【十二年前，面對(duì)開業(yè)初期每日虧損一萬元的局面，她通過“自殺式擴(kuò)張”在市場上站穩(wěn)了腳跟。如今，濟(jì)南母嬰市場85%的家庭都是她的忠實(shí)成員。站在新的零售網(wǎng)點(diǎn)，她越來越多地出現(xiàn)在公益場合，比如一元愛，三個(gè)好媽媽，明慧學(xué)院...在她看來，把英貝兒打造成受人尊敬的企業(yè)比什么都重要，但她對(duì)愛和責(zé)任的理解卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了商業(yè)運(yùn)作的邊界。909記者郭輝與正在直播的山東英拜爾健康管理咨詢有限公司董事長兼首席文化官劉長燕會(huì)談?！?/p>

作為父母，為孩子購物時(shí)，安全是最重要的決定因素。能看得見摸得著的品牌店，差價(jià)補(bǔ)償，無障礙退貨換貨的承諾，營銷品味較低的母嬰顧問推薦，讓人對(duì)英貝兒有兩個(gè)字的感覺:“放心”:

【英貝兒現(xiàn)在有160或者70家店，都是直營店。很多人在想:為什么不能加入？其實(shí)這幾年我們網(wǎng)站上的電話號(hào)碼都快炸了。如果你問英貝兒能不能加入，我們?yōu)槭裁床蝗プ觯渴且驗(yàn)槟笅胄袠I(yè)是一個(gè)非常特殊的行業(yè)，她的服務(wù)對(duì)象要么是孩子，要么是孕婦，要么是母親，都是弱勢群體。如果我們不能很好地控制我們產(chǎn)品的質(zhì)量，如果我們不能做好工作，那么我們對(duì)他們將來對(duì)我們的信任感到抱歉，所以在這一點(diǎn)上，因此，許多人會(huì)有感情。去英貝兒，可以放心買。前段時(shí)間Ac Nielsen調(diào)查了濟(jì)南300戶母嬰家庭，其中85%是英拜爾的忠實(shí)會(huì)員，絕對(duì)是全國城市排名榜第一，沒有一個(gè)母嬰品牌能在這個(gè)城市達(dá)到如此高的認(rèn)可度。

記者:你為這項(xiàng)ACNielsen調(diào)查付費(fèi)了嗎？

劉長燕:不，尼爾森公司有一個(gè)孕婦和嬰兒區(qū)。他不僅調(diào)查了濟(jì)南、上海、廣州、北京、沈陽、深圳，也調(diào)查了這些大城市，然后基本上大家的份額都在30%左右，其中他們有A數(shù)據(jù)是關(guān)于一個(gè)品牌的實(shí)力。比如下面一點(diǎn)是弱品牌，一到二是中品牌，然后二到三是強(qiáng)品牌，還有寶寶的認(rèn)知度，】

作為英拜爾的掌門人，劉長燕絕對(duì)是戰(zhàn)略大師。2007年，針對(duì)濟(jì)南婦幼市場規(guī)模小、分散、混亂的市場局面，她果斷推出了1200平米的旗艦店，被專業(yè)雜志評(píng)價(jià)為掀起山東婦幼市場的“大旗”，但“旗手”并不怎么樣。開業(yè)前兩年，她每天虧差不多一萬塊。這時(shí)候她選擇了更尷尬的做法，繼續(xù)開店，越虧。三聚氰胺事件后，為了讓客戶放心，不管是不是事故批次，她無條件退貨，廠家不處理消化。然后面對(duì)網(wǎng)上電商取代零售的鋪天蓋地的沖擊，猶豫了一段時(shí)間后，她做出了“做好實(shí)體店，等電商來擁抱我們”的決定，提出了帶有鮮明個(gè)人色彩的言論，比如“不是實(shí)體店不行，而是你的實(shí)體店不行”。在所有這些過程中，她抱著母嬰市場的剛性需求，堅(jiān)定而誠實(shí)地以客戶為中心。她的店員也是母嬰顧問。進(jìn)店前，她要考26科，包括孕期和產(chǎn)后的母嬰保健。所有商品必須憑證齊全，無負(fù)面消息，經(jīng)過試銷和消費(fèi)者認(rèn)可后才能正式上架。劉長燕是語言天才，她所有的想法和實(shí)踐都用生動(dòng)的比喻來描述:

