消費者通過Meituan.com訂購東航國內(nèi)機票，收到短信發(fā)現(xiàn)出發(fā)時間有誤。申請退款后，他們驚訝地發(fā)現(xiàn)，從訂單預訂到退款成功，不到10分鐘，退款費用就扣除了30%。消費者認為沒有給東航造成損失，扣除30%是不合理的?！睹咳?15》聚焦這個問題:退票手續(xù)費應該如何收取？

據(jù)經(jīng)濟之聲《每日315》報道，自2017年1月1日起，一些新的旅行規(guī)定開始實施，其中新修訂的火車退票收費新規(guī)——階梯退票政策備受關注。根據(jù)這項政策，離出發(fā)時間越近，收取的退票費就越高。駕駛前超過15天的退款將免除退款費用。新規(guī)實施后，有人叫好，有人吐槽。

最近有個聽眾聯(lián)系節(jié)目《每日315》，說他覺得火車票和飛機票都要分步驟收費。去年12月17日凌晨0點39分，周先生在Meituan.com東航旗艦店訂了4張今年1月20日北京到廣州的機票。當他收到出票的短信時，發(fā)現(xiàn)自己選錯了出發(fā)時間。就在出票后幾分鐘，他申請全額退款。幾分鐘后，他收到了退款已被接受的消息。消息也提示他耐心等待退款到達。他以為對方已經(jīng)同意全額退款，于是耐心等待。過了幾天，退款終于到了，看到金額突然覺得不好。

周先生回憶說:“2016年12月17日凌晨，我為家人訂了4張Meituan.com從北京到廣州的機票。交完票，收到短信，發(fā)現(xiàn)時間不對。我把13: 00當成了15: 00，真的是個錯誤。然后馬上，大概三四分鐘后，我選擇了退款。我在Meituan.com的退款辦公室寫的很清楚，但是我沒有看清楚，所以我申請了全額退款。而且我還解釋說，如果你不能全額返還，請告訴我。美團退款方消息稱已受理，正在等待回復。我覺得還行，前后只有幾分鐘。但是后來12月23日，我收到了退款消息。四張票4360元，退了3562元，相當于扣了我798元。”

從預定到退款成功用了不到10分鐘，退費扣了30%。周先生認為扣除30%而不給東航造成損失是不合理的。聯(lián)系美團后。com，他了解到30%的手續(xù)費是東航扣的。他問東航客服扣除手續(xù)費高的原因。最后他得到的答案是，退款手續(xù)費是按照折扣收取的，而不是按照出發(fā)時間收取的，拒絕減少或退還扣除的費用。

在查看了消費者提供的訂單截圖等證據(jù)材料后，記者也作為消費者撥打了東航客服電話進行咨詢，回答與周先生所說的一致。客服回復說東航退票費用是按倉位收取的，也就是按折扣收取。周先生在N艙訂的票，退票時要收30%的退票費。

東航空客服:“我覺得是一個經(jīng)濟倉的N倉的票?！?/p>

記者:“如果要退這種票，手續(xù)費扣多少？”

東航空客服:“如果是航班起飛前兩小時，退款要收30%，起飛后兩小時收50%。”

記者:“他在出票后不久就發(fā)現(xiàn)時間不對，馬上退了?！?/p>

東航空客服:“也就是說出票后會退款，對吧？”

記者:“是啊，這種情況是不是要扣30%的手續(xù)費？”

東航空客服:“可以，只要是飛機起飛前兩個小時?！?/p>

記者:“為什么收這么多手續(xù)費？”

東航空客服:“非常抱歉，我們只需要在這里訂票，然后如果您要求退款，您將收取這筆費用。像經(jīng)濟倉這樣的Y倉是收手續(xù)費的，但是經(jīng)濟倉Y倉兩個小時前收了5%的手續(xù)費?！?/p>

周先生認為退票費用應該按照出發(fā)時間來計算收取，這樣比較合理，或者打折票應該有一個在限定時間內(nèi)“懺悔”的自由機會。

周先生認為:“第一，退款手續(xù)費真的太多了，還有一些霸王條款。通常5%還是可以接受的。第二，不是很人性化。現(xiàn)在銀行取款有24小時警衛(wèi)期。因為是12月17日到1月20日訂的，前后一個多月，發(fā)現(xiàn)問題5分鐘內(nèi)申請退款，真的不會對航空公司有什么影響空。但東航旗艦店的服務人員回復說，如果出了差錯，要自己承擔損失?！?/p>

退票應該如何收取手續(xù)費？有沒有規(guī)律可循，是按折扣算還是按出發(fā)時間算？針對這個問題，記者查閱了相關資料，民航總局關于退票收費的規(guī)定是:“退票收費規(guī)定由航空公司空公司自主制定”。那其他航空公司空怎么收退費？

記者咨詢了幾家航空公司空的客服后發(fā)現(xiàn)，目前所有航空公司空都制定了不同的收費標準，大部分航空公司空采用的是折價退費的收費方式。機票折扣越低，手續(xù)費越高。

10分鐘內(nèi)網(wǎng)上退票扣除30%手續(xù)費合理嗎？退票費用應該怎么收？北京市聞仲律師事務所律師李斌、北京市朝陽律師事務所律師葉秋就今天的話題發(fā)表了評論。

