公司能這么大，也不是空穴來(lái)風(fēng)。JF參觀了Xi交通大學(xué)第一醫(yī)院項(xiàng)目。文章雖然老了，但是還有很多值得學(xué)習(xí)的地方。

在外人看來(lái)，這似乎有點(diǎn)大驚小怪，但艾瑪不這么認(rèn)為。"大多數(shù)中國(guó)物流外包服務(wù)企業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的流程和體系，過(guò)于靈活."EMARK中國(guó)副總裁王永志表示。

一切都從提問(wèn)過(guò)程開(kāi)始

回到10年前，在emaker醫(yī)院的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，一個(gè)老外手里拿著拖把，向新來(lái)的經(jīng)理和新員工示威，偶爾還會(huì)蹲下來(lái)親自示威。

“清洗還需要過(guò)程嗎？連打掃都不行嗎？”臺(tái)下的員工面面相覷，覺(jué)得新鮮又好奇。

“不會(huì)，你當(dāng)然會(huì)掃地，掃地，但是按照我說(shuō)的流程，方法更正確，結(jié)果更有效?！蓖鈬?guó)人繼續(xù)示威，比如在醫(yī)院病房提供清潔服務(wù)時(shí)，不允許用掃帚，而是用灰塵推，因?yàn)閽咧銜?huì)使灰塵漂浮，不利于患者、醫(yī)護(hù)人員和員工的健康。推塵前24小時(shí)噴灑持塵液，工作人員清掃地面時(shí)灰塵不能離開(kāi)地面，可最大限度減少污染；清潔車(chē)上的消毒籃應(yīng)隨時(shí)跟隨工作人員，不應(yīng)無(wú)人看管，以免兒童觸摸...“這樣做的目的是為了創(chuàng)造最好的環(huán)境，防止交叉感染，使病房人員更加安全?！?/p>

十年過(guò)去了，當(dāng)時(shí)的外國(guó)人邁克先生擔(dān)任了EMARK(中國(guó))的高級(jí)副總裁。他的第一個(gè)問(wèn)題仍然是:標(biāo)準(zhǔn)化是如何規(guī)范的？員工是否遵循流程？新員工上崗前后都要接受一對(duì)一的四步培訓(xùn)。第一步是培訓(xùn)師告訴新員工該怎么做。第二步是給新員工看，第三步是告訴培訓(xùn)師怎么做，第四步是給培訓(xùn)師看新員工。這種基于流程的培訓(xùn)在前幾周重復(fù)進(jìn)行，直到新員工可以自由使用。

“這是一個(gè)沒(méi)有先進(jìn)技術(shù)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。越是這樣，流程和標(biāo)準(zhǔn)化就越重要。”在王永志看來(lái)，國(guó)內(nèi)物流外包服務(wù)企業(yè)很少有像EMARK這樣標(biāo)準(zhǔn)化的，太多的企業(yè)和員工在服務(wù)上過(guò)于隨意和靈活，100個(gè)人可能有100種不同的方式方法，這也是影響他們?yōu)榭蛻?hù)提供更高價(jià)值服務(wù)的障礙。

流動(dòng)的商業(yè)模式

Emake的流程體系不僅體現(xiàn)在一線(xiàn)員工的實(shí)際操作中，還融入到從銷(xiāo)售到運(yùn)營(yíng)實(shí)施的每一個(gè)流程中。

EMARK有專(zhuān)門(mén)的計(jì)量和定價(jià)部門(mén)，與銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)三方合作，按流程運(yùn)營(yíng)。“如果定價(jià)由銷(xiāo)售部門(mén)計(jì)算，由于目標(biāo)壓力和利益驅(qū)動(dòng)，定價(jià)往往會(huì)低于實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求；定價(jià)由運(yùn)營(yíng)商計(jì)算，為了獲得空的寬松范圍，定價(jià)很可能高于客戶(hù)的承受能力。獨(dú)立測(cè)量師拜訪(fǎng)客戶(hù)，計(jì)算服務(wù)成本，是一種相對(duì)客觀健康的方式。這種流程操作有時(shí)會(huì)制約銷(xiāo)售進(jìn)度，但更符合客戶(hù)對(duì)價(jià)值的真實(shí)需求，也從另一個(gè)方面保護(hù)了Emake的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展利益。