【記者:英拜爾的發(fā)展速度讓你滿意嗎？

劉長燕:我認(rèn)為你對(duì)這個(gè)速度是否滿意取決于你對(duì)自己的認(rèn)知。我要量的話，幾千家店都可以，但那不是我要的。

所以我們對(duì)自己的速度是否滿意，就看我能不能承受了。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段，我們放慢自己的速度，努力練習(xí)基本功。就像鋪路一樣，鋪一層沙子或者石子，噴瀝青，完了就完了。不能，必須用土壓機(jī)再壓一遍，這樣這些石頭和沙粒才能被壓實(shí)，讓它一遍又一遍的沉降，然后在上面再鋪一層，這樣地基才能打牢。作為一個(gè)女嬰，也是如此。我們給自己定的企業(yè)目標(biāo)是我要做百年企業(yè)，所以我要做長遠(yuǎn)規(guī)劃，所以扎實(shí)、穩(wěn)健、持久是我的心。所以當(dāng)我們快速發(fā)展了一段時(shí)間，就會(huì)對(duì)自己喊“停”。你覺得我們?nèi)ツ陸?yīng)該開二三十家店，現(xiàn)在一開店就兩三千平米。那么2019年我們可能會(huì)放慢速度。我說要建摩天大樓，首先要蓋的不是上，而是下，就是松與緊，里面有節(jié)奏。

我們深切感受到我們的信息化跟不上公司和時(shí)代的發(fā)展，所以去年投入了1000萬，今年投入了1000萬，我們將陸續(xù)投入5000萬升級(jí)我們的信息化，使之能與之前的企業(yè)發(fā)展相匹配。

記者:目前除了信息化，我們還在關(guān)注什么？

劉長燕:我們的員工隊(duì)伍正在重建。你現(xiàn)在有近2000個(gè)像英貝兒一樣的人。面對(duì)這樣一個(gè)龐大的組織，其過程應(yīng)該隨著市場的變化和企業(yè)對(duì)市場條件的反應(yīng)而調(diào)整。為了在未來英貝兒可以面向全國開放的時(shí)候，更好地控制零售店的管理，三年前，我們進(jìn)行了一次很大的組織變革。我們組織里誕生了一個(gè)特殊的隊(duì)伍，叫政委制。在徹底學(xué)習(xí)了“把分公司建設(shè)成公司”之后，今天的英拜爾經(jīng)過三年的探索，逐漸形成了這樣一個(gè)特色。團(tuán)有團(tuán)政委，后勤政委，地區(qū)政委，地區(qū)政委，地區(qū)墊底政委。店里還有一個(gè)政委?？偨?jīng)理是連長，也是隊(duì)長。他們負(fù)責(zé)一件事:為我贏得戰(zhàn)斗，為我做好工作，背后有一個(gè)人，為之獻(xiàn)身?！?/p>

商業(yè)是這個(gè)時(shí)代最重要的變革力量。作為人類實(shí)踐的一個(gè)重要領(lǐng)域，它必須在對(duì)人和社會(huì)的整體思考中認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)自己的行為和使命。這就要求企業(yè)家要講經(jīng)營理念，要有清晰明確的價(jià)值觀，這些價(jià)值觀要體現(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)身上，通過他傳遞給企業(yè)內(nèi)外的每一個(gè)人。很多人看好新零售，認(rèn)為這是一個(gè)“窗口”。對(duì)新零售有各種各樣的看法和解釋，但總的來說，這是一個(gè)以客戶和用戶為中心的變化，也是一個(gè)價(jià)值的迭代升級(jí)。不經(jīng)意間，它也進(jìn)入了劉長燕最擅長的領(lǐng)域:

【其實(shí)在此之前，我一直在說英貝兒未來能否成為全國最好的母嬰企業(yè)之一。我不知道，這和我的能力有關(guān)，但至少我希望英貝兒未來成為中國母嬰行業(yè)最受尊敬的企業(yè)，受到客戶、員工和員工家屬的尊重。我想將來會(huì)有比我成為中國第一更重要的事情。然后我就在想，什么樣的企業(yè)會(huì)被尊重？這項(xiàng)事業(yè)必須由一群有道德的人來做。所以從2014年開始，我們引進(jìn)了傳統(tǒng)文化和孝文化。所有美德中，孝順是第一位的。2017年，我們投資200多萬建設(shè)了明輝學(xué)院。我們付錢給員工，讓他們充分照顧自己的食物、住所和交通，并專攻傳統(tǒng)文化。他們沒有銷售技巧，沒有任務(wù)壓力，學(xué)習(xí)孝文化。我們也會(huì)給員工孝順假，帶薪回家孝敬父母。我們也有孝道會(huì)。因?yàn)楝F(xiàn)在的孩子整天都在換工作，父母不知道孩子在哪里工作，也不知道孩子工作的單位是什么樣的。所以每年我們都會(huì)挑選一些優(yōu)秀的員工，把他們的父母帶出家鄉(xiāng)，帶到企業(yè)。所有公司的主管都在那里排隊(duì)歡迎他們。然后我會(huì)和父母一一握手，告訴他你的孩子在企業(yè)是什么樣子的。很多家長見我不說話，老人淚流滿面，然后突然把我抱在懷里。

