，可靠的旅游協(xié)會(huì)盡力溝通，為消費(fèi)者爭(zhēng)取更多可退還的費(fèi)用，甚至以其他形式補(bǔ)償消費(fèi)者，與消費(fèi)者分擔(dān)損失。

目前，該省一些旅行社正在協(xié)助客人退還旅游費(fèi)用，并承諾盡可能幫助他們追回?fù)p失。

令劉女士不解的是，她為什么還沒有參加代表團(tuán)，沒有發(fā)生消費(fèi)，為什么不能全額退款？

事實(shí)上，游客報(bào)到后，旅行社必須安排和預(yù)訂交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)門票等。提前，所有這些都會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，所以旅行社只能幫助游客最大限度地挽回?fù)p失并返還他們。

比如出境旅游，外國(guó)航空公司空不受民航總局約束，境外酒店、餐廳、景點(diǎn)等。不會(huì)因?yàn)閲?guó)內(nèi)法令而免費(fèi)取消團(tuán)隊(duì)或免費(fèi)旅行者。

當(dāng)然，根據(jù)不同旅行社的規(guī)定不同，也有一些特殊情況可以全額退款。

如湖南CYTS發(fā)文規(guī)定，出發(fā)前被診斷為新型冠狀病毒的客人，以及與同行有密切接觸的，可持有效醫(yī)院診斷證明退出團(tuán)，損失由湖南CYTS承擔(dān)；經(jīng)機(jī)場(chǎng)、高鐵站衛(wèi)生安全檢疫部門確診或疑似感染新型冠狀病毒后被隔離或被勸返的旅客，以及與同行有密切接觸的人員，可持有效證件離團(tuán)，損失由湖南CYTS承擔(dān)；因臨時(shí)調(diào)動(dòng)協(xié)助控制疫情而不能出行的醫(yī)務(wù)人員，可持工作單位的有效證件申請(qǐng)離開旅游團(tuán)，因團(tuán)費(fèi)造成的損失由湖南CYTS承擔(dān)。

雪崩的時(shí)候，沒有雪花是無辜的！

面對(duì)災(zāi)難，游客和旅游從業(yè)者都是無辜的，游客和旅行社都不應(yīng)該單方面承擔(dān)全部損失。兩者需要相互溝通，需要相互理解和支持。