當(dāng)銷(xiāo)售人員根據(jù)測(cè)量和定價(jià)完成合同簽署時(shí)，下一個(gè)過(guò)程被推遲。采購(gòu)部會(huì)訂購(gòu)所有的設(shè)備、工具、藥品、電腦、制服等。服務(wù)所需；人力資源部立即開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)招聘和勞動(dòng)合同簽訂；培訓(xùn)部開(kāi)始對(duì)新員工進(jìn)行為期三天的入職培訓(xùn)；支持部門(mén)人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和解決專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題等。一般來(lái)說(shuō)是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，但各職能部門(mén)協(xié)同工作，各司其職?！皣?guó)內(nèi)同行業(yè)的公司通常喜歡總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，而Emake(中國(guó))沒(méi)有區(qū)域總經(jīng)理，用流程來(lái)協(xié)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)。每一個(gè)環(huán)節(jié)都能在現(xiàn)場(chǎng)給客戶(hù)最大的支持，最終的效果必須超越一切，責(zé)任都寄托在一個(gè)總經(jīng)理身上?！蓖跤乐菊f(shuō)。

從尊重一線(xiàn)員工開(kāi)始

“在服務(wù)和勞動(dòng)密集型行業(yè)，尊重一線(xiàn)員工，從最基本的守法、遵守勞動(dòng)法、保護(hù)一線(xiàn)員工合法權(quán)益開(kāi)始?！蓖跤乐窘榻B，“艾瑪從事的行業(yè)處于藍(lán)領(lǐng)底層，但守法可能會(huì)超過(guò)白領(lǐng)?！彼幸痪€(xiàn)員工每周工作40小時(shí)，享受周末或替代節(jié)假日、法定節(jié)假日和年假，并嚴(yán)格按照勞動(dòng)法向員工支付節(jié)假日加班工資。在福利保障方面，員工除繳納國(guó)家規(guī)定的福利保險(xiǎn)公積金外，還享受意外傷害保險(xiǎn)、雇主責(zé)任保險(xiǎn)、第三方公眾責(zé)任保險(xiǎn)。

2008年初，EMARK蘇州項(xiàng)目一名保潔女工在上班途中被卡車(chē)撞傷，導(dǎo)致司機(jī)逃逸。她在同一天下午接受了截肢手術(shù)。之后醫(yī)療費(fèi)用和傷殘補(bǔ)貼共計(jì)40萬(wàn)元，全部由EMARK公司和保險(xiǎn)公司通過(guò)雇主責(zé)任保險(xiǎn)支付。如果不是基于EMARK完善的流程和體系，很難想象公司或員工個(gè)人如何面對(duì)如此巨大的不幸災(zāi)難。

“Emake的一線(xiàn)員工舉辦員工生日會(huì)、服務(wù)光榮日、白手套檢查日、設(shè)備清洗比賽日等。每個(gè)月或每個(gè)季度，并在年底舉行一個(gè)簡(jiǎn)單而盛大的頒獎(jiǎng)晚會(huì)。所有活動(dòng)都是為了尊重和激勵(lì)一線(xiàn)基層員工的榮譽(yù)感和尊嚴(yán)，讓員工感受到自己的工作是有價(jià)值的，是得到認(rèn)可的，從而更好地服務(wù)于最終客戶(hù)——患者和醫(yī)務(wù)人員。這些企業(yè)文化的作用不容易被材料所取代。”王永志說(shuō)。