幾乎在過程中的每一次，我們都可以為員工和家長解決一些家長和孩子之間的障礙和問題。其中，我們有兩個(gè)員工，一個(gè)是兒子。他和父親不說話，打電話回家。如果他爸爸接電話，他會(huì)說:“嘿，讓我媽媽接電話。”就像一個(gè)笑話，他說他從小上學(xué)，爸爸只要開個(gè)家長會(huì)，回家就是胖揍一頓！我覺得我的孩子一文不值。在那個(gè)孝道會(huì)上，他爸爸來了。我握著老人的手說，謝謝你養(yǎng)了一個(gè)好兒子。這個(gè)兒子怎么可能有出息？老人——男同性戀的眼睛是濕的。那次孝道會(huì)后，兩個(gè)人都康復(fù)了，回家可以一起小酌一杯。還有一個(gè)也是我們一個(gè)部門的頭，然后讓她帶她媽來，她不來了，說她媽沒有空，我就說不好辦，要不我陪你去答。她說，那就來吧。到了現(xiàn)場才知道。她哭著告訴媽媽，告訴我們所有人我和媽媽都有問題。兩年沒回家。母女痛哭，又和好了。她跟她媽說我對(duì)不起她媽，我錯(cuò)了，我對(duì)不起你，我跪在我媽頭上。那一刻，我覺得它比我掙的錢還值錢。當(dāng)一個(gè)員工心中有愛，有感恩，他就感恩企業(yè)，他就懂得感恩客戶，那么它的服務(wù)就是發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的對(duì)客戶真誠，這是超越制度約束的。很多人叫我劉小姐，我覺得我不是生意人。我覺得我更像是一個(gè)社會(huì)一個(gè)大學(xué)的老師。我覺得每個(gè)人來到這個(gè)世界都有一個(gè)使命，而我的使命似乎就是做到這一點(diǎn)?！?/p>

在公司內(nèi)部，所有員工都稱劉長燕為“劉先生”。她擅長教育和演講。記者曾在臺(tái)下見證過她的風(fēng)格。在舞臺(tái)上，她好像手里握著幾千行，一萬行。一端是她，另一端是現(xiàn)場觀眾。她緊，觀眾喘不過氣來，她松，場面充滿笑點(diǎn)。每一句都很有趣很精彩，人也很多。作為零售行業(yè)的一家店鋪，員工形成的氣場對(duì)于向消費(fèi)者傳達(dá)這種感覺非常重要。無論你是由內(nèi)而外的關(guān)注消費(fèi)者，還是被銷售業(yè)績所驅(qū)使，消費(fèi)者一定會(huì)感受到。然而，劉長燕的最終目標(biāo)并不完全是建立更高層次的銷售方法。與普通創(chuàng)業(yè)者相比，她的視野更開闊，對(duì)愛和責(zé)任的理解也超越了企業(yè)發(fā)展的界限:她的微信名為“一元聯(lián)系，無限愛”，是她發(fā)起的另一項(xiàng)公益活動(dòng)——“一元愛”。

【記者:一元戀愛幾乎所有的活動(dòng)都會(huì)在現(xiàn)場。

劉長燕:是的，我們會(huì)在現(xiàn)場，我們會(huì)以身作則，因?yàn)槲覀冃枰獮楣孀龅牟粌H僅是一件事，而是一個(gè)精神向?qū)?。其?shí)你的存在比你的財(cái)務(wù)存在更重要！

記者:作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)者，你為什么對(duì)這一塊如此重視？

劉長燕:所以，一美元熱愛公益，因?yàn)槿昵?，我們在國外看到了一個(gè)非常好的主意，那就是他們把他們不穿的衣服掛在街上，然后讓那些無家可歸的人自動(dòng)拿走。這是一個(gè)如此小的想法，我們的團(tuán)隊(duì)看到它時(shí)感覺非常好，但它在中國無法并行工作，因?yàn)闆]有人照顧它，它不衛(wèi)生，我們不知道是誰拿走了它。所以大家集思廣益之后會(huì)想，是不是可以做一個(gè)“一元愛”的公益，把社會(huì)上閑置的物品，沒穿過的衣服，孩子讀過的書，沒背的書包都拿出來，把這些東西扔了真可惜。然后你捐給一元愛心公益平臺(tái)，我們消毒后開店。然后這家商店會(huì)展示所有的衣服。被幫助的人可以進(jìn)來，有針對(duì)性地購買，但所有的商品都應(yīng)該買，而不是送。一件羽絨服一美元，一雙皮鞋一美元，其實(shí)是送的，但是為什么要收錢呢？因?yàn)橐辉搻酃?，所以一元論和其他類似?xiàng)目最大的區(qū)別在于，它要給受助者選擇的權(quán)利和尊嚴(yán)。