經(jīng)濟之聲:從訂票到退款成功用了不到10分鐘，但是退票費被扣除了總票值的30%。消費者周認為自己的行為沒有給東航造成任何損失，因此扣除30%的手續(xù)費是不合理的。對此你怎么看？

李斌:

在我看來，航空公司空收取手續(xù)費是合理的，因為航空公司空必須支付相關運營成本。但問題是，合適的利率是多少？這涉及到一個公平合理的問題。我普遍覺得作為一個航空公司空公司，在收取退費的時候，其目的之一就是為了彌補我所發(fā)生的運營成本，但是我不能從退費中獲得額外的利益，否則對消費者是不公平、不合理的。

另外，目前民航局授權各航空公司空公司自主制定退費，所以政策不一樣。但總的來說，跟兩個因素有關。首先是折扣。折扣越低，退費越高。第二，和出發(fā)時間掛鉤。我覺得，就像現(xiàn)在很多消費者說的，火車票是實行分步驟退票制度的，也就是說根據(jù)開車時間的長短來判斷費率。我覺得民航公司在機票退費的收費政策上，能夠跟得上火車票，是一個合理的考慮。火車票全賣不打折，這是航空空運輸和火車、鐵路運輸?shù)膮^(qū)別。當然，作為航空公司空公司，即使被授權獨立制定退費費率政策，也要建立在公平合理的出發(fā)點上。運營成本是多少，退款時間和出發(fā)時間間隔多長，折扣價格要考慮多高。

這種情況下，也有消費者自身的疏忽，當然是他們的過錯。至于這個過錯是否要付出這么高的代價，這也是我們需要探討的問題。

葉秋:1996年3月1日，中國民用航空總局實施了《中國民用航空旅客行李運輸規(guī)則》空。第二十二條確實提到了退費的問題，但是規(guī)定的比較籠統(tǒng)，只說離站前24小時到2小時內(nèi)要求退費10%，2小時內(nèi)要求退費20%，其他沒有具體說明。但實際上，觀察各航空公司空公司，從其退換貨規(guī)則來看，并不是完全按照民航總局的規(guī)則制定的，一般與李律師提到的兩個因素有關，一是倉位折扣，二是時間規(guī)定。退票費應該是因為乘客自身的原因而收取的，但合理的比例目前確實是一個有爭議的話題。

經(jīng)濟之聲:有網(wǎng)友認為這么高的手續(xù)費應該向消費者解釋，讓消費者重新決定，是否一定要退票，而不是給消費者退款，扣錢是為了讓乘客知道這是航空公司空是否履行告知義務的問題。對此你怎么看？

李斌:當然，航空公司空公司應該宣傳他的退款和換貨系統(tǒng)。首先要在官網(wǎng)上明確告知所有準備乘坐該航班的乘客，讓乘客提前有個了解，讓消費者有個取舍。如果退款更合適，退款會收取一部分退款費用。如果不想退票，可以考慮延長等待時間。我覺得這絕對是一個合理的要求。航空公司空公司必須以每個人都容易獲得的方式了解其退款政策，這是最低要求。消費者在了解了這個退票政策后，應該選擇退票，尤其是因為個人原因想要退票的話。這時候退款率本身是否合理公平，是否兼顧了雙方的利益平衡，就是二級問題了。

經(jīng)濟學之聲:消費者質(zhì)疑的問題是，退票費應該怎么收？現(xiàn)在火車票已經(jīng)分步驟收費了，航空公司空公司能不能也這樣做？

葉秋:因為退款是根據(jù)退款時間和出發(fā)時間之間的時間計算的。但問題是，并不是全機的倉位都在同一個價位，價格相差很大。有的可能是經(jīng)濟艙的位置，有的是頭等艙的位置，有的是特價的位置。所以A到B雖然是一樣的，但實際花費卻大相徑庭。所以考慮到折扣價格也是退改簽證規(guī)則中比較公平的因素，因為和火車不一樣，所以不一定能和火車完全比。事實上，消費者在購買這種特價機票或打折機票時應該考慮到這一點。如果他們訂的是全價票，可能是免費的或者只是手續(xù)費的5%左右。但是如果是打折票，如果真的要退換票，成本會特別高。所以消費者也要注意。買了特價機票后，訂票前一定要考慮這個問題。如果退換票，損失可能很大。

經(jīng)濟之聲:目前各航空公司空公司自行規(guī)定了這一退款規(guī)則。實際問題是造成了規(guī)則的混亂和不統(tǒng)一，消費者對高額的退費提出了質(zhì)疑。這些退款規(guī)則是否屬于霸王條款，這些條款是否侵犯了消費者的合法權益？

李斌:考慮到行業(yè)慣例和運營成本，他收取一定比例的退費也是合理的市場行為。所以在現(xiàn)行法律沒有明確規(guī)定上限的前提下，航空公司空公司根據(jù)其授權自行制定了退款政策，這是可以理解的。當然，如果一個案件真的很貴，消費者可以通過訴訟或者仲裁的方式要求第三方判決，判斷航空公司空公司收取的退費是否過高超過了他的損失，或者過高明顯對消費者不公平。