和其他組織一樣，EMARK也有自己的使命和愿景，比如“最優(yōu)秀的人愿意為其工作”，“被客戶(hù)推薦卓越的服務(wù)”，“成為管理服務(wù)行業(yè)的世界領(lǐng)導(dǎo)者”，“因?yàn)槲覀兪荅MARK，所以我們做任何事情都是誠(chéng)信的”。唯一不同的是，EMARK的使命和愿景是一線(xiàn)員工通過(guò)黑板報(bào)和繪畫(huà)的方式產(chǎn)生贏家，然后按照一線(xiàn)員工的設(shè)計(jì)打印出來(lái)，分發(fā)給各個(gè)服務(wù)站點(diǎn)。“這種使命和愿景不只是掛在墻上，而是牢牢地印在員工心中?！?/p>

下一站:創(chuàng)新

“在過(guò)去的10年里，Emake一直專(zhuān)注于一件事:建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系。這并不意味著我們沒(méi)有創(chuàng)新?！钡卖斂藢?duì)創(chuàng)新的定義特別適合服務(wù)業(yè)——“創(chuàng)新不一定是發(fā)明或技術(shù)創(chuàng)新”，“創(chuàng)新是創(chuàng)造新的顧客滿(mǎn)意和新的顧客認(rèn)知價(jià)值”。Emake的創(chuàng)新恰恰是為了檢查哪些流程不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，讓流程和創(chuàng)新不矛盾，而是相互促進(jìn)。王永志說(shuō)，大部分企業(yè)是以銷(xiāo)售和市場(chǎng)為導(dǎo)向，而Emake是以客戶(hù)的真正價(jià)值需求為導(dǎo)向。“我們追求的不是過(guò)度的增長(zhǎng)和銷(xiāo)售速度，而是能否滿(mǎn)足客戶(hù)的認(rèn)知需求。”

在全球外包服務(wù)行業(yè)，EMARK在標(biāo)準(zhǔn)化和創(chuàng)新方面一直處于領(lǐng)先地位，連續(xù)五年被美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)為最受贊賞的公司。1998年公司成立時(shí)，只有7個(gè)人。王永志被勒令從光華控股有限公司房地產(chǎn)公司總經(jīng)理調(diào)任光華服務(wù)產(chǎn)業(yè)(中國(guó))有限公司，并帶隊(duì)赴美接受了幾個(gè)月的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)?；貒?guó)后，他組建了一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。五年間，他首先確立了在醫(yī)療市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，然后王永志轉(zhuǎn)入了領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。他意識(shí)到不可能從當(dāng)年的幾個(gè)人，每年增加至少1000個(gè)新員工，離開(kāi)流程體系，離開(kāi)基于標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)新，回歸標(biāo)準(zhǔn)化。

聽(tīng)起來(lái)EMARK(中國(guó))更像是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)業(yè)生產(chǎn)基地。和生產(chǎn)線(xiàn)差不多。批量印刷“電子馬克標(biāo)準(zhǔn)”的員工將從這條生產(chǎn)線(xiàn)上走出來(lái)，為社會(huì)和客戶(hù)服務(wù)...

正是這種標(biāo)準(zhǔn)化模式，使得EMARK在為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也獲得了同行業(yè)所推崇的發(fā)展和業(yè)績(jī)。以2008年為例，在通貨膨脹、勞動(dòng)力成本大幅上升、許多勞動(dòng)密集型企業(yè)面臨挑戰(zhàn)甚至陷入困境的時(shí)候，EMARK實(shí)現(xiàn)了比以往更為顯著的增長(zhǎng)，獲得了EMARK頒發(fā)的“新星”、“客戶(hù)維系”等多項(xiàng)大獎(jiǎng)。

王永志認(rèn)為，客戶(hù)不在乎流程和標(biāo)準(zhǔn)化，只在乎價(jià)值和結(jié)果。然而，為了實(shí)現(xiàn)和滿(mǎn)足這樣的價(jià)值和結(jié)果，作為一個(gè)組織，需要建立自己的過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)，并不斷創(chuàng)新。

“我們更注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。我們真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是我們自己。我們必須不斷思考如何改進(jìn)流程和標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)整合創(chuàng)新的理念和行動(dòng)，以提高我們的服務(wù)水平，滿(mǎn)足客戶(hù)的新需求和新價(jià)值?！蓖跤乐咀詈髲?qiáng)調(diào)。

作者/匿名