記者:市場需求如何？

劉長燕:市場需求非常大。事實(shí)上，我們捐贈(zèng)的許多衣服都很新。一個(gè)顧客選二三十件，一年二三十塊錢的衣服都選。從毛衣到夾克到皮夾克到羽絨服，就像我們一樣。濟(jì)陽的特別活動(dòng)一下子來了五百多人，是他們一秘搞的。非常震撼。我們通過一美元的愛幫助的所有人必須準(zhǔn)確到我們的目標(biāo)客戶群。就算做公益我也不允許。

記者:你是一個(gè)理想主義者。

劉長燕:一個(gè)理想的，感性的人，就像你剛才說的，現(xiàn)場幾乎所有人都愛我，我一定是站在那個(gè)石凳上，也就是現(xiàn)場有500多個(gè)人怕出問題。我搬了個(gè)凳子，咔嚓一聲站在那個(gè)凳子上，站在那個(gè)操場上:“大家一定要注意”，大家都會(huì)被你吸引的！

記者:英貝兒在這個(gè)一元慈善機(jī)構(gòu)中扮演什么角色？好像主辦方不是英貝兒吧？

劉長燕:是的，我們是最初發(fā)起并創(chuàng)造這項(xiàng)活動(dòng)的人。之前的領(lǐng)域都是我們自己在做，不想搞得跟英貝兒有關(guān)。為什么？首先是我們只是一個(gè)推動(dòng)者，一個(gè)有創(chuàng)造力的人，這是真的，但我們希望他能影響更多的人。很多人說，唉，這個(gè)活動(dòng)這么好，自己去做就好了。我說這不是我的初衷，我也不想用一元愛來美化寶寶。

記者:他不是一件衣服。

劉長燕:是的，他不屬于我的孩子。他屬于濟(jì)南每一個(gè)有愛心有責(zé)任心的人。因?yàn)榈侥壳盀橹?，我還沒有看到濟(jì)南人創(chuàng)造的任何一個(gè)能影響中國的品牌。所以我想做這樣的事。我給自己定了一個(gè)熱愛公益的目標(biāo)。濟(jì)南人開創(chuàng)的公益品牌，將溫暖濟(jì)南，影響山東，感動(dòng)中國。所以應(yīng)該有更多的人參與其中，而我作為推動(dòng)者，也要帶頭。我說這個(gè)過程不管發(fā)生什么，你要錢我出錢，你要我出去，會(huì)讓更多的優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)者受益。然后濟(jì)南工商聯(lián)說這個(gè)公益項(xiàng)目好，我們要做。那你應(yīng)該讓他成為山東省全國工商聯(lián)最好的公益品牌。現(xiàn)在濟(jì)南電視臺(tái)的郭輝老師說，好吧，我是郭輝?！?/p>

為了讓“一元愛”有更廣泛的社會(huì)影響力，劉長燕用一天時(shí)間實(shí)施了23位媒體主持人自愿代言。從2016年開始，“一元愛”慈善活動(dòng)已經(jīng)舉辦了第十八屆，公園、學(xué)校、城市廣場、商場……到處都留下了愛的足跡。受益者包括環(huán)衛(wèi)工人、建筑工人、留守兒童、園林工人、窮人和低收入工人等?！耙辉獝邸贝壬苹顒?dòng)得到了濟(jì)南市委宣傳部、濟(jì)南市慈善總會(huì)等政府機(jī)構(gòu)的高度肯定，也得到眾多愛心企業(yè)和市民的積極響應(yīng)。金鹿苑、連城廣場、孔雀餐廳、潤泰餐廳、英貝兒母嬰廣場、和平咖啡、德昭黑帶等企業(yè)。他們都肩負(fù)著全年365天接受捐贈(zèng)物資的重任.....日本企業(yè)家稻盛和夫說:“我從中國古典思想中學(xué)到的核心是‘致良知’。達(dá)到良心的境界并付諸實(shí)踐，是我迄今為止所有事業(yè)成功的最大原因?；蛟S，這也是英貝爾事業(yè)順利發(fā)展的終極密碼。