無論公立醫(yī)院還是私立醫(yī)院，醫(yī)患糾紛都是一個不可避免且令人頭痛的問題，那么醫(yī)院管理者應(yīng)該如何解決呢？

80%的醫(yī)院都有過醫(yī)患糾紛

2019年1月，“深圳某兒科醫(yī)生被逼下跪”的視頻在微博和微信朋友圈迅速瘋傳。事件發(fā)生在深圳市龍崗區(qū)第五人民醫(yī)院。只有一個兒科醫(yī)生被家屬從住院部拖到了醫(yī)院大廳，被迫下跪燒紙錢。

2018年7月，因治療效果不佳，有患者將天津市第三中心醫(yī)院超聲醫(yī)生剁了；去年2月，時任江蘇省醫(yī)院肝臟外科專家的孫北成教授被歹徒刺傷。

2016年5月，廣東省人民醫(yī)院口腔頜面外科新退休主任陳仲偉被已治療的患者剁了30多次，最終死亡；2014年，徐州奉賢縣一名醫(yī)生被一名患者砍死...

目前我國醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)很低，醫(yī)患矛盾、糾紛、對抗非常普遍。殺人案件頻發(fā)，但香港有不同的場景:

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在香港所有政府部門和公共機(jī)構(gòu)中，公眾對醫(yī)院的信心最高，高達(dá)72%，病人滿意度高達(dá)90%以上。

因此，近年來，越來越多的內(nèi)地居民選擇前往香港就醫(yī)。香港醫(yī)療行業(yè)有哪些優(yōu)勢值得我們內(nèi)地醫(yī)院學(xué)習(xí)？以香港瑪麗醫(yī)院為例！

一個

有良好的人文關(guān)懷

瑪麗醫(yī)院秉承“以患者為中心”的理念，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，同時為患者創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境和生活服務(wù)。

醫(yī)院走廊、病房、休息室等張貼各種海報。，其中不僅關(guān)注健康與安全，還涉及人類行為、醫(yī)患溝通等。，以文字、表格、圖片等形式。，具有多樣化的表達(dá)風(fēng)格和幽默的內(nèi)容，這不僅讓人心情愉快，還能啟發(fā)和教育人。

醫(yī)護(hù)人員對患者的態(tài)度是親切的、親切的、溫柔的，讓患者感受到被關(guān)心的溫暖?；颊叩膫€人資料和所有操作都高度保密，以避免患者的焦慮。

同時，向家屬甚至患者說明醫(yī)療過程中可能存在的風(fēng)險，做到客觀全面，從而明確醫(yī)療風(fēng)險是醫(yī)患雙方共同約定的，也明確了醫(yī)患雙方的責(zé)任和權(quán)利，從而有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，所以香港90%的患者都很滿意。

2

預(yù)約系統(tǒng)為病人節(jié)省時間

預(yù)約制是香港醫(yī)療的一大特色，就是病人到香港就醫(yī)，需要提前預(yù)約醫(yī)院和醫(yī)生，然后在約定的時間到醫(yī)院就診，可以大大減少病人到醫(yī)院后的等待時間。

三

醫(yī)院員工素質(zhì)一流

香港幾乎所有的醫(yī)生都有留學(xué)經(jīng)歷，很多外國人都雇傭醫(yī)生。醫(yī)護(hù)人員也很敬業(yè)，工作很認(rèn)真。

不同科室的醫(yī)生都有很好的團(tuán)隊精神。比如部門內(nèi)部和部門之間的醫(yī)生，可以互相尊重信任，盡力解決困難，勇于分析問題的原因。沒看到互相推諉指責(zé)的不良現(xiàn)象。

醫(yī)護(hù)人員著裝規(guī)范，講究禮儀，說話輕聲細(xì)語，提供溫柔細(xì)致的服務(wù)。日常工作有條不紊的進(jìn)行，在搶救病人時，可以各司其職，共同努力。

四

良好的社會環(huán)境

香港被公認(rèn)為世界上最好的醫(yī)療保障系統(tǒng)之一，醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)管理在香港七個地區(qū)實施。因此，公立醫(yī)院、社區(qū)診所等醫(yī)療機(jī)構(gòu)在公眾眼中享有很高的聲譽，醫(yī)務(wù)人員在公眾眼中也是一個高尚的社會群體。

患者憲章包括權(quán)利和義務(wù)，患者享有診療權(quán)、知情權(quán)、決定權(quán)、隱私權(quán)和上訴權(quán)；它也有義務(wù)提供真實的病情，按照醫(yī)生的指導(dǎo)進(jìn)行治療，遵守醫(yī)院的規(guī)定，按時看病。它不能要求醫(yī)務(wù)人員提供不正確的信息，也不能浪費醫(yī)療資源。很明顯，醫(yī)療風(fēng)險是由醫(yī)生和患者雙方商定和承擔(dān)的。

香港的醫(yī)生不說“紅包”、“回扣”，醫(yī)院也沒有“醫(yī)鬧”的現(xiàn)象。香港90%以上的人對醫(yī)療贊不絕口，同時建立了開放完善的批評投訴渠道，從而構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。

梅奧國際認(rèn)為，無論是私立醫(yī)院還是公立醫(yī)院，想要提高患者滿意度，都可以借鑒香港或國外著名醫(yī)院的成功案例，以區(qū)別于其他醫(yī)院，打造自己的特色